1. Как бы
Если на вопрос покупателя вы говорите : "Ну, как бы, все это берут. Никто не жаловался...", то скорее всего доверие к вам скатиться сразу до ноля )). Неуверенная, неграмотная фраза.
2. Исследования показали...
Неумная фраза. Какие исследования? Мы не в лаборатории с вами находимся. Если уж говорить о характеристиках, то примеры надо брать из жизни. Кто конкретно носил, к примеру, эту верхнюю одежду и к каким выводам пришел. Чем ближе пример к покупателю, тем достовернее.
3. "Скажем так" или фраза "Часто"
Фраза "Скажем так"... двусмысленна сама по себе, сразу приходит в голову, когда ее слышишь, что "сегодня он скажет так, а завтра по другому". Слово "часто" - то же самое.
Лучше сказать: "На этой неделе три человека брали этот товар, один уже приходил с отзывом. Всё отлично".
Или "Каждый второй покупатель, попробовав купить один раз эти колготки, возвращается за покупкой через некоторое время. Отлично себя показывает эта марка в использовании. Плюсы такие..."
4. Наверное
Желательно этим словом не отвечать, потому что сразу складывается ощущение, что вы плаваете, не разбираетесь в товаре.
Но если вы действительно не сталкивались с такой проблемой, возникновение которой покупатель считает вероятной, то лучше ответить: «Я никогда ранее не сталкивалась с такой проблемой, но опираясь на свой опыт и характеристики товара, предполагаю, что будет так... Могу уточнить у производителей этот вопрос, интересно,что скажут они».
5. Я не знаю
Когда клиент слышит такую стоп фразу в продажах, он делает логичный вывод: вы не компетентны.
Если вы не готовы прямо сейчас дать исчерпывающий ответ на вопрос потенциального клиента, лучше сказать так: "пожалуйста, подождите минуту, пока я уточню информацию".
Разумеется, сразу после инцидента вопрос следует изучить, как следует. Фраза "Я не знаю" может возникнуть только в начале работы с незнакомым товаром или в новой для вас сфере деятельности.
6. Вы меня не поняли
Такая фраза может обидеть клиента, потому что звучит довольно грубо. Клиент уверен, что он все прекрасно понимает, а если что-то пошло не так, то проблема в вас.
Лучше так: "Да, вы правы, но тут есть один нюанс. Сейчас попробую объяснить еще раз".
7. Вы не правы или Вы ошибаетесь
Тоже самое: даже если клиент не прав, не стоит говорить ему об этом в такой формулировке. Конфликтная ситуация никому не нужна, поэтому сгладьте ключевую фразу при продаже. Например: "Согласна, такие варианты существуют, однако в вашем случае…"
8. Вы должны, Вы обязаны, Вам нужно
Нет, клиент ничего не должен.
Если вам действительно никак не обойтись без определенных параметров, например, вы не знаете размер одежды ребенка, следует сказать: "Было бы здорово, если бы мы измерили размер ноги ребенка". Или "Давайте я сейчас измеряю эти брюки и вам напишу на листочек. Вы дома убедитесь, что все подходит. Чтобы нам точно не ошибиться!" - Тем более так надо действовать, если покупатель хочет сделать сюрприз ребенку без примерки.
9. Не могу ничего обещать
Хотя, каюсь, бывает, так сама отвечаю. Виню себя за это. Но иногда говорю эту фразу с внутренним удовольствием в случаях, когда просят привезти, например, "пижаму на меху, такую, чтоб все упали. И с меховыми манжетами кислотных оттенков". Не шучу, такой заказ был. И ему подобные тоже проскакивают иногда)).
Звучит слишком негативно. Если вы не уверены, что получится удовлетворить просьбу клиента, то лучше сказать так: "Я сделаю все от меня зависящее, чтобы у нас этот товар появился".
10. Я Вас не поняла
Такое говорить просто стыдно. Постарайтесь держать лицо в любой ситуации, в этом вам помогут такие наводящие вопросы: "Правильно ли я понял, что вы имеете в виду…" или "То есть вы хотите сказать, что…?"
11. Договорчик, звоночек, минуточка, деточка
Терпеть не могу уменьшительно-ласкательные слова. Оставьте их для других случаев.
Иногда в детском магазине употребление таких слов приемлемо, но ни в коем случае не надо сюсюкать с маленькими покупателями. Это выглядит фальшиво. А дети сразу чувствуют такое отношение к себе. Могут отказаться от коммуникации наотрез.
А какие фразы есть в вашем стоп-листе? Как со стороны продавца, так и наоборот?
Пишите в комментариях, не забудьте нажать сердечко))
С теплом и любовью, Анна