Добро пожаловать на мой канал, дорогой читатель!
В прошлой статье мы поговорили о чрезмерной навязчивости продавцов при работе с покупателями.
Коль уж мой канал посвящен в большей степени менеджменту, было бы логично обсудить, каким образом менеджерам необходимо выстраивать работу с продавцами, чтобы покупатели получали качественную консультацию.
Для начала представим компанию в виде пирамиды, разделенной на 3 части:
Если коротко, то собственник смотрит на свою компанию, как на источник дохода. Т.е. он хочет, чтобы компания была прибыльной. Для этого нанимаются управленцы (менеджеры), которые должны настроить все бизнес-процессы. Цель компании – прибыль.
У менеджеров с целями все сложнее. Тут первую скрипку играет мотивация. Они получают премию исходя из KPI, прописанных в мотивации. Цель менеджера – премия.
Чтобы менеджер получал премию, необходимо выполнение плановых показателей. Соответственно, менеджер создает мотивацию продавцам, которая должна коррелировать с его мотивацией. Т.е. некоторые показатели будут в той или иной степени пересекаться. Цель продавца – премия.
Нужно понимать, что менеджер выполняет свои показатели, по большому счету, руками продавцов. И многое зависит от его менеджерских навыков.
Сама по себе мотивация мало помогает результатам, она лишь направляет и стимулирует. Чтобы направить продавцов в нужном русле необходимо их научить правильно работать с покупателями и выполнять все должностные инструкции.
Именно в блоке "обучение" и кроются основные проблемы продавцов.
- Продавца учат разбираться в товаре, которым он торгует.
- Продавца учат задавать вопросы (выявлять потребности)
- Использовать правильные фразы для предложения дополнительных товаров
- Работать на кассе, производить возвраты, принимать товар, отправлять товар, менять цены и проводить инвентаризации.
- Работать в программном обеспечении (1С, почта, Excel, Word)
Это урезанный стандартный алгоритм обучения продавца.
Блок дается в виде тренинга в самом начале работы продавца. В дальнейшем он лишь контролируется.
Эти блоки, бесспорно, необходимы продавцу. Но есть один, с которым крайне редко работают менеджеры по обучению.
Он является частью блока «выявление потребностей» и «работа с возражениями».
Кратко алгоритм продажи выглядит так:
- Приветствуем покупателя.
- Задаем вопросы (открытые, закрытые и альтернативные).
- Предлагаем 2-3 товара исходя из выявленных потребностей.
- Завершаем сделку, предлагая все необходимые аксессуары и услуги.
Самый важный, на мой взгляд, в этом алгоритме блок «слушать и слышать». Он начинает работать в то время, когда продавец задает вопросы и получает ответы от покупателя.
Именно в этот момент потенциальный покупатель объясняет продавцу:
- Что он планирует получить от товара
- Какие функции важны
- Какой бренд предпочтителен
- Рассказывает, почему именно эти функции и именно этот бренд
- Что не устраивало в других аналогичных по функциям товарах и т.д.
Практически никто из тренеров не обучает внимательно слушать и, самое важное, слышать покупателя и именно по этой причине продавцы, как роботы проговаривают вопросы и в итоге предлагают то, что нужно им, а не покупателю.
Почему тренер этого не делает или проходит вскользь?
Да потому что это трудно и на данный этап уходит немало времени. Раскачать навык «внимание» требует аналогичных навыков и умений от самого тренера и менеджера, который на постоянной основе работает с продавцами. К сожалению, они сами порой этими навыками не обладают.
Развив этот навык у сотрудника, мы убиваем сразу несколько зайцев:
- Возрастает лояльность со стороны покупателей
- Коммуникация с менеджерами становится проще
- Конфликтных ситуаций становится меньше
- Постоянных покупателей становится больше
- Выручка растет вместе с доходностью.
- Все счастливы
Друзья, если Вы задействованы в продажах, уделите больше внимания на данный блок продаж. Это поможет обойти многих конкурентов и укрепить свои позиции на рынке, к которому относится Ваша компания.
Надеюсь, статья была полезной. Спасибо, что дочитали.
Подписывайтесь на канал, чтобы не пропустить новые статьи и присоединяйтесь к обсуждению.
Всем крепкого здоровья и профессиональных успехов.