Цели в области качества представляют собой главный инструмент, используя который предприятия обращают цели, декларируемые в политике в области качества в конкретные планы по улучшению. Политика создается путем выявления требований потребителя к результатам работы. Цели в области качества увязываются с требованиями клиентов посредством политики.
Политика и цели в области качества устанавливаются, чтобы служить ориентиром для организации. Они определяют желаемые результаты и способствуют использованию организацией ресурсов для достижения этих результатов. Политика в области качества обеспечивает основу для разработки и анализа целей в области качества. Цели в области качества необходимо согласовывать с политикой в области качества и приверженностью к постоянному улучшению, а результаты должны быть измеримыми. Достижение целей в области качества может оказывать позитивное воздействие на качество продукции, эффективность и результативность работы и, следовательно, на удовлетворенность и уверенность заинтересованных сторон.
Высшему руководству необходимо использовать политику и цели в области качества как средство управления организацией для улучшения ее деятельности. Требования к деятельности высшего руководства организации по формированию целей и планированию действий по достижению этих целей в области качества приведены на рисунке.
Как формируются цели? Берутся положения политики и их формулируют таким образом, чтобы на их основе можно было создать планы по улучшению.
Приведем пример. Если при разработке политики в области качества было обнаружено, что главным требованием потребителя к производителю мелких частей к одежде признается поставка продукции вовремя и без дефектов, тогда цель предприятия, которую вы зафиксируете в политике, может звучать так: «Доставлять потребителю мелкие детали для одежды там и тогда, где они понадобятся, с систематическим отсутствием брака.
Исходя из этого, предприятие может наметить две цели в области качества:
-Внести улучшения в работу, чтобы продукция была доступна клиенту, когда она ему понадобится.
-Принять меры против отправки клиенту дефектных изделий.
Однако эти цели еще предстоит сформулировать конкретно, так, чтобы они были измеримы: Увеличить коэффициент своевременности поставки с 90% до 95% на следующий год. Уменьшить количество потерь мелких частей при эксплуатации одежды с 4% до 3% в течение следующего года. При таком методе улучшения, которые будут связаны с целями в области качества, будут напрямую связаны и с требованиями к продукции потребителя. Выработанные цели нужно затем адекватно трансформировать каждому уровню организации в соответствии с планами по их достижению. Из целей отдельных составных частей организации будет складываться общая цель, которую вы сформулировали. Каждый отдел, достигая свою цель, делает свой вклад и в достижение единой цели. Для подразделений стоит писать общую цель для продукта над частными целями для этих подразделений. Например, сначала организационная цель по продукции, потом цель для процесса или продукции отдела, которые подкрепляют общую цель в области качества. Эти частные цели по продукции или процессам обычно называют KPI (KeyPerformanceIndicators – Ключевые показатели эффективности). Если вы применяете KPI, то у вас есть четкие индикаторы состояния процессов и положения с достижением поставленных перед организацией целей в области качества. Все это становится гораздо проще измерять.
Как заставить цели в области качества работать на вас? После того, как вы решили, в отношении чего нужно осуществлять мониторинг и что нужно измерять, важно разобраться с термином «измеримость» в области качества.
Постараемся с этим разобраться с позиции здравого смысла. Цели в области качества - это цели, которых добиваются или к которым стремятся в области качества. Цель считается достигнутой, если в итоге предпринятых действий получен соответствующий этой цели результат. Таким образом, наличие возможности проверки (контроля, оценки) достижения цели и следует считать измеримостью цели. Другими словами, цель в области качества, достижение (степень достижения) которой можно проверить (проконтролировать, оценить), следует назвать измеримой целью.
Теперь необходимо ответить на вопрос: в каком виде должна быть представлена цель в области качества, чтобы можно было проверить (проконтролировать, оценить) ее достижение?
Цель можно считать измеримой в двух случаях:
- цель представлена значением некоторого показателя, называемым «целевым значением показателя», это цель первой группы;
- цель представляет собой некоторое событие, которое должно произойти (в течение некоторого промежутка времени), это цель второй группы.
Рассмотрим цели первой группы. Они могут быть трех видов: абсолютные, относительные и временные (цели по сроку).
- Абсолютная цель выражается значением показателя ("целевым значением показателя"), например, объем продаж, масса чистой или валовой прибыли, лимиты затрат и т д.
-Относительная цель непосредственно не содержит в себе значения показателя, однако предполагает его знание и может быть выражена через значение показателя относительного вида (например, переработать 40% стандартов организации), относительное приращение (увеличить наработку на отказ изделия на 15%) или приращение, не выраженное в численном виде (расширить номенклатуру изготавливаемых изделий). Это можно считать частным случаем абсолютного приращения, когда величина приращения не имеет значения, иначе говоря, должно стать больше, но на сколько - неважно.
-Временная цель или цель по сроку. Ее достижение ограничено некоторым временем. Цели по сроку можно разделить на две группы: краткосрочные и долгосрочные.
Время достижения краткосрочных целей не превышает периодичности анализа СМK со стороны руководства.
Цели, время достижения которых превышает периодичность анализа СМK со стороны руководства, можно назвать долгосрочными.
Говоря другим языком, краткосрочные цели - это цели, которых "достигают", а долгосрочные - к которым "стремятся". В принципе, цели первых двух видов (абсолютные и относительные) также являются целями по сроку, так как при отсутствии срока достижения целей невозможно проконтролировать их выполнение. Kраткосрочные цели чаще всего устанавливаются на год, и связано это с периодичностью и сроками анализа СМK со стороны руководства. Традиция всех российских предприятий, да и не только российских, - подводить в конце года итоги и планировать цели на следующий год.
Долгосрочную цель можно устанавливать на несколько лет, но в этом случае необходимо определить критерии для ежегодного принятия решения о поступательном движении в направлении достижения цели. Долгосрочная цель может представлять собой совокупность краткосрочных целей, при этом появляется новый вид краткосрочной цели - относительная цель в виде процентов от долгосрочной цели.
Следует обратить внимание, что для задания целей первой группы используются значения количественных показателей. Качественные показатели сложны для использования тем, что они в высшей степени субъективны: их значения устанавливает человек.
Перейдем к целям второй группы. Это цели, установленные для точечных свойств. Определение точечного свойства означает, что процесс (или СМK) может обладать этим свойством или нет (переводя на числовые значения, - 0 или 1). Следует уточнить, что целью в данном случае можно считать только некоторое событие, наступление которого можно проконтролировать. Например, целью второй группы является «сертификация СМК в 2021 г.», так как факт проведения сертификации СМК можно подтвердить сертификатом, выданным органом по сертификации. K сожалению, часто на предприятиях приходится сталкиваться с неправильными формулировками целей в области качества (например, совершенствовать СМK, повышать качество продукции и т.д.). Проконтролировать достижение этих целей невозможно, так как неясно, наступление каких событий их характеризует. Другими словами, это говорит о том, что не определены критерии достижения целей.
Говорить о степени достижения можно только для целей первой группы. Рассчитать степень достижения целей второй группы можно, однако это будет субъективное, полностью зависящее от мнения конкретного человека (лица, принимающего решение).
Статья написана с использованием открытых данных сети "Интернет".
ПОНРАВИЛОСЬ СТАТЬЯ? ПОДПИСЫВАЙТЕСЬ, СТАВЬТЕ ЛАЙКИ, ПИШИТЕ КОММЕНТАРИИ.