Негатив и конструктивная критика где-то перекликаются, хочу Вам сказать…Был у меня опыт год назад – опубликовала своё объявление в одном паблике и понеслась – комменты один хуже другого, я была в шоке…потом успокоилась и взглянула на свой профиль: удалила несколько фотографий, пару постов – некоторые комменты были по делу . Потом для себя решила меньше реагировать на всякие глупости.
Это я к тому, что бывают случаи, когда негатив даёт толчок вперёд!
Отзывы в соцсетях видят все пользователи, как и ответы пользователя или администратора. Обрабатывать негатив нужно очень правильно – должно просматриваться желание решить проблему клиента, а не отписаться стандартными фразами для галочки.
Примеры смотрите, сама искала)) К сожалению, примера только 3, так как просто устала читать негатив в ВК...люди злые ((
ОБЩИЕ ПРАВИЛА РАБОТЫ С НЕГАТИВОМ
1. Не принимать критику на свой счет. Поймите, что Вы - не источник гнева
Когда у человека хромает уверенность в себе и его постоянно травят, то негативные отзывы и комменты от принимает близко к сердцу, а зря…Но нужно понять, что источником негативных эмоций являетесь не лично Вы, а что-то, что Вам принадлежит, или кто-то рядом с Вами на фото... Вас могут использовать как мишень, в которую можно камни кидать и выпустить стрелы гнева.
Все мы люди и бывает сложно абстрагироваться и не воспринимать претензии на свой счет. Особенно, если автор переходит на личности. Отсюда вытекает следующее правило:
2. Не отвечать сразу, так как эмоции зашкаливают
Что бы о Вас (или кампании) ни написали, важно помнить правило: нужно успокоиться (узбагойся) и только спустя час или более – отвечать. В противном случае, начнётся скандал…а если Вы отвечаете от лица бренда – зачем бренду падать в грязь лицом?! Это правило тоже перетекает в следующее:
3. Отвечайте, но не реагируйте
Здесь важно держать себя в руках, вести диалог максимально корректно, этому нужно учиться. В споре необходимо выдержать паузу, чтобы взять под контроль нахлынувшие эмоции. Как только Вы остыли, отвечайте сдержанно, холодно, расчётливо, усердно подбирая слова. Многие ждут именно негатива в ответ на негатив…поэтому отсутствие эмоциональной реакции может сбить человека с толку, и диалог закончится.
4. Создайте личные границы
В любом случае необходимо разграничивать работу и семью – это нормально. Поэтому корректно нужно научиться их выстраивать. Чтобы в конфликтной ситуации за нх не заступали. Если вдруг что-то пойдёт не так, то дискуссию можно перенести на другое время.
5. Не откладывайте решение проблемы
Сразу же на эмоциях отвечать нельзя, но и затягивать с ответом точно не стоит. Как только успокоитесь и почувствуете, что готовы взяться за решение этой проблемы – сразу отвечайте.
В ситуации, когда вы не можете ответить из-за отсутствия информации (ожидаете от заказчика), то оппоненту сообщите об этом…чтоб автор негатива не подумал, что Вы о нём забыли…
6. Решайте проблему публично
На само деле, бываю случаи, когда негативный комментарий оказался полезным)) Например, если автор сомневается в качестве товара, то Вы начнёте описывать все преимущества, состав и т.д. и таким образом, остальные пользователи лишний раз прочитают о пользе вашего товара.
Потенциальный клиент видит, что если возникнут какие-то проблемы с товаром, их можно будет решить. И компании не плевать на своих клиентов, она старается им помочь в рамках своих возможностей. Так работа с негативом в социальных сетях помогает укреплять репутацию бренда.
Решать проблемы желательно прилюдно, а в личке указывать контактные данные клиента.
7. Корректно и вежливо общаться
Что бы ни случилось – никогда не стоит переходить на личности. Отвечайте сдержанно, даже если в ответ Вас матерят. Остальные пользователи (адекватные) оценят Ваше умение сохранять спокойствие.
8. Соглашайтесь.
Иногда лучше будет воспользоваться позицией «согласие». «Лучшая защита — это нападение» - не всегда уместно... По ситуации: нужно грамотно соглашаться, не позволяя себя в грязь втоптать. Потому что нужно сохранить спокойствие и добрую атмосферу, а противнику — выпустить пар. Вы как бы показываете ему, что открыты для примирения, а не для конфликта. Если он хочет решить проблему, то диалог перейдет в другое русло.
9. Не удалять негативные комментарии
Удалить коммент – легче всего. Когда автор заметит это, может быть скандал…Он разозлится еще больше и начнёт строчить под всеми постами, вполне возможно. А если найдёт номер телефона – может и позвонить…Проще отработать возражения и показать хороший пример!
Исключение – бессмысленный негатив от троллей, направленный на разжигание конфликта. Задача троллей – заставить Вас выплеснуть негатив, скандал. Не стоит отвечать таким людям. Как определить тролля: на аватарке вместо лица картинка, пишет не по теме поста и ругается. Я парочку таких заблочила! Так что блокируйте сами или скажите админу сообщества с доказательствами.
10. Проявлять участие и желание решить проблему
Бывает, что клиент что-то не понял или недочитал всю информацию – проблему можно запросто решить, просто в переписке. Напишите ответ развёрнутый на столько, чтобы вопросов больше не было! Я любитель писать длинные ответы, чтоб облегчить себе жизнь и дальше не переписываться вопрос-ответ. И ссылки давать можно, при условии развёрнутого ответа.
11. Откажитесь от правоты
Я сама люблю доказывать свою позицию, но иногда и правда стоит пересмотреть своё отношение к ситуации. Сколько людей – столько мнений и всем не докажете, верно? Я люблю использовать фразы «Я Вас услышала», «Спасибо за Ваше мнение».
Каждому легче остаться при своём и разойтись в разные углы ринга, согласившись на ничью.
Итак, вывод: на негатив отвечайте спокойно, без эмоций. Не позволяйте втянуть себя в скандал. Помните, что остальные участники дискуссии внимательно следят за Вами. Репутацию подмочить нельзя!
P.S. Следите за моими публикациями, про негатив будут ещё статьи! Подпишитесь - и будет мне счастье)))