1.СОБЛЮДЕНИЕ ФОРМАЛЬНЫХ ТРЕБОВАНИЙ
Закон чётко устанавливает требования к обращению. Чтобы обращение, было рассмотрено следует указать:
- адресат, т.е. наименование государственного органа, органа местного самоуправления, ФИО должностного лица, либо должность должностного лица
- ФИО автора обращения (полное/ с инициалами/ без отчества/только фамилию)
- адрес для ответа (почтовый или электронный)
- суть обращения
- личную подпись и дату (в случае с электронным обращением дата проставляется автоматически и подпись не требуется)
Обращение не рассмотрят по существу в следующих случаях:
- не указана фамилия гражданина, направившего обращение, или адрес, по которому должен быть направлен ответ
- текст не поддается прочтению
- текст письменного обращения не позволяет определить суть
- в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи
- в обращении содержится вопрос, на который неоднократно давался ответ
- ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну
2.ВЫБОР ПРАВИЛЬНОГО АДРЕСАТА
Каждый вопрос, жалоба или предложение находятся в ведении конкретного органа власти, организации или должностного лица. Веерная рассылка во все возможные инстанции приводит к тому, что в итоге они попадают тому, в чью компетенцию входит решение поставленных в обращении вопросов. Таков закон.
Более того, выбор правильного адресата ускоряет процесс рассмотрения обращения. Если написать не по адресу, то обращение перенаправят, а это не всегда оперативно, зачастую - почтовым отправлением. Итого, вместо положенного ответа на обращение через установленные законом 30 дней, получить его получится гораздо позже. Хорошо, если к тому времени решение вопроса ещё будет актуальным.
Если есть сомнения в выборе нужного адресата, можно направить в несколько. При получении обращения вне компетенции, адресат будет вынужден найти за вас компетентный орган и перенаправить туда обращение.
Жители Москвы, например, могут обратиться на единую горячую линию с целью уточнения ответственного за решение волнующего вопроса. На горячей линии подскажут куда лучше обратиться, а при необходимости подскажут ресурсы на которых можно оставить обращение, адрес и официальный сайт ведомства или организации.
3. КОНКРЕТИКА И ФАКТЫ
Каждый автор обращения хочет получить ответ по существу поставленных вопросов. Чтобы это произошло, следует как можно конкретнее обозначить это «существо» и привести как можно больше фактов, желательно проверяемых.
В письменном общении работает правило: чем понятнее вопрос, тем понятнее ответ. Структурированный текст и конкретные требования и вопросы – отличный способ добиться ответа по существу. Таким образом автор ставит адресата в ситуацию единственно верного прочтения вашего вопроса.
4. МЕНЬШЕ ЭМОЦИЙ
Проверить можно только факты, а не эмоции. Решить можно конкретные ситуации, а не эмоциональное видение ситуации. Эмоции в тексте показывают искреннее отношение автора к ситуации, расставляют акценты, придают окраску важности и значимости вопроса. Излишние использование эмоций в тексте обращения и оценочных суждений, может привести к тому, что адресат не поймет в чём именно проблема.
5. АДЕКВАТНЫЙ ОБЪЕМ
Не стоит увлекаться цитированием нормативно-правовых актов, приложением копий разных материалов, множества фотоматериалов с разных ракурсов, а также описанием ситуации поминутно и тому подобное. Если есть необходимость указать ссылку на положения законов, то просто напишите номер статьи и название закона. Хотите приложить историю переписки – учитывайте, что иногда можно ограничится только номерами документов. Таким образом акцент будет на конкретной проблеме, не будет отвлекающих фраз.
Решить все свои вопросы одной жалобой сложно. У каждой жалобы должна быть своя тема, тогда с большой вероятностью получится корректный объем и однозначное изложение сути.
6. ПОИСК УСКОРЕННЫХ ПУТЕЙ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
30 дней иногда слишком долгий срок для ожидания ответа. Зачастую, многие организации, органы исполнительной власти предлагают электронные ресурсы, на которых ответ можно получить намного быстрее.
Если Вы знаете контакты конкретного сотрудника или у организации есть раздел сайта «Вопрос-ответ» или вопрос подходит по тематике к специально созданным ресурсам типа НашГород или Добродел, то шанс получить ответ быстрее 30 дней велик. В погоне за официальным ответом на бланке и с подписью можно упустить драгоценное время.
Важный нюанс!
Результат рассмотрения обращения гражданина - письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов. Соответственно результативное обращение – это обращение, которое рассмотрели по существу и которое снижает вероятность получения отписки или обобщенного ответа. Автор обращения может повлиять только на восприятие своего обращение, порядок рассмотрения является зоной ответственности и сознательности рассматривающего.
Порядок действий в случае недовольства ответом на обращение - отдельный вопрос.