Упаковку детского питания с опарышами приобрела через Ozon жительница Екатеринбурга Анастасия. Женщина пожаловалась в службу поддержки. Компания с извинениями вернула деньги и подарила бонусы. Но как понять, кто виноват в таких ситуациях и куда обращаться, если потраченные средства возмещать не хотят?
Пюре с «изюминкой»
Коробка детского пюре обошлась Анастасии в 588 рублей, сообщил портал порталу E1.RU. Вскрыв дома коробку, женщина остолбенела: упаковка товара оказалась поврежденной, а пюре было размазано по всей коробке вперемешку с опарышами. К счастью, хотя бы не живыми. Личинки, как и детское пюре, оказались замороженными.
Я такое никак не ожидала получить. Хорошо, что не лето и эти червяки были замерзшие. Я быстрее все сфотала — и в утиль.
Анастасияпокупатель из Екатеринбурга
Презент в качестве извинения
Сотрудник службы поддержки маркетплейса принес Анастасии извинения. Компания тут же вернула потраченные женщиной деньги извинились, вернули 588 рублей и подарили 300 бонусных баллов.
В пресс-службе маркетплейса телеканалу «360» пояснили, что клиент всегда может отказаться от получения покупки в пункте выдачи или сдать его, если обнаружил повреждения, недостатки или порчу товара дома. Деньги в этих случаях вернутся сразу после возврата.
«Нам очень жаль, что клиентка из Екатеринбурга столкнулась с такой ситуацией. Мы уже связались с ней, вернули деньги за детское питание, а также начислили бонусы и передали небольшой презент в качестве извинения за доставленные неудобства», — пояснили в пресс-службе, добавив, что выяснят причины, из-за которых Анастасия получила детское питание с опарышами.
Поиск причины
Разбирать такие ситуации действительно должны сотрудники торговых площадок, подтвердил телеканалу «360» независимый эксперт FMCG рынка Александр Анфиногенов. Ведь именно благодаря маркетплейсам россияне узнают о возможности покупки каких-то товаров.
Ozon, конечно, будет разбираться, потому что здесь может быть все, что угодно — от неправильных условий хранения товара до какой-нибудь оплошности курьера. Поэтому в такой ситуации нужно провести служебное расследование.
Александр Анфиногеновнезависимый эксперт FMCG рынка
Скорее всего, сотрудники Ozon проверят пошагово: как размещался заказ, откуда товар попал на торговую площадку, как его доставляли клиентке. А дальше, в зависимости о внутренней политики компании, причину порчи упаковок пюре могут сообщить или не сообщить Анастасии.
Фото: Pixabay
Доставка испорченного товара покупателю является ударом по репутации маркетплейсов. Но даже в такой неприятной ситуации можно найти из нее достойный выход, заключил Анфиногенов.
Судебные разбирательства
Адвокат Майя Шевцова рассказала, что делать, если какой-либо из российских маркетплейсов откажется возвращать деньги за покупку испорченного товара. Сейчас в российских законах понятие «маркетплейс» отсутствует. Поэтому торговые площадки относят к агрегаторам информации о товарах и услугах. А при судебных разбирательствах пользуются Законом «О защите прав потребителей».
Судебная практика такова, что люди зачастую не знают, кого привлекать в качестве ответчика в суде — маркетплейс или продавца, который на договорной основе с помощью этого маркетплейса осуществляет продажи.
Майя Шевцоваадвокат
Чтобы повысить шансы на возврат денег через суд, в качестве ответчика лучше указать как продавца, так и торговую площадку. Тогда причину, по которой к покупателю попала испорченная продукция, будет выяснять суд. Не лишним будет и подача жалобы в Роспотребнадзор, считает юрист.
«В суде вы также можете потребовать компенсацию морального вреда. И в случае, если денежные средства не возвращены, то штраф и неустойку вместе с возвратом денежных средств», — заключила адвокат.
Самые важные и оперативные новости — в нашем телеграм-канале «Ямал-Медиа».