Ещё до свадьбы, был период, когда я работала администратором в отеле. Город у нас не очень большой, гостиниц не так много. Я работала в одной из центральных и престижных.
1. Работа администратором
Работа на ресепшне мне нравилась. Общение с людьми, взаимодействие с деньгами, с персоналом. Было интересно, хоть и не просто. Сложность заключалось в том, что я сильно истощалась на работе эмоционально.
Почти каждый день приходилось решать какие-то вопросы гостей, бывали конфликты, недовольства. Администраторы находятся как между двух огней: с одной стороны - гости, а с другой - руководство гостиницы. Мы с девочками-коллегами старались и клиентам угодить и не нарушать свои нормативы и правила.
2. Внутренние правила
Обо всех я рассказывать не буду. Только об одном: если к нам приходили заселяться гости, которые проживают в нашем же городе, то нужно было брать с человека депозит за мини-бар. Депозит это полная стоимость всех напитков и закусок, которые уже есть в мини-баре при заселении. Не во всех номерах бар полный, только в комнатах высшей категории.
Делалось это для того, чтобы перестраховать себя от недобросовестных посетителей. Которые могут покинуть отель, не оплатив за напитки из мини-бара.
И ещё такое отступление: всегда с местных жителей мы брали полную оплату за проживание и старались не селить в номера высшей категории. Видимо из горького опыта были созданы эти правила.
3. Всё всегда идет по плану. Но не всегда
Когда я только устроилась на ресепшн, старалась строго соблюдать должностную инструкцию. Больших проблем обычно не возникало. Днём всегда на работе была наш руководитель, которая помогала при необходимости.
А вот в ночные смены приходилось рассчитывать только на себя. Не буду описывать всё, что происходит в отеле. Скажу так: ситуации бывали разные.
График работы у администраторов: один день работаешь с 9ч. до 18ч. На следующий день работаешь с 18ч до 9ч. На третий день отсыпаешься после ночной смены. На четвертый - отдыхаешь. И на пятый по новой, в дневную смену. Надеюсь, понятно описала.
Только есть один нюанс: если кто-то (мы работали вчетвером) из админов уходил в отпуск на две недели. То оставшиеся трое человек работали без выходных это время. То есть сначала в день, потом в ночь, потом спишь и снова в день на работу. Усталость в такие периоды быстро накапливалась.
Когда произошел со мной этот неприятный случай, как раз одна коллега была в отпуске. Причём, так получилось, что сначала одна девушка ушла в отпуск и работали без выходных. И сразу после неё вторая девушка вышла в отпуск. Получается, что месяц мы практически жили на работе. Крыша уже начинала ехать от такой нагрузки.
4. Что же произошло
В один из вечеров, когда я пришла в ночную смену, ближе к полуночи в гостиницу зашла женщина средних лет. Ей было примерно 40. Она подошла к ресепшн, начала смотреть прейскурант, спрашивать про номера.
Смотрела, смотрела, выбирала. Потом говорит:
- я хочу снять у вас самый лучший номер!
Я удивилась, на вид эта женщина не выглядела супер обеспеченной. Самый дорогой номер стоил 8100 руб, это был 2013 год. Я засомневалась немного, сможет ли она себе его позволить. Подумала, ну ладно, по одежке не судят.
Когда гостья дала свой паспорт, я увидела прописку и поняла, что она из моего города. А местным мы не продаем дорогие номера. Я начала быстро что-нибудь придумывать, как бы ей отказать. Ведь, я уже озвучила стоимость и сказала, что самый дорогой номер свободен.
Клиентка начала выражать своё недовольство, почему ей не могут продать Гранд-Люкс. Сошлись на том, что поживет просто в Люксе. Хотя, даже такие номера по правилам (не писаным правилам) мы не должны предлагать местным жителям. Я всё же поверила, что женщина приличная и не испортит нам люксовый номер.
Когда документы были оформлены, пришло время оплаты. И тут начался настоящий концерт.
Цена за номер составляла 5000 рублей. Эта мадам начала ковыряться в сумочке, изображать, что не может отыскать кошелёк. Показывала, как она недовольна и расстроена.
Потом сказала мне:
- Я оплачу утром. Сейчас не могу найти, куда положила деньги. Завтра всё оплачу. Если не найду, мне привезут, не переживайте.
Немного сделаю отступление, хочу сказать, что такие случаи бывали в моей практике, что гости оплачивали позже, например на следующий день после заселения. Это случалось обычно из-за того, что много людей было на оформлении, чтобы ускорить процесс заселения, мы разрешали оплатить позже. Но, гости были из других городов. И никогда никто не уезжал без оплаты.
Так вот, я сначала отказала женщине в заселении. Хотя уже всё оформила и приготовила ключи от номера.
Тут эта гостья закатила небольшую истерику, даже можно сказать, скандал. Начала кричать: "Да, что такое?! Почему вы мне не верите?! Я оплачу всё утром. У меня есть деньги". Даже наш охранник подошел к стойке, после её криков. Подошла портье. Стали думать что же делать.
Клиентка божилась и клялась, что утром всё, конечно же, оплатит. Что оставит свой паспорт в залог. Пока не оплатит, можем не возвращать паспорт. После некоторых колебаний, я сдалась.
Я поверила, что женщина правда всё оплатит завтра. Ну бывает же такое. Зачем ей меня обманывать - подумала я и отдала ей ключи. Совершив при этом роковую ошибку.
В своё оправдание хочу сказать, что в тот момент я была очень вымотана из-за работы без выходных. Мне очень не хотелось стоять и выяснять с гостьей отношения. Женщина была истеричная и не скупилась на эмоции. Всё это было очень сложно выдержать в тот момент. Да, я совершила ошибку. Выбрала своё спокойствие (временное) и поступила не по инструкции.
Что было дальше, расскажу в следующей части. Как думаете, оплатила гостья за своё проживание?