Во времена кризиса особенно важно, выделиться среди конкурентов, иметь поток лояльных покупателей и если не увеличить продажи, то хотя бы сохранить прежние позиции на рынке. Для этого как раз и нужна клиентоориентированность, постоянный анализ качества оказания услуг и продукции.
Где же та самая грань между банальным угождением и пригибанием интересов компании и ориентацией на запросы конечного потребителя?
Что делать, если клиент начинает «наглеть»? Давайте рассмотрим конкретные ситуации и подскажем возможные решения проблемы.
Наиболее важными для любой компании являются старые и постоянные клиенты. Очень часто бывает так, что они на правах своей «особенности» и «уникальности», заключающихся в долговременных связях, начинают требовать специальные условия и скидки.
- С самого начала работы с клиентами соблюдайте субординацию. Даже если вы знакомы с человеком вне рабочих отношений, он должен понимать, что общение на бизнес-темы строго регламентировано. Кроме этого, во многих организациях разработана система лояльности (бонусы и скидки при постоянном сотрудничестве) на которую Вы можете опираться. Вежливо объясните, что дальше уже закреплённых предложений вы двинуться не можете. Однажды согласившись с клиентом на его условия, Вам скорее всего придется делать это снова и снова, будьте готовы к этому.
- Другая ситуация – вы сделали заказ, оказали услугу, всё сделали вовремя и вроде даже по изначально оговоренным требованиям, но клиент рвет и мечет, говорит, что недоволен результатом. К примеру, сайт сделан в «похоронных темных цветах», вместо ярких и энергичных. Старайтесь всегда письменно фиксировать все договоренности. Задавайте уточняющие вопросы, уточняйте правильно ли вас поняли, устраняйте все неточности и непонятные моменты на каждом этапе работы.
В этом случае, проект лучше переделать. Да, Вы потратите больше времени и ресурсов, чем ожидалось, но сохраните свою репутацию.
- Если клиент пересекает черту, открыто хамит и грозит написать про Вас негативные отзывы в интернете, самое первое, что нужно сделать – это успокоиться и не переходить на тот же уровень общения. Помните, что вы представитель компании, всё, что вы скажите, может быть использовано против бренда. Не бойтесь отрицательных отзывов, если вы добросовестная компания и правда на вашей стороне, никакие одиночные комментарии в вашу сторону не испортят имидж компании. Постарайтесь успокоить клиента и донести ему свою позицию по данному вопросу.
В любом случае, в каждой конкретной ситуации нужно анализировать насколько вам интересен конкретный покупатель и сколько может потерять компания, если вы от него откажитесь. В некоторых случаях имеет смысл пойти навстречу клиенту и согласиться с его требованиями, обозначив при этом, что данные условия являются персональными и договориться о их неразглашении.