Госслужащие из Тульской области приняли участие в разработке рекомендаций по общению с населением. Представители органов власти региона стали одним из участников опроса РАНХиГС, который лег в основу методички по коммуникации с населением. Также были опрошены госслужащие из Московской, Новгородской и Новосибирской областей, представители Пенсионного фонда РФ, Счетной палаты и налоговой службы. 92% опрошенных согласились с тем, что госорганам необходимо повышать коммуникативные навыки. Лишь четверть (26%) заявили, что полностью довольны качеством общения своей организации. Результаты работы академии народного хозяйства и государственной службы представили «Известия».
В разработанной методичке поясняется, что обилие клише и канцеляризмов в ответе чиновников приводят к тому, что информация воспринимается «как пустой звук». Шаблоны затрудняют понимание и не располагают к общению. Все это создает впечатление низкой квалификации персонала, вызывает раздражение.
Госслужащих призывают проявлять эмпатию, соблюдать этику. Нежелание вникнуть в проблему, поясняется, может создать конфликтную ситуацию.
Ответ, пишут авторы, должен быть информативным и содержать четкие инструкции для дальнейшего действия.
Приведены и конкретные примеры того, как обратившихся в «отписках» нагружают лишней информацией. Например, ветерану, который обратился за сведениями о предоставления жилья, написали, что меры соцподдержки «реализуются за счет субвенций, предоставленных бюджетам РФ из федерального бюджета». Многодетной матери скопировали строки из регионального закона о том, на какие категории делятся многодетные семьи. Женщину же интересовали положенные ей льготы.
Разработанной методичкой смогут пользоваться органы власти.