Каждый человек, который решит воспользоваться услугами компании, приносит доход вашему бизнесу. Может показаться, что для успешного роста достаточно привлекать всё больше клиентов, но это не совсем так. Если ориентироваться только на расширение аудитории, в какой-то момент компания достигнет предела роста – ведь количество людей, которые могут заинтересоваться ее услугами, в конечном итоге ограничено. Кроме того, подобная стратегия не дает бизнесу уверенности в завтрашнем дне – ведь клиенты, которые единожды воспользовались вашими услугами, в следующий раз могут обратиться к конкурентам.
Что такое лояльность клиентов?
Таким образом, чтобы компания успешно развивалась, привлекать новых покупателей необходимо, но недостаточно: нужно работать над тем, чтобы они превращались в лояльных клиентов, то есть в тех, кто положительно относится к вашему бренду. Выбирая товар, они руководствуются не только практическими, но и эмоциональными соображениями. Например, даже если предложение конкурентов немного выгоднее по цене, лояльный клиент с большой долей вероятности отдаст предпочтению знакомому бренду, поскольку уверен в его качестве и подсознательно связывает покупку с положительными эмоциями.
Лояльность покупателя может иметь рациональные и эмоциональные основания. Рациональные предпочтения основаны на выгоде, которую получает клиент. Например, он может регулярно приобретать продукцию одного производителя, чтобы иметь доступ к дополнительному сервису для постоянных покупателей. Эмоциональная вовлеченность строится на том, что клиент разделяет ценности компании, ему близки те образы, которые транслируются в ее рекламных сообщениях. Поэтому бренды прилагают специальные усилия к тому, чтобы сформировать у клиентов нужное впечатление.
Желательно, чтобы присутствовали оба компонента: если нет эмоциональной вовлеченности, то клиент может уйти к конкурентам, увидев более выгодное предложение, а если нет рациональной – он рано или поздно разочаруется, решив, что тратить деньги впустую, не получая ничего взамен.
Почему лояльность клиентов – это важно?
Лояльные клиенты приносят пользу компании не только за счет того, что регулярно пользуются ее услугами. Их значимость обусловлена и другими причинами:
- Они вносят большой вклад в привлечение аудитории и распространение позитивных сведений о компании. Часто такие покупатели рекомендуют любимый бренд друзьям и знакомым. Поскольку при принятии решений о крупных тратах многие ориентируются на советы близких, лояльные клиенты часто приводят новых покупателей.
- Они могут стать «адвокатами бренда», то есть теми, кто защищает его репутацию в сетевых спорах. Увидев негативный отзыв в интернете, лояльный клиент может по собственному желанию оставить комментарий с возражением, рассказав о собственном позитивном опыте.
- В некоторых ситуациях они могут напрямую помочь компании. Например, в кризисный период бизнес может обратиться к лояльным клиентам с просьбой о поддержке, а перед выходом нового продукта – предложить его им для тестирования. В результате компания получает реальную помощь, а клиенты – ощущение собственной уникальности и значимого личного вклада.
Формирование лояльной аудитории – это процесс, который может затянуться надолго. Вы можете ускорить его, внедрив в своей компании систему UDS. В нее входят инструменты по управлению программой лояльности, с помощью которых вы сможете стимулировать клиентов на повторные покупки и запустить механизм «сарафанного радио», привлекая аудиторию, которая останется с вами надолго.