Проявлять эмпатию и быть этичными в ответах на запросы населения в государственные органы рекомендуется в пособии Российской академии народного хозяйства и госслужбы при президенте РФ (РАНХиГС), которое должно быть представлено 30 января. С материалами удалось ознакомиться «Известиям».
Обилие клише и канцеляризмов в ответах чиновников на вопросы и жалобы людей приводит к тому, что информация воспринимается «как пустой звук», поясняется в методичке. Шаблонные ответы «затрудняют понимание и не располагают к общению», «создают впечатление низкоквалифицированного персонала», «отвращают от диалога и вызывают раздражение адресата равнодушной реакцией».
Методичка создана в рамках программы «Приоритет 2030». В ней приводятся реальные примеры неудачных ответов чиновников и даже явных форм выражения неприязни со стороны госслужащих. В сборнике указывается, что ответ должен быть информативным, содержать четкие инструкции для дальнейших действий. Также госслужащих призывают осознать, кому именно они отвечают — какой у человека возраст, образование и жизненная ситуация.
Автор сборника, исполнительный директор Центра понятного языка Высшей школы государственного управления РАНХиГС Юлия Андреева объяснила, что у общества есть запрос на открытый диалог с властью. Она отметила, что рекомендует чиновникам соблюдать правила общения и поведения, «в основе которых лежат принципы клиентоцентричности, формирующие доверие к государству».
Подробнее читайте в эксклюзивном материале «Известий»:
Разрыв шаблонов: чиновников научат общаться с народом на простом языке