Сразу начну с ситуации из жизни.
У одного предпринимателя есть круг постоянных клиентов. Им нравятся услуги данного исполнителя — алгоритм предоставления, методика, качество. Также и сам исполнитель имеет у них авторитет и доверие.
Однако волею судеб, клиентам достается другой исполнитель. Он для них - «кот в мешке» - неизвестен, непривычен, непонятен.
Этот исполнитель принимает меры по налаживанию контакта с новыми для него клиентами. Но старые привычки преодолеть нелегко, и клиенты сначала не принимают нового исполнителя.
Через вышестоящую организацию в его адрес начинают поступать жалобы и нарекания.
Исполнителю, конечно, не очень приятно, что его услуги не устраивают клиентов. Неприятно также и то, что он узнает об этом не от самих потребителей, а от третьих лиц.
И тут возникает конфликт.
Внешний ли это конфликт - между исполнителем и клиентами, либо — внутренний (внутри самого исполнителя) — не имеет значения.
Вопрос в том - как этот конфликт преодолеть. И нужно ли вообще это делать.
И тут есть несколько стадий.
Для ясности эти стадии я буду рассматривать от лица нашего героя - "нового исполнителя услуг".
1 стадия - Неприятие
Неприятие ситуации, либо стадия отрицательных эмоций, либо — что ни на есть — сам конфликт.
Обида, гнев, злость, осуждение, обвинение и другие негативные эмоции, направленные в адрес противоположной стороны (клиентов).
Варианты таких размышлений:
- я хочу как лучше для них/у меня есть опыт и знания, а они не понимают/не принимают меня (так сказать - «непризнанный гений»);
- все вокруг виноваты (клиенты, вышестоящая организация и пр.), что мои услуги не нравятся, а сам я - хороший;
- раз они не принимают меня и мои услуги - с моими качествами, наработками и методами, я тогда вообще уйду. Вообще больше не буду с ними коммуницировать*. Да и ехать далеко, а деньги там - небольшие.
2 стадия - Сомнение
Или стадия взвешивание ситуации.
Варианты размышлений на данной стадии:
- точно ли я прав, что испытываю эти негативные эмоции и оцениваю данную ситуацию только под таким углом зрения?
- может, не все так однозначно, и данная ситуация дана, чтоб я что-то понял/сделал/изменил?
- с другой стороны, раз они предлагают доработать продукт, может, все-таки попробовать что-то усовершенствовать?
- может, стоит подумать — как это сделать лучше для обеих сторон?
3 стадия - Принятие
Принятие данной ситуации и согласие с точкой зрения другой стороны.
Варианты рассуждений:
- нужно поразмыслить, разобраться - что именно следует изменить/улучшить, как и что нужно доработать. В конце концов, распрощаться с этими клиентами я всегда успею.
Это еще не все.
Заключительные стадии превращения «лимона в лимонад»**, окончание данной истории, а также выводы ждут вас в следующей части.
* - Коммуникация - это взаимодействие между людьми с определенной целью (например, предоставление клиентам своих услуг, или деловое общение между работником и работодателем).
** - Превращения «лимона в лимонад»** - к контексте данного канала
Если вам интересна данная статья, ее продолжение и, в целом, тема канала, приглашаю подписаться на канал «Из лимона — лимонад! 🍋➡️🍋💦» и поставить лайк.
До встречи в продолжении Статьи!