В России выпустили пособие по грамотному общению чиновников с гражданами, его авторы - сотрудники Российской академии народного хозяйства и госслужбы (РАНХиГС). Об этом пишут "Известия".
В пособии указано, что обилие клише и канцеляризмов приводят к тому, что информация воспринимается «как пустой звук». Шаблоны «затрудняют понимание и не располагают к общению», «создают впечатление низкоквалифицированного персонала», «отвращают от диалога и вызывают раздражение адресата равнодушной реакцией».
РАНХиГС неоднократно называли «кузницей российских управленческих кадров», и, как отмечается на сайте самой академии, 45% госслужащих страны обучались там, при этом «свыше 70% руководителей регионов РФ — выпускники РАНХиГС».
Приводятся реальные примеры неудачных ответов чиновников. Например, есть ответ одного из органов власти, где заявителю предлагается обратиться «посредством муниципальных услуг Московской области (далее — РПГУ) и направить личное обращение заявителя в ТСП», но среднестатистический гражданин России, особенно человек преклонного возраста, вполне может не знать этого сокращения.
Как пишут авторы, некоторые ответы чиновников считываются как речевая агрессия. Среди таких примеров - ответ Федеральной службы охраны РФ, где говорится, что «вся необходимая информация о структуре и задачах ФСО размещена на официальном сайте», а затем сообщается, что «орган местного самоуправления вправе не предоставлять информацию о своей деятельности по запросу, если эта информация размещена в сети интернет».
Автор пособия перевела этот ответ так: «Всю информацию вы можете найти в интернете, так что мы вам ничего не должны» — и подчеркивает, что это «абсолютно точно не вписывается ни в представления о корректной коммуникации государственных органов, ни тем более в концепцию понятного языка».
Есть и примеры явных форм выражения неприязни со стороны госслужащих. «Среднедушевой доход вашей семьи неизвестен, в образовавшихся долгах по ЖКХ и их взыскании службой судебных приставов, по всей видимости, виноваты вы сами», — говорится в ответе одного из госорганов.
Ветерану, который обратился за сведениями о предоставлении жилья, сообщили, что «меры социальной поддержки по обеспечению жильем ветеранов Великой Отечественной войны реализуются за счет субвенций, предоставленных бюджетам РФ из федерального бюджета». Многодетной семье на вопрос о льготах процитировали региональный закон. При этом информация, к какой категории семья относится, уже была в ее запросе. Еще одной семье, обратившейся за разъяснениями о компенсации услуг ЖКХ в арендованной квартире, ответили о мерах, которые применяются, только если жилье в собственности.
Чиновников призывают осознать, кому именно они отвечают — какие у человека возраст, образование и жизненная ситуация: «Людям нужны действия. Действия, которые начинаются со слов».
Система нынешней коммуникации чиновников с населением напоминает советское время и популярную тогда тему грубости в магазинах, считает доцент кафедры интегрированных коммуникаций школы медиакоммуникаций Института общественных наук РАНХиГС Николай Кульбака.
— И карикатуры рисовали, и фельетоны сочиняли, и на собраниях разбирали, книгу жалоб и предложений заполняли, — напомнил он. — Но поскольку продавцы в магазинах понимали, что от населения они никак не зависят, ничего не менялось. А как только всё стало работать по условиям рынка, продавцы поняли, что от того, сколько у них покупают, зависит их зарплата, всё моментально изменилось.
Патриарх Кирилл предложил включать в трудовой стаж уход за тремя и более детьми
Свердловские власти пообещали повысить зарплату воспитателям и нянечкам в детсадах