Чиновников научат общаться с гражданами

Для госслужащих разработаны рекомендации по общению с населением – такое пособие разработано Российской академией народного хозяйства и госслужбы при президенте РФ (РАНХиГС). Об этом сообщают «Известия».

Чиновникам рекомендуют проявлять эмпатию и быть этичными в ответах на запросы. Указывается на то, что большое количество клише и канцеляризмов, шаблонные ответы чиновников на вопросы и жалобы граждан приводят к затруднениям в понимании информации, сведения воспринимаются людьми «как пустой звук», такие ответы «создают впечатление низкоквалифицированного персонала», «отвращают от диалога и вызывают раздражение адресата равнодушной реакцией».

В методичке, разработанной в рамках программы «Приоритет 2030», есть реальные примеры неудачных и даже явно неприязненных ответов чиновников. В ней отмечается, что ответы людям должны быть информативными и содержащими конкретные инструкции для дальнейших действий. Кроме того, госслужащим рекомендуют обращать внимание на то, кому именно дается ответ: на возраст, образование и жизненную ситуацию человека.

Автор сборника, исполнительный директор Центра понятного языка Высшей школы государственного управления РАНХиГС Юлия Андреева пояснила, что сейчас в обществе существует запрос на открытый диалог с властью. Она советует чиновникам соблюдать правила общения и поведения, основанные на «принципах клиентоцентричности, формирующих доверие к государству».