Российская академия народного хозяйства и госслужбы (РАНХиГС) разработала пособие для госслужащих по общению с населением. Об этом пишут «Известия» со ссылкой на документ.
В пособии отмечается, что обилие шаблонов и канцеляризмов в ответах чиновников на вопросы и жалобы людей «затрудняют понимание», «вызывают раздражение адресата равнодушной реакцией» и «отвращают от диалога». В пресс-службе вуза пояснили, что методичку будут использовать на программах Центра современных коммуникаций Высшей школы госуправления РАНХиГС. Также ей могут руководствоваться администрации, департаменты и прочие органы власти.
В частности, в одной из глав пособия госслужащих призывают проявлять эмпатию и следовать этике, в противном случае чиновников предупреждают о риске возникновения конфликта. Кроме того, авторы методички указывают на проблему сокращений и аббревиатур, слепое копирование строк из законодательства, в отдельных случаях госслужащие и вовсе проявляют неприязнь к обратившемуся, говорится в документе. В пособии также приводится несколько примеров неудачной коммуникации.
В методичке указывается, что ответ должен быть информативным, содержать четкие инструкции для дальнейших действий. Также чиновников призывают брать во внимание возраст, образование и жизненную ситуацию каждого человека. «Людям нужны действия. Действия, которые начинаются со слов», — говорится в пособии.
В декабре 2022 г. рекомендации по общению с пациентами в больницах при записи на прием также составил Минздрав. В ведомстве посоветовали персоналу больниц уйти от любых оценочных суждений и обращаться к пациентам на «Вы» или нейтрально, а также подчеркнули недопустимость фраз и интонаций, которые демонстрируют безразличие или желание уйти от ответственности.