- Добрый день! Подскажите, как быть. Курьер с моим заказом не может доехать ко мне уже второй день. Сначала договаривались на вчера, но что-то случилось, и курьер не смог приехать. Договорились на сегодня. День заканчивается, а курьер не выходит на связь
- Здравствуйте! Подскажите, пожалуйста, номер вашего заказа, чтобы я могла сориентироваться в деталях.
- OVT56338764
- Спасибо. Вижу, что вы оформляли заказ с онлайн-оплатой и дата доставки была согласована на 17 января. Заказ все еще находится в статусе "Передан в курьерскую службу для доставки". Курьер чем-то объяснил, почему не приехал?
- Сказал, что из-за морозов машина не завелась
- А сегодня с вами не связывался?
- Нет, и на звонки не отвечает
- Поняла вас. Прошу прощения от лица компании, что не получилось доставить во время. Я передам ваше обращение в курьерскую службу и они свяжутся с вами, чтобы утвердить новую дату доставки.
- И когда это может быть?
- К сожалению, не могу вам ответить на этот вопрос. С вами свяжутся и все согласуют.
Медленно выдыхаю.
- Ладно, понял. Буду ждать
Еще раз извините, что так получилось. Я могу помочь чем-то еще?
Пальцы зависли над клавишами, чтобы выстучать "нет спасибо". Но через паузу в окне диалога появляются совсем другие слова:
- Разве что выслушать
Operator is typing...
- Конечно. У вас что-то случилось?
В носу щиплет. Глубокий вдох, выдох. Закусываю губу, чтобы остановить готовые хлынуть прорвавшей плотину рекой слезы.
- Да нет, на самом деле. Ничего не случилось
Глупость? Знак судьбы?
- Расскажите
Борьба с собой. Сомнение. "Будь что будет, хуже уже не станет".
- Мне кажется, девушка, которую я люблю, нашла другого
Слезы уже не остановить.
- Кажется? Или все-таки правда нашла?
- Кажется, но...
- Почему вы так решили?
- У нее в инстаграме появились несколько совместных фоток. В смысле сториз. Она его тэгнула, понимаете? Я посмотрел его профиль, у него есть другие сториз с ней.
- Вы думаете, это что-то значит?
- Раньше она никогда не выкладывала фотки с парнями. Кроме родственников, конечно.
- Может они просто друзья?
- У нас не было ни одной совместной фотки в ее ленте. Даже когда мы вдвоем ездили отдыхать
- Было что-то еще, из-за чего вы могли подумать, что они... вместе?
- НЕт. только это
- Это еще ничего не доказывает. Мало ли почему она решила выложить те фото и тэгнуть его. Может они коллеги и хорошо общаются) Это бывает полезно для работы
- Мы тоже были коллегами и хорошо общались
- Вот как. Все равно, это еще ничего не доказывает. Вы пробовали с ней поговорить?
- Мы не общались уже несколько месяцев
- Почему?
- Вживую мы не могли видеться из-за локдауна, а в чатах диалог не клеился. Недавно она стала просто игнорировать мои сообщения. Видно что прочла, но никакой реакции
- Как думаете, для этого были какие-то причины?
- Я не знаю. Возможно, что-то из старых ссор. Хотя их и ссорами-то назвать нельзя. Мы вроде бы продолжали после них нормально общаться. Без каких-то обид. А теперь все просто прекратилось
- Так бывает. Людям иногда нужно побыть вдали друг от друга. Может быть сейчас ей это нужно.
- Может быть
- Попробуйте все-таки поговорить с ней.
- Да мы даже не встречались в общепринятом смысле. Я не имею права обсуждать с ней такие вопросы. Это ее жизнь, и я должен уважать ее выбор.
Последний барьер рухнул.
- Даже если мне от этого очень больно
- Понимаю. Но попробуйте хотя бы написать ей, рассказать о том, что вы чувствуете. Вам будет легче от того, что вы это сделали, поверьте) А дальше будь что будет. По крайне мере вы будете знать, что сделали все возможное.
"Легко давать советы, пока это не коснулось тебя".
- Не могу. Пока не могу. Я боюсь. А вдруг я прав, и она влюблена в него и они встречаются??
- Вы хотя бы будете знать об этом и перестанете гадать. Пустые надежды хуже, чем знать наверняка.
Болезненный укол.
- Вы тоже считаете мои надежды пустыми...
- НЕТ, что вы! Простите, я не то хотела сказать! Я имела в виду, что сейчас вам больно от того, какую картинку вы нарисовали у себя в голове, опираясь всего на несколько деталей. А на самом деле все может быть совсем иначе! Может быть ей тоже сейчас больно от того, что вы отдалились. И она хочет уменьшить эту боль, отказавшись от общения вообще. Лучше попытаться это выяснить, и уже потом делать выводы, чем просто гадать и делать себе еще больнее.
Перечитываю раз. Второй. Третий. Слова звучат поразительно успокаивающе.
Страх отходит в сторону, замирает в темном углу, но не уходит окончательно. В нем много силы.
Хочется надеяться. Очень хочется.
- Возможно, вы и правы
- Я знаю, что я права )) Напишите ей. Обязательно напишите! Может не прямо сейчас, а когда будете готовы. Только не затягивайте слишком.
- Я попробую)
- :) Вот и отлично!
- Спасибо вам!
- Не за что)
- Подскажите, как вас зовут?
Operator is typing...
- Анастасия.
- Спасибо вам, Анастасия. Можно я вас отблагодарю за вашу помощь? Мне действительно стало немного легче. Хочу отправить вам цветы, если вы не против. Как это можно сделать?
- Что вы, не стоит. Правда! Все в порядке, я рада, что удалось вам помочь. Не нужно цветов)
- Если цветы это проблема, могу отправить вам что-нибудь вкусное) Что вы любите?)
Молчание. Не выдерживаю:
- Анастасия? Вы тут? Простите, если чем-то обидел. Я действительно просто хотел отблагодарить вас за то, что выслушали мое нытье. Анастасия?
Пустота.
"Может быть чат сломался?" Перезагружаю страницу. Снова захожу в чат.
- Здравствуйте! Как я могу связаться с оператором Анастасией, с которой мы переписывались несколько минут назад по моему вопросу про заказ номер OVT56338764.
- Здравствуйте, меня зовут Александр. Чем могу помочь?
- Здравствуйте, Александр. Я несколько минут общался с оператором Анастасией. ВЫ можете как-то переключить на нее? Это важно, мы не закончили разгвоор
- К сожалению, я не могу переключить вам на другого оператора. Если вы изложите вашу проблему мне, я постараюсь ее решить. Какой у вас был вопрос?
- ВЫ не можете решить мой вопрос! Мы общались с Анастасией и ее видимо, отключило от чата. Я бы хотел с ней как-то связаться лично
- Боюсь, это не возможно. По нашим правилам мы не даем клиентам контакты наших сотрудников. Сожалею, что не могу вам помочь в этом вопросе. Еще чем-то я могу помочь?
"Гребаные правила!"
- Боюсь что нет. Спасибо.
- До свидания! Хорошего дн
Закрываю страницу, чтобы не начать орать на ни в чем не повинного человека. Он не виноват.
В ту ночь я наконец-то легко уснул и не просыпался по пять раз за ночь. Стало легче, спокойнее. Отпустило. Впервые за последние 3 недели.
На утро искреннее желание отблагодарить человека, благодаря которому мое саморазрушение остановилось, стало только крепче. Никаких задних мыслей, никакой корысти. Только чистейшее человеческое желание отблагодарить за добро.
Все последующие попытки связаться с оператором Анастасией через чат, по телефону и емейлу, даже через соцсети магазина, не дали никаких результатов. Отвечающие на той стороны утверждали, что не имеют технической возможность связать с кем-то конкретно из службы клиентской поддержки, или прикрывались все тем же положением корпоративных правил о невозможности предоставления личных данных сотрудников.
Иду окольными путями.
- Лер, привет! Слушай, у меня к тебе необычная просьба. Ты же всех знаешь) У тебя есть контакты кого-нибудь из топов в гипермаркете Kislorod? Кто может помочь найти человека из их клиентской службы. Очень нужно!
- Привет! Прости, что пропала. Да, кажется был кто-то. Давай я попозже пришлю тебе, ладно?
- Да, конечно. Буду ждать. Спасибо!)
Через три часа у меня были прямые контакты одного из вице-президентов Kislorod'а, в чью зону ответственности входила работа клиентского сервиса онлайн-гипермаркета.
Сначала он, понятно, отнесся к моей просьбе настороженно. Но после того, как мы поговорили и я объяснил ему ситуацию, он проникся и пообещал помочь.
Еще через 2 дня он сам написал, без напоминаний. Даже извинился за задержку, хотя зная, как работает менеджерская коммуникация в подобных компаниях-гигантах, я считаю, что все произошло просто молниеносно.
Слушай, попросил я ребят покопать. Они нашли твой запрос и логи переписки. Пришлось доставать резервные копии, которые еще не стёрты, потому что вообще-то мы не имеем права хранить их больше 48 часов. Задачка была та еще, скажу тебе.
Короче, нашли мы твою Настю.
Но есть нюанс.
Даже не знаю, как бы помягче тебе об этом сказать....
В общем, ты общался с ботом. Мы выкатили недавно новую нейронку в клиентский отдел, чтобы передать часть общения с клиентами на роботов. Ну сам знаешь, робот не спит, не болеет и есть не просит. Ты как раз попал на обновленную версию.
Я уж не знаю, кто там эту сетку обучал и на чем, но все, о чем ты с ней разговаривал, это "синтетика", сгенерированные ответы на основе базы знаний и контекстуальной адаптации.
Нет никакой Анастасии. И не было.
Так что можешь не париться насчет цветов-конфет)
PS. Кейс, кстати, шикарный! Если ты не против, мы его будем использовать для дальнейших доработок. Без личных моментов, разумеется
"Нейронка? Я общался с роботом?"
- Ты уверен?
- Абсолютно. Круто, да?))
- Да, круто, действительно. Ну, спасибо большое, что помог!
- Да не за что! Это я тебе должен спасибо сказать. Мы с этой нейронкой три года бились, мне трижды резали на нее бюджет. Половину команды пришлось сократить. Кто ж знал, что в итоге у нас "психолог" получится?))) С меня бутылка! Я теперь эту фичу буду совету директоров еще пять лет продавать буду под новые инвестиции...
Сил дослушивать монолог вице-президента не осталось...