Автор Меган Захнейс
Несколько университетов берут пример из корпоративного мира и нанимают на новую должность старшего уровня — директора по опыту.
Название должности распространено в таких областях, как здравоохранение, технологии, финансы и развлечения, и его обязанности обычно включают координацию между отделами, чтобы обеспечить удовлетворительное взаимодействие клиентов с компанией. Почти 90% компаний, опрошенных исследовательской фирмой Gartner в 2019 году, нанимали директора по опыту или аналогичную должность, по сравнению с 61% в 2017 году.
Название не было так широко распространено в высшем образовании, которое традиционно ощетинивается при сравнении студентов с клиентами; Поиск в Chronicle выявил только пять университетов с такой вакансией, а поиск списков вакансий, размещенных в The Chronicle за последние два года, не нашел ни одного с заголовком «директор по опыту».
Несмотря на такое небольшое количество, появление должности в академических кругах говорит о более крупных тенденциях, таких как все более широкое внедрение методов ведения бизнеса в высших учебных заведениях, а также об опасениях по поводу того, как, по крайней мере частично, может быть вызвано ухудшение общественного мнения об этом секторе из-за широко распространенного разочарования в связи с подачей заявления, поступлением и окончанием колледжа.
И работа может набирать обороты. Университет Роберта Морриса в Пенсильвании стал последним, кто представил директора по опыту, когда в этом месяце на эту должность был приглашен давний лидер студенческой жизни. Университет Юты и Университет Уильяма Вудса в штате Миссури также добавили должности на уровне директората в прошлом году. Точные обязанности в высшем учебном заведении, похоже, различаются, но в целом работа CXO представляет собой смесь маркетинга, студенческих дел и приема; им поручено набирать и удерживать студентов, как это делают сотрудники отдела кадров в отношении преподавателей и сотрудников.
Джуди Д. Олиан, которая в качестве президента Университета Куиннипиак в 2020 году назначила главного специалиста по опыту, сказала, что круг обязанностей этой должности можно свести к следующему: «Все, что связано с академическими науками, находится в ведении ректора, а все остальное, что касается студентов, под CXO». Олиан создала эту должность в рамках административной реструктуризации кампуса Коннектикута, и ее решение отчасти было обусловлено ее собственным опытом работы деканом бизнес-школы. «Это было, — сказала она, — похоже на то, что я видела и слышала о том, как организации создают более удобный интерфейс для клиентов».
Она наняла Томаса Эллетта для этой работы. Бывший администратор по делам студентов в Нью-Йоркском университете, он курирует управление зачислением, студенческие дела, офисы регистратора и стипендиата, а также общественную безопасность. Эллетт сделал общение со студентами приоритетом; он и его жена, доцент кафедры сестринского дела в Квиннипиаке, живут в общежитии. Он сформировал несколько студенческих консультативных советов, с которыми консультируется по планам.
Эллетт также подвергся критике со стороны по крайней мере одного студента, чья колонка в студенческой газете описала его как «начальника, ограничивающего опыт».
Но Олиан, которая говорила от имени университета о новой должности, сказала, что такая критика вполне ожидаемо, учитывая заметность роли. «Любой, кто подпишет памятку о парковке или обеденную записку, будет приговорен к позорному столбу», — сказала она. По ее словам, известность Эллетта в кампусе может сделать его легкой мишенью, но также облегчает студентам обращение к нему со своими проблемами.
«Есть две стратегии работы с людьми, у которых есть проблемы. Во-первых, им действительно трудно найти, с кем поговорить. Во-вторых, чтобы им было легче найти, с кем поговорить и решить проблему», — сказал Олиан. «Я полагаю, что первая стратегия увеличивает разочарование. Я думаю, что последняя стратегия может сделать вас немного более уязвимым, но это именно то, как вы хотите реагировать».
Широкий охват
Хотя работа директора по опыту может напоминать работу, скажем, вице-президента по студенческой жизни, ее сфера охвата шире, сказал Джон Локк, который недавно был назначен главным исполнительным директором Роберта Морриса. «Это больше, чем просто студенческая жизнь. Это «с той минуты, когда они выходят из машины, до той минуты, когда они пересекают выпускной этап, что это был за опыт?» Объем работы распространяется даже не на студентов, а на родителей и семьи, которых Локк также причисляет к своим избирателям.
Хотя название должности может быть незнакомо в академических кругах, его акцент на важности опыта студентов может быть более «удобоваримым» для студентов, которые не знакомы с административными структурами кампуса, сказал Кевин Крюгер, президент Naspa: Администраторы по делам студентов в высших учебных заведениях. Образование. Как один омбудсмен, которому студенты могут высказать свои претензии, «вас обвиняют во многом, но это, безусловно, помогает студентам увидеть, что их учреждение пытается создать более единый опыт», — сказал Крюгер. В то же время, по его словам, колледжи должны четко сообщать о необходимости в директоре по опыту, чтобы предотвратить восприятие корпоративизма или административного раздувания.
В Университете Юты роль CXO очень похожа на другую все более популярную должность — вице-президента по успеваемости студентов, которому часто поручают устранять бюрократические препятствия на пути академического прогресса студентов. Тейлор Р. Рэндалл, президент университета, написал, что он нанял CXO отчасти потому, что его кампус очень децентрализован. «Наши студенты часто сталкиваются с излишне запутанным спектром услуг, мероприятий и инициатив», — написал он в своем объявлении о приеме на работу Андреа Томас, помощника декана бизнес-школы штата Юта, в качестве CXO.
