В традициях ведения продаж принято ставить перед персоналом цель делать как можно больше продаж и максимально поднимать чек каждого клиента. В действительности же есть более прогрессивная и эффективная стратегия.
Секрет в том, что лояльные потребители сами тратят на 60% больше! И в целом приносят примерно на 25% дохода больше, чем покупатели, которые пришли впервые.
Следовательно задача персонала не в продаже клиенту как можно большего числа услуг, а сделать всё для того, чтобы просто клиент стал лояльным клиентом. Объясняем на пальцах.
Классификация клиентов:
- Просто клиент знаком с компанией и её услугами. Он выбирает компанию потому, что ему так удобно: покупатель уже знает, что у вас есть то, что ему нужно.
Если его более менее удовлетворит набор услуг и соотношение цена/качество, то он станет постоянным клиентом. Работает рациональная лояльность.
- Постоянный клиент — тот, кто доволен сочетанием цены и качества и совершает повторные покупки. Но он остаётся с компанией до тех пор, пока не найдёт более выгодное предложение.
- Лояльный клиент не просто выбирает вашу компанию, но испытывает симпатию к бренду, разделяет его ценности. И терпимо относится к ошибкам, пока чувствует себя значимым.
Он не уйдет в другой клуб только из-за того, что увидит более выгодное предложение. К соотношению цены/качества добавляется эмоциональный аспект. Работает эмоциональная лояльность.
- Приверженец бренда соотносит себя с имиджем бренда и делает выбор на основе характеристик, которые ему нравятся: «для настоящих мужчин», «только для успешных людей».
- Фанатичный приверженец бренда — редкая категория клиентов, которые есть только у некоторых компаний. Фанатики слепо поклоняются компании и своим обожанием влияют на формирование её имиджа. Встречаются нечасто и не в каждой сфере.
Задача бизнеса (всех сотрудников без исключения) – превращать клиентов в лояльных клиентов (в категорию №3, а в идеале конечно и №4).
Зачем делать клиента лояльным?
- Лояльный клиент тратит больше
Средний чек лояльного клиента выше, чем обычного. Эмоциональные клиенты тратят минимум в два раза больше, чем рядовые клиенты!
Даже если цены вырастут, он не уйдёт к конкурентам, потому что эмоционально привязан к компании.
- Советует компанию друзьям и коллегам
Лояльная аудитория — неиссякаемый источник бесплатного трафика. «Сарафанного радио». Примерно 60% эмоциональных клиентов рассказывают о любимом бренде в своих соцсетях. 4 из 5 таких клиентов рекомендуют ритейлера родным и друзьям.
- Становится «адвокатом» бренда
Источник положительных отзывов, которые помогают потенциальным клиентам сделать свой выбор.
Клиент, испытывающий к бренду лишь рациональную лояльность, вероятнее всего «изменит», если конкурент предложит более выгодную цену на товар схожего качества.
И, наоборот, клиент, испытывающий эмоциональную лояльность не уйдет даже в случае увеличения стоимости услуг.
Эмоциональная лояльность формируется, если компания разделяет убеждения и ценности клиента, а главное проявляет заботу. Клиент чувствует себя важным.
Эмоции сильнее финансовой выгоды! 95% покупок совершаются под влиянием эмоций.
Любите ваших клиентов, и ваши доходы будут только расти!
