Скрипты не работают?Разберём на примере кофейни.
Когда я