Первое впечатление, которое получит клиент, решивший воспользоваться вашими услугами, имеет очень большое значение. Именно от него во многом зависит, станет ли он в итоге совершать покупку, а если да – станет ли обращаться повторно, рекомендовать вас знакомым и оставлять положительные отзывы. Поэтому важно заранее продумать, как строить общение с клиентом на этом этапе. Часто покупатель выбирает между несколькими сходными предложениями, поэтому личный контакт может стать тем фактором, который подтолкнет его предпочесть именно вашу компанию. А если первый опыт окажется негативным, переломить это впечатление, напротив, будет непросто.
Задачи первого контакта
Правила установления контакта с клиентом применимы и при личном контакте, и при дистанционном общении, например, если потенциальный покупатель позвонил по указанному на сайте номеру или написал в онлайн-чат. В любом случае, на этом этапе должны решаться следующие задачи:
- удержать внимание клиента;
- обозначить свое имя и роль в компании, чтобы клиент понимал, с кем общается;
- создать основания для дальнейшего контакта;
- вызвать доброжелательное отношение.
Чтобы успешно добиваться этого на практике, нужно иметь подуманные сценарии, в том числе негативные. Нередко клиенты сомневаются в своих намерениях, высказывают возражения или вовсе уходят от общения. Чтобы вам не приходилось придумывать реакцию на ходу, стоит проработать ее заранее, заготовив алгоритмы действий. При этом высказывания должны быть конкретными, связанными с конкретной ситуацией – общие фразы вызывают у клиентов неприязнь, поскольку создают ощущение, будто их пытаются обмануть. Если есть возможность, потренируйтесь заранее, чтобы в разговоре с клиентом было легче сохранять уверенность.
Чтобы этого избежать, показывайте, что компания действует на стороне клиента. Используйте близкий и понятный ему язык, приводите аргументы, отталкиваясь от интересов и проблем покупателя, а не от формального списка характеристик товара или услуги. Это сработает, если вы предварительно изучите свою аудиторию и научитесь быстро определять, с каким типом клиента имеете дело в конкретном случае. Подумайте и о том, какие вопросы вы можете задать клиенту, чтобы лучше узнать его потребности и понять, что его беспокоит. Старайтесь использовать позитивные утверждения, а если хотите сделать комплимент, пусть он будет конкретным, а не общим.
Значение эмоций
Тот факт, что вы действуете по скрипту, не означает, что речь должна быть формальной и официальной. Необходимо вкладывать в нее эмоции, выражать личную заинтересованность в контакте с конкретным клиентом. Если человек почувствует это, он тоже с большей вероятностью будет настроен доброжелательно. В личном общении большое значение имеют невербальные каналы передачи информации, такие как жесты и интонации. Может показаться, что в интернет-общении они практически отсутствуют, но им на смену приходит то впечатление, которое клиент получает от сайта компании и той среды, в которой он общается с ее представителем. Поэтому и здесь важно уделять внимание не только информационному, но и эмоциональному аспекту.
Создание у клиента положительного образа компании начинается с первого контакта. В дальнейшем, используя систему UDS, вы сможете поддерживать и укреплять эту связь, превращая тех, кто воспользовался вашими услугами лишь однажды, в лояльных постоянных клиентов, которые будут возвращаться снова и снова. Для этого в UDS используются различные механизмы взаимодействия с покупателями, в частности, инструменты сбора обратной связи.