Десятки людей ежедневно обращаются за помощью к квалифицированному сотруднику аптеки. И все они ведут себя по-разному. Давайте рассмотрим сегодня основные типы самых «сложных» покупателей и приемы, которые используются при работе с каждой группой.
Тип 1. «Сами себе врач» или «Интернетчики».
В век цифровых технологий интернет есть в каждом доме и в каждом смартфоне! А с невозможностью попасть ко врачу вовремя к поисковикам обращаются практически 100% населения. Паникующие покупатели требуют:
Срочно продайте мне антибиотик, у меня все симптомы наличия в организме кишечной палочки!
У меня воспаление головного мозга, спасите!
Такие запросы это сигнал для провизора, что человек «загуглил» симптомы болезни в сети и изучил рекомендации по ее лечению.
Действия специалиста в этом случае:
- выяснить кем и при каких обстоятельствах был поставлен диагноз;
- объяснить про опасность самолечения и лечения «по интернету»;
- попросить прежде всего обратиться ко врачу для установления диагноза и сдачи анализов.
В процессе разговора люди успокаиваются, начинают здраво оценивать ситуацию.
Тип 2. Покупатели, которые забыли название лекарства.
Все мы люди и естественно, что можем забыть название препарата, тем более что они очень сложны для лиц без специального образования.
Мне таблетки в розовой коробочке, там ещё буква «П» в середине.
Потом, конечно, окажется что и коробочка не розовая и буква «П» не в середине или вовсе ее нет.
Лекарство от давления на букву «М»
Желтенькие такие таблеточки, от бессонницы в стеклянной баночке.
Действия специалиста в этом случае: задавать наводящие вопросы — для лечения какого заболевания принимался препарат, какого цвета таблетки, какого цвета коробочка.
В большинстве обращений угадать название не реально, особенно если группа обширная, например, как препараты для снижения давления. Большой риск ошибки и конфликтов в будущем. Просим позвонить по телефону домой для уточнения или найти дома упаковку, блистер, баночку, назначение врача и уже с этим прийти в аптеку снова.
Тип 3. Любители передач о здоровье с известными ведущими на букву «М» и читатели газеты «ЗОЖ».
Многие свято верят, что в средствах массовой информации говорят только правду и ничего кроме правды. Особенно это касается людей старшего поколения. Страшно представить сколько людей в нашей стране лечат геморрой огурцом с грядки, засовывая его в одно известное отверстие, пьют перекись* для лечения заболеваний горла и втирают чеснок в кожу головы для избавления от вшей.
Главное правило — не переубеждать, это все равно не удастся, а аккуратно и желательно с примерами рассказать о последствиях такого народного способа избавления от болезней.
*Перед применением требуется консультация специалиста.
Тип 4. Советчики из очереди.
Такие покупатели очень громко и уверенно советуют купить обратившемуся конкретное наименование. Конечно, его совет не совпадает с рекомендацией провизора/фармацевта. Опираются они в основном на личный опыт применения или на рекламные ролики по ТВ и те передачи о которых говорилось выше.
Работать с ними достаточно просто, нужно всего лишь уточнить «Вы врач?». Чаще всего они либо не имеют к медицине никакого отношения, либо очень отдалённое (медсестра/санитарка/администратор в регистратуре). Если же окажется, что врач, то попросить записать этого человека на приём и проконсультировать его там.
Тип 5. Хамы и агрессоры.
Самая не приятная группа посетителей, создающих сложные и скандальные ситуации. Они используют угрозы, шантаж, командный тон.
Я знаю когда заканчивается твоя смена, дождусь и придушу тебя. Бойся!
Приду, и всех Вас здесь перестреляю!
А ну, метнулась быстро!
Если не дашь антибиотик без рецепта-пожалуюсь кому следует.
Да ты знаешь кто я???
К сожалению, универсального алгоритма тут нет. Приходится действовать по обстоятельствам. В случае угрозы жизни и порчи имущества вызывается группа быстрого реагирования.
На самом деле провизоры с уважением относятся ко всем покупателям — какими бы они не были. Даже к тем кто хамит, ведь нельзя знать что у человека на душе в данный момент. Уважайте друг друга!
Оставляйте комментарии, по обсуждаем!