Часто магазины приходят к решению стандартизировать общение с клиентами. И для этого буквально заставляют учить стандартные фразы, вы сталкиваетесь с этим повсеместно.
- Дайте вот эту ручку
- Здравствуйте, а вы уже читали наш новый хит продаж книгу Как стать миллиардером к 8 вечера
- Нет, дайте мне ручку
- Возможно вы хотите купить вот эти прекрасные конфеты всего по….
- …….
Когда вам звонят всевозможные фирмы их разговор состоит из заученного текста буквально на 90%. Начиная от приветствия, описанием предложения, ответов на возражения и заканчивая прощанием.
Обычно введение стандартных фраз объясняют, тем что они совершенны, покупателю приятно слушать идеально отточенное предложение. Ну все мы прекрасно знаем, что эта заученная тарабарщина с отключенными эмоциями минимум оставляет равнодушным, а максимум раздражает. Истинная причина куда проще, есть индивиды, которые просто не могут хоть сколько то вменяемо не то что рассказать про товар, но даже поздороваться, да таких не много, но они обязательно найдутся. И будете вы слышать в зале “здорово! Чё кого?”, а про какие то вопросы “вам что то ещё надо?” можно забыть. И можно долго пытаться вбить в голову, что надо быть вежливее, что он сейчас не в подъезде, он ничего не поймет, единственное что можно сделать это вбить в его голову стандартные фразы и прогнать миллион раз скрипт когда их использовать. Улучшение как говорится на лицо и вот уже мы слышим вежливое “здравствуйте, меня зовут Евгений, чем я могу помочь”. Вы посмотрите действительно же стало лучше! Ну в целом да, проблема в том вводят эти фразы для всех и их много под каждый случай. Люди перестают пытаться продать и просто начинают говорить заученный текст. Я работала в фирме, где требовали заучить буквально слово в слово, со временем эмоции просто пропадают, ты становишься как робот. Да где-то действительно стало лучше, те работники, что не могли 2 слов связать стали говорить хоть как-то, но а у тех у кого не было проблем всё стало хуже.
И ведь все решается просто, надо учить только тех, у кого не идет продажи, но разве это объяснишь менеджеру, который за эти нововведения получает деньги и ему надо показать как он важен. Не было ни одного месяца, чтобы он не придумал какую-то новую фразу, которую надо заучить слово в слово. А потом приходил тайный покупатель и проверял это! Этот же тайный покупатель мог позвонить по телефону и там тоже заученный текст. Много текста. А представьте какого новичкам, им надо было учить всё это разом! Они сбегали в первые недели. Все просто тарабанили, пропал энтузиазм, желание что-то продать, как и сами продажи, сотрудников стало меньше... На каком-то моменте я просто забила на всю эту фигню и стала продавать просто так, меня с одной стороны ругали, снимали часть премии, но потом когда закрывали месяц я больше получала с премии от продаж и это всё перекрывало. Я пыталась объяснить, что вот же результат, но всё закончилось руганью и моим уходом.
Ну и напоследок забавная история….Сплю дома и тут звонок ночью, я спросонок беру трубку домашнего телефона (да, давно это было) и выдаю
- Фирма Рога и Копыта, торговый центр Русь, Кристина, здравствуйте.
- ......
- .......
Тишина длилась, секунд 10, что не удивительно, человек позвонил по важному делу, по правильному номеру, слышит знакомый голос, который говорит что-то странное.
Как итог: стандартные фразы это не так плохо, но их надо применять очень дозированно, а получается это далеко не всегда, потому что часто этим занимается человек, которому надо показать, что он тут нужен.