Бывает ли у вас такое:
- при отправке электронного письма коллеге появляется ощущение, будто вы отправляете письмо в черную дыру, и вам запросто могут не ответить
- сотрудники звонят друг другу и просят срочно прочитать электронное письмо - и так происходит целый день
- вы решительно не можете понять, чего именно от вас хотят в электронном письме
- сложные и непростые вопросы при обсуждении по электронной почте тонут в море информации, подробностей, и вопрос так и не решается
К сожалению, подобные ситуации не редкость для делового мира. Общение по электронной почте, которое по сути призвано сделать процесс коммуникации легче и эффективнее, в реальности превращает решение вопросов в бесконечную карусель сообщений, в которых обе стороны не могут, а иногда и не хотят, понять друг друга.
Однако, умение общаться виртуально по электронной почте занимает особое место в деятельности как масштабных, так и совсем небольших компаний. «Встречают по одежке…» - так гласит старинная пословица, и она как нельзя лучше подходит к общению по электронной почте.
Ведь зачастую первый, да и последующие деловые контакты, осуществляются при помощи деловой переписки. Каждое письмо – это не только отражение деловой позиции человека, но и его визитная карточка. А визитная карточка должна выглядеть достойно и способствовать эффективному общению с клиентами, коллегами и партнерами.
Так как же сделать коммуникацию по электронной почте эффективным инструментом решения рабочих задач?
Как с помощью деловой переписки укрепить свою деловую репутацию?
Как и в любой другой коммуникации, при написании письма важно четко понимать цель, т.е. знать ответ на вопрос: «Что я хочу, чтобы сделал адресат после прочтения письма? / Какого результата хочу достичь с помощью данного сообщения?»
Цель письма может быть разной. Например:
- Просто проинформировать адресата о чем-то
- Побудить к действию
- Запросить какую-либо информацию
- Убедить в чем-либо
- Сохранить клиента
Письмо необходимо писать так, чтобы адресату с самого начала было понятно, что от него требуется.
Четкое понимание с вашей стороны желаемого ответа, действий, реакции адресата на наше письмо повысит вероятность того, что собеседник правильно поймет текст письма и мы получим нужный результат.
Без понимания конечной цели невозможно достичь успеха.
Следующее, что помогает формировать деловую репутацию – ваше отношение к адресату, намерение, с которым вы пишете письмо.
Существуют масса стереотипов, что деловая переписка – это бессмысленные формы вежливости и затертые шаблоны. Современные авторы книг по деловой переписке предлагают менять культуру делового письма и соблюдать правило: «Уважение к адресату и забота о его интересах»
При написании письма забудьте про ненужные шаблоны, пропитанные формализмом, например: «Убедительная просьба предоставить материалы в вышеуказанные сроки»
Они не только не помогают решить деловые задачи, но и ставят барьер между вами и собеседником. Вместо этого пишите с искренней заботой и уважением к адресату: «Пожалуйста, пришлите документы до четверга 15 декабря…»
Чтобы проявить уважение в электронном письме, следуйте следующим рекомендациям:
- помните: адресат – ваш союзник, а не противник. И вместе вы сможете достигнуть успеха. А электронная почта - ваш помощник в этом.
- вы не собираетесь перекладывать на него ответственность и ни в чем не обвиняете, даже если между вами присутствует некоторое недопонимание
- вы уважаете собеседника, его время, усилия и желания
- вам важно, чтобы адресат чувствовал себя хорошо и комфортно, даже если он не сможет выполнить вашу просьбу ввиду объективных причин
- вы ничего не делаете механически, потому что так принято. Каждое Ваше слово написано с целью
Это и есть уважение и забота. И самое важное здесь – ваш настрой.
В заключении мы расскажем об основных правилах этики деловой переписки, соблюдение которых поможет вам сформировать имидж делового человека, партнера, с которым приятно работать.
1. Отвечайте на письмо в течение 2-3-х часов, максимально - в течение дня. Сохраняйте полученное письмо при ответе; если у вас нет возможности ответить на письмо в этот срок, например, вы в отъезде, то необходимо поставить автоответ. В автоответе необходимо указать, когда отправитель сможет получить ответ и к кому может обратиться по срочным вопросам.
2. Грамотно заполняйте поле «Тема». Всегда указывайте тему, причем она должна отражать действительное содержание письма.
3. Обращайтесь персонально. И указывайте, как можно обратиться к адресату в ответном письме:
- в подписи к письму
- в тексте письма (если адресат сам представился)
- в поле «От кого»
4. Осторожней с юмором. Это деловое общение и шутки здесь не уместны.
5. Обращайте внимание на грамотность.
6. Заканчивайте письмо подписью и блоком контактной информации. В блоке контактной информации необходимо указать свою фамилию и имя, должность, какую компанию вы представляете, как с вами можно связаться и сайт вашей компании.
7. Обратите внимание, что по правилам этикета не надо посылать письма в выходные, праздники, в пятницу после обеда и в понедельник до обеда. Это правило вполне объяснимо. Корреспонденция, отправленная в этот период может потеряться, быть забытой или вовсе непрочитанной.
Соблюдение этих базовых рекомендаций позволит вам укрепить свою деловую репутацию и значительно облегчить процесс коммуникации посредством электронной почты.