Пользователь «Пикабу» с ником lfd1648 пожаловался, что Wildberries списал с него плату за возврат товара, который был бракованным. Поддержка маркетплейса подробно разъяснила, почему это произошло.
Из переписки с поддержкой следует, что 23 января 2023 года Wildberries ввёл новую редакцию «Правил пользования торговой площадкой», и там указано, что покупатель имеет право отказаться от получения бракованного товара, а Wildberries обязан в течение 10 дней вернуть денежные средства за исключением расходов на обратную доставку товара.
Это идёт вразрез с законодательством о защите прав потребителей, которое предусматривает возврат бракованного товара за счёт продавца. Покупатель обязан возместить расходы на возврат только в том случае, если он отказался от качественного товара, который ему не подошёл или стал не нужен. Как указывают некоторые продавцы, реализующие товары на Wildberries, маркетплейс списывает с них средства за доставку и возврат товаров (причём в разы больше, чем берёт с покупателей) и не возмещает затраты на возврат, даже если покупатель отказался от качественного товара.
С недавних пор Wildberries не позволяет отменить покупку сразу после оформления (раньше на это давалось 10 минут), то есть даже заведомо ошибочный заказ будет доставлен покупателю, а расходы за это понесёт как продавец, так и покупатель. Кроме того, с сайта и из приложения Wildberries исчезла форма возврата бракованного товара. Чтобы вернуть товар, приходится писать поддержке, а она зачастую отклоняет такие заявки, даже не стараясь разобраться в ситуации.