Часто, когда продажи идут вяло, предприниматели ищут причину в цене товара, его качестве, рекламной компании или плохой работе маркетологов. За этим следуют активные попытки всё перекроить — предприниматель меняет ценовую политику, увольняет сотрудников, пересматривает бренд, а потребитель всё никак не покупает. Прежде, чем приступать к действиям и рубить с плеча, разберитесь, не возникают ли у вас проблемы на уровне продажи.
На основе рекомендаций Дины Дусовой, бизнес-тренера «Школы продаж Сергея Азимова», мы составили список основных ошибок продавцов при продажах — именно из-за этого вы, возможно, теряете прибыль.
Ошибка 1. Ждать, что клиент решит купить сам
Продавец на то и продавец, чтобы убедить клиента, что товар ему нужен. Однако часто об этом забывают: представились, рассказали о преимуществах, объявили цену и, наконец, “позвоните, если надумаете”. Хороший продавец должен уметь убеждать, отрабатывать возражения и подводить клиента к покупке.
Пример
Плохой продавец: “Для вас стоимость покупки товара составит 100 рублей”. В конце нет никакого вопроса, клиенту нечего ответить, и он уходит.
Обычный продавец: “Для вас стоимость покупки товара составит 100 рублей. Вам подходит такой вариант?”. В конце есть закрытый вопрос, на который можно ответить положительно или отрицательно. Диалог всё ещё не клеится.
Хороший продавец: “Для вас стоимость покупки товара составит 100 рублей. Подскажите, пожалуйста, на чьё имя оформляем доставку?”. В конце вопрос, предполагающий, что клиент уже купил ваш продукт.
Ошибка 2. Размытая цель коммуникации
Любой разговор, который менеджер ведёт с клиентом, должен чем-то заканчиваться. Этот итог должен быть четко определен, иначе у продавцов появляется стимул уводить диалог куда-то в дебри и не делать того, что требует больших усилий.
Пример
Допустим, руководителю компании хочется, чтобы клиенты после созвона с менеджером соглашались на очную встречу. Продавцу же эта идея не нравится: он был бы рад всё продать по телефону, ведь клиент может отказаться от встречи “вживую”. Получается, что интересы менеджера и руководителя расходятся.
Чтобы избежать этого, нужно четче формулировать требования к работе менеджера. Например, приглашение на очную встречу должно прозвучать не менее двух раз.
Ошибка 3. Взрывоопасные высказывания
С клиентом нужно разговаривать вежливо и уважительно. Выверять каждое слово, находить подход к покупателю, избегать конфликтных ситуаций — это и есть прямая задача менеджера. К сожалению, об этом часто забывают.
Пример
Непрошеные советы, рекомендации и личное мнение — почти всегда зло. Клиент не хочет ощущать себя в позиции ученика и не хочет, чтобы вы учили его жизни.
Ирония и сарказм — тоже мимо. Вопреки распространенному убеждению, они не настраивают клиента на дружелюбный лад, а только раздражают — панибратство не нравится никому. Избегайте в речи фраз типа “А вы что хотели?”, “И где же вы еще найдете такой товар дешевле?”.
Ошибка 4. Бомбардировка информацией
Многие продавцы часто думают: если не рассказать обо всех преимуществах товара, то клиент ничего не купит. Однако работает это наоборот — пока вы будете вываливать на клиента тонны информации, тот может заскучать и остыть.
Правда вот в чем: клиенту достаточно выдать только ту информацию, которая будет полезна именно для него. Остальная же в любом случае не будет иметь для него никакого веса.
Пример
“Наш бизнес уже 15 лет работает на рынке: мы занимаемся грузоперевозками для крупнейших компаний и готовы доставить до 20 тонн ваших вещей”. Если это озвучить при продаже услуги грузоперевозок крупному бизнесу, то вас поймут и выслушают. Но если то же самое адресовать частному клиенту, он заскучает. Ему не интересны 20 тонн и 15 лет на рынке — ему нужно, чтобы вы всего-то помогли перевезти вещи на дачу.
Ошибка 5. Боязнь неудобных вопросов
Бывает так: клиент, вроде, согласен купить, но при каждом звонке говорит, что сомневается и оттягивает принятие решения. Тут менеджер звонит еще раз, а оказывается, что он купил товар у конкурентов.
Такие ситуации случаются оттого, что менеджеры боятся задавать вопросы и выяснять причину сомнений — а вдруг клиент уйдет окончательно? В итоге, он покупает товар там, где его готовы слушать. Решение одно — задавать лобовые вопросы и отрабатывать сомнения
Пример
“Вам не нравится цена?”, “Вы боитесь, что товар не окупится?”, “Вы нашли более выгодное предложение у конкурентов?” — эти вопросы только кажутся страшными, но на деле, стоит только их задать, и вы сразу узнаете причину нерешительности клиента. А с этим уже можно работать.
А с какими ошибками или трудностями при продажах сталкивались вы? Поделитесь в комментариях!
Не забудьте подписаться на канал и поставить лайк!
Больше полезных материалов и еженедельные бесплатные вебинары для предпринимателей - на портале "Ближе к делу"