Много писали про негативные комментарии и то, как с ними работать. Перечисляли типы отзывов, учились отличать настоящие от фейковых, структурировали правила работы с негативом. Однако кажется, эта тема никогда не исчерпает себя.
Отрицательные отзывы возникают каждый день, и вопрос «что с ними делать?» появляется вновь и вновь. Мы решили показать на примерах, каким же должен быть ответ в идеале.
Зачем отвечать на негативные комментарии?
Давайте еще раз вкратце разберемся, стоит ли отвечать на негативные комментарии? Может, проще удалить плохой отзыв?
Отчет однозначный — нет, удалять негативные комментарии не стоит. Почему? Интернет все помнит! Как ту самую фотографию Бейонсе, которую по решению суда следовало изъять из интернета. С тех пор прошло уже 6 лет, а фото по-прежнему запросто гуглится по запросу «фотография бейонсе которую удалили из интернета».
Также и пользователи будут помнить, что видели плохой отзыв, а теперь его вдруг почему-то нет. Плюсиков в карму вам от этого не прибавится.
Даже если комментарий не соответствует действительности и это происки конкурентов — задавайте уточняющие вопросы. Таким образом вы покажете другим пользователям, что этот комментарий — фейк, а вы — добропорядочная компания, которая следит за своей репутацией и готова работать над ошибками.
Важно помнить, что комментарии, оставленные в соцсетях, пабликах, форумах, отзовиках, доступны всем пользователям. Их видят и потенциальные клиенты, и те, кто наткнулся на перепалку случайно. Следовательно, и ваш ответ, и разрешение конфликта также будет доступен всем. Поэтому отвечать нужно корректно и правильно.
Кратко напомню о ключевых моментах:
- На комментарии нужно отвечать всегда.
- Пишите грамотно и соблюдайте субординацию. Будьте спокойны, не хамите и не переходите на личности.
- Отвечайте с официальных аккаунтов. Если их нет — заведите. Если нет такой возможности в сервисе — публикуйте от своего имени, но подпишитесь, кто вы и почему отвечаете.
- Не используйте шаблонные отписки — этим вы показываете свою незаинтересованность.
- Разберитесь в ситуации! Если косяк действительно на вашей стороны — нужно его исправить. Обманывать людей нехорошо, портить репутацию — еще хуже. Это чревато тем, что вы растеряете клиентов.