В сложные времена уверенность и открытость производят особенно сильное впечатление. Именно с такой позиции следует разговаривать с клиентами, считает председатель совета директоров компании Mr. Doors и спикер Школы Миллиардера Forbes Максим Валецкий. В кризис он рекомендует следовать трем принципам:
Не прячьте голову в песок
Даже в кризисные моменты нельзя прятаться от клиентов. Как только вы перестали отвечать на звонки и письма, ушли в тень — вы сразу проиграли. Не нужно ждать, пока клиент с вами свяжется и в сочных выражениях спросит, где, черт возьми, его доставка? Проявляйте инициативу сами.
Выходите к людям, говорите, что вы здесь и готовы к работе или уже решаете их проблему. Обращайтесь к клиентам в мессенджерах, в письмах, даже если вам особо нечего сказать. Просто сообщите, что трудные времена обязательно пройдут. Люди поймут, что вы готовы сотрудничать, и оценят эту готовность.
Принимайте удары на себя
Любому человеку комфортнее, если он знает, что рядом есть кто-то сильный, справедливый и готовый помочь. В клиентских отношениях таким всевидящим оком является руководство компании.
На сайте Mr. Doors есть опция «Отправить письмо руководителю». Также клиенты могут легко найти Максима в соцсетях и написать все, что думают о сервисе.
Танцуйте с бубном, но доводите дело до конца
В кризис во многих компаниях аврал. Производители мебели, фармацевты и продуктовые ритейлеры не были готовы к массовому наплыву клиентов весной. Максим признается, что Mr. Doors и сейчас с трудом успевает за спросом.
В такой ситуации растет срок сдачи заказа, возникают перебои с доставкой. В этом нет ничего критического. Главное — не нужно бросать клиента, потому что «у нас на линии висит еще сотня».
Ищите нестандартные решения, исполняйте танец с бубном, но доводите проект до конца. Это в разы повышает вероятность того, что, несмотря на «косяки», клиент в итоге все равно останется довольным и через некоторое время вернется за новой покупкой.
Другие правила антикризисной коммуникации от Максима Валецкого вы найдете в одноименном курсе.