«Эта путаница может привести к увеличению времени на получение степени, задержке поступления на специализацию, ненужному разочарованию и уменьшению общего опыта студентов».
Таким образом, задача Томас состоит в том, чтобы оптимизировать некоторые из этих процессов. Например, по ее словам, она работает над централизованным порталом, на котором вновь поступившие студенты и их родители могут получить ключевую информацию до прибытия в кампус — подробности о жилищных заданиях или программах по конкретным предметам — и все это подстегивает энтузиазм, чтобы «действительно укрепить принятое ими решение подать заявление в Университет штата Юта». Она также является связующим звеном в проектах, охватывающих несколько отделов, таких как новое живое и обучающее сообщество, в котором участвуют сотрудники из общежития и академического подразделения.
По словам президента Пола Дж. Леблана, в Университете Южного Нью-Гэмпшира должность CXO, существующая с 2017 года, сыграла ключевую роль в некоторых изменениях политики. Среди них было решение оставить офисы обслуживания студентов открытыми до полуночи в течение недели, в дополнение к часам выходных, чтобы лучше соответствовать расписанию работающих студентов. «Если бы у нас не было этого человека, я не уверен, что хоть один человек, занимающий одну из частей нашей бюрократии, сделал бы это дело», — сказал ЛеБлан. Совсем недавно Сьюзан Натан, главный специалист по опыту, выступала за то, чтобы академические консультанты прошли обучение консультированию с учетом травм, а также за снижение нагрузки на консультантов, чтобы они могли уделять больше индивидуального внимания студентам.
По словам Леблана, создание должности высшего уровня, посвященной студенческому опыту, не освобождает других в университете от необходимости обращать на это внимание. «У всех есть ответственность, но никто не может взять на себя ответственность за все, если у вас нет главного сотрудника по опыту», — сказал он. «По аналогии, я бы сказал, что DEI — это работа каждого, но я не позволю, чтобы главный сотрудник по разнообразию смотрел на все в целом, собирал данные, привлекал нас к ответственности и помогал нам продвигать наше мышление».
Корпоративные корни
Эллетт, Локк и Натан имеют в основном академическое образование, но два недавно назначенных CXO имеют корни в корпоративном мире. Тед Блашак, начавший в 2022 году у Уильяма Вудса главным специалистом по работе со студентами, работал в Zovio, образовательной технологической компании, объявившей в прошлом году о своем закрытии, и в консалтинговой фирме высшего образования Acadeum. Именно последняя роль и привела его к Уильяму Вудсу; после того, как Блашак дал ряд рекомендаций для учреждения в качестве консультанта, президент Джереми Л. Морленд пригласил его на борт, чтобы он претворил их в жизнь.
Блашак видит свою новую работу как нечто среднее между главным операционным директором, специализирующимся на анализе данных, и директором по персоналу, активно взаимодействующим со студентами. Хотя он находится на этом посту всего девять месяцев, он сказал, что до сих пор этот микс работал хорошо. Осенью 2022 года в частном гуманитарном учреждении, которое Блашак впервые приняло на работу, число новых учащихся увеличилось на 40 процентов, в результате чего в кампус поступило еще 269 студентов. Блашак сказал, что Уильям Вудс прогнозирует еще один значительный скачок этой осенью.
Но работа Блашака продолжается, как только студент прибывает в кампус. Он адаптировался к общепринятой корпоративной практике — составлению карты пути клиента или составлению схемы всех точек, в которых кто-то может взаимодействовать с компанией. «Во время этого студенческого путешествия у нас есть возможность использовать обучающие моменты за пределами классной комнаты», — сказал он. «Это наша возможность на мгновение повысить опыт этого студента и, как побочный продукт, увеличить удержание в университете».
Как и Блашак, Томас из Юты добросовестно относится к работе. Как бывший руководитель Walmart, Hershey Company и PepsiCo, она «не так недовольна идеей, что к студентам и клиентам относятся одинаково», отчасти потому, что она не верит, что академия меняет свой подход. при этом. «Вам будет трудно найти кого-то в кампусе, кто не хочет повышать процент завершения обучения, кто не хочет помогать студентам добиваться успеха», — сказала она. «Я думаю, что во многом это просто то, как мы говорим об этом, что поможет людям не чувствовать, что это такой отход от того, как работает высшее образование».
Томас, выпускница из штата Юта, получившая докторскую степень в области управления высшим образованием в Пенсильванском университете, считает, что в ближайшие месяцы у нее будет больше компаньонов на должности CXO. Студенты, по ее словам, «очень жаждут того, чего им не хватало» в дни полностью виртуального обучения, и с большим желанием участвуют в жизни кампуса, что, в свою очередь, создает большую потребность в такой работе, как у нее. По словам Томас, по мере того, как демографические сдвиги в стране приводят к тому, что все больше нетрадиционных студентов посещают классы, руководители компаний могут гарантировать, что они получат необходимую им поддержку.
Крюгер из Naspa не готов называть директоров по опыту тенденцией, которая вот-вот возьмет верх штурмом. Концептуально, по его словам, это не «потрясающе», поскольку сосредоточение внимания на студенческом опыте и вовлеченности уже давно является основой в области студенческих дел. Но название позволяет президенту «особым образом сообщать своим избирателям о том, что он или она считает важным».