«…за порогом типичного отделения Сбербанка клиенты терпеливо дожидались окончания обеденного перерыва (тогда их еще не успели повсеместно отменить). Они ежились от холода и нервно поглядывали на часы. Когда время вышло, все обратились в слух: вот-вот персонал вставит в замочную скважину ключ и провернет его пару раз. Обычно это служило приглашением зайти внутрь. Но дверь не отворилась: заклинило. Разъяренные клиенты стали стучаться, а затем попытались открыть ее самостоятельно. Когда неприступная дверь все-таки поддалась усилиям толпы, за ней людей ожидал еще один сюрприз. Клиенты увидели скучающих операционисток. Все до единой сидели на своих местах и ничем не выражали сожаления по поводу инцидента. Люди почувствовали себя оскорбленными.
Кто-то грозился написать жалобу вышестоящему начальству. «Я буду жаловаться!» — этот советский рефлекс на конфликтную ситуацию в Сбербанке выглядел беспомощно. Где гарантии, что начальству есть до всего этого хоть какое-то дело? И все же на сей раз отчаянный клиентский вопль был услышан. Заведующую отделением с тугим замком уволили за нечуткое отношение к потребителю.
А менеджмент получил очередное напоминание о контингенте, с которым имел дело. Перевоспитание сотрудников представляло собой тяжелую, но неотложную задачу. Вот только как ее решать? Греф верил в целительный эффект чтения. Сам он обожал книги о передовом опыте в бизнесе. Личный план главы Сбербанка насчитывал 300 страниц в месяц. Норма, по его словам, перевыполнялась вдвое. При его графике это было не так уж и мало. Большой интерес к деловой литературе Греф проявлял еще на госслужбе».
Из книги Е. Карасюка «Слон на танцполе. Как Герман Греф и его команда учат Сбербанк танцевать» Дата выхода 27.11.2012 г.
Вот из этой книги с интригующим названием мы впервые узнали о KPI (ключевой показатель эффективности) по чтению в Сбербанке (ныне Сбере).
И узнали тоже не случайно.
В 2019 году во многие школы России стал заходить с программами обучения благотворительный фонд «Вклад в будущее», учредителем которого как раз и являлся Сбер.
Нас стали обучать по программе создания личностно-развивающей образовательной среды (ЛРОС), что в целом было построено на концепции эмоционального интеллекта, рассмотрения среды как одного из важнейших факторов развития личности, активном использовании трудов академика А.А. Леонтьева, профессора МГПУ В.А. Ясвина, доктора пед. наук А.Н. Иоффе и профессора А.Г. Асмолова.
В целом обучение, как обучение. Учителей всегда обучают и переобучают, «причиняют добро» пользуясь шутками кураторов нашего обучения.
Однажды, в ходе такого обучения одна из моих коллег вдруг закипела – «вот ещё только банк нас не учил, как детей учить!». Накипело видимо, или в шутку сказала, точно не знаю.
Эта фраза засела у меня в голове и разыскивая ответ на вопрос о том, почему же нас взялся учить банк я наткнулся на книгу «Слон на танцполе», описывающую, как учился сам банк.
Всех коллег, с кем учился по программе ЛРОС я так или иначе эту книгу заставил прочитать. Удивительно, что все после прочтения существенно меняли своё отношение к «обучению от банка».
В книге этой есть замечательная глава, называющаяся «Я буду жаловаться».
И в ней как раз очень подробно рассказывается о роли чтения в становлении современного Сбера.
«Греф стремился усадить за книги не только свое окружение. Его хватало, чтобы возбуждать интерес к вдумчивому чтению у целой компании, которую в массе своей населяли женщины старше тридцати, обремененные заботами о семьях и хозяйстве. «Читайте книги! Читайте японских, западноевропейских, американских авторов. Прежде всего, об опыте Toyota и других компаний-лидеров инновационных преобразований», — обращался Греф к коллективу, для которого распорядился организовать виртуальную библиотеку с бесплатным доступом.
… Греф запросто мог сказать о книге, прочитанной в молодости, что она «в корне изменила его жизнь». Такой похвалы, в частности, удостоилась «Семь навыков высокоэффективных людей» Стивена Кови (сотрудники жаловались, что их заставили читать в приказном порядке). Давний поклонник бестселлера «От хорошего к великому», Греф любил украшать его цитатами лекции для студентов. Даже намерение Грефа «научить слона танцевать» отсылало к книге «Кто сказал, что слоны не умеют танцевать?» — истории преобразований в IBM.
И все же перечисленное не шло ни в какое сравнение с «Жалобой как подарок» Д. Барлоу и К. Мюллера. Эту книгу в одном из своих писем коллективу Греф попросил прочитать каждого сотрудника банка.
Книга, написанная западными консультантами в середине девяностых, спустя пятнадцать лет вдруг стала культовой для российского госбанка. С чего бы это? Барлоу и Мюллер указали Сбербанку верный, хотя и тернистый путь к улучшению сервиса.
Недовольный клиент — очень часто тот единственный человек, который может сказать вам правду об услугах вашей компании.
Звучит банально. Но много ли тех, кто действительно готов внимательно выслушать жалобщика?».
Прочитав эти сроки, соотнеся количество жалоб в школах с отношением коллег к этим жалобам и жалобщикам, мне стало ясно, что книгу стоит прочесть так же в приказном порядке сотрудникам школы. Хотя бы одной отдельной.
Позже, в разговоре с коллегами из медицинской сферы г. Москва стало понятно, что примерно в это же время им всем так же «причинили добро» именно этой книгой (речь не об ударе по почкам через книгу).
Про практическое применение методов, описанных в книге для работы с жалобами, лучше книги никто не скажет. Обращайтесь к первоисточнику, как говорится.
Мой кейс из этой книги – работа с жалобщиками.
Попахивает идиотизмом, но только слегка…
Всем коллегам, родителям и учащимся школы, в которой мы работали были розданы вот такие «дурацкие» памятки о том, как правильно жаловаться.
Стопээээ, скажет внимательный читатель!
Вы раздаёте родителям и детям памятки, как правильно жаловаться на вас же?!
С головой всё в порядке???
А попробуйте сами!
У нас, что очень странно, количество жалующихся после этой «дурацкой» затеи снизилось почти до нуля. Мы буквально ходили и спрашивали «на что жалуетесь?», вызывая этим лёгкое недоумение как коллег, так и родителей с учениками.
С того времени (прошло уже 4 года) мы получаем лишь конструктивные жалобы, которые помогают реально (не отпиской) улучшить среду обучения детей, создать комфортные условия для сотрудников и прочие странные вещи в одной отдельно взятой школе.
Если решите попробовать, прочтите вначале Слона и Жалобу, обсудите с коллегами, а только потом экспериментируйте. Очень важно, чтобы не получилось вот так:
А и ещё – наберитесь терпения и приготовьтесь, что вас будут считать слегка сумасшедшим или сумасшедшей. Особенно, когда вы будете говорить, что жалоба человека, облившего вас грязью, нахамившего или вызвавшего к вам проверку – это подарок для вас и вашей организации.
У многих, очень многих коллег, кому мы рассказывали эту историю до сих пор слегка подергивается глаз от фразы «жалоба – это подарок»)))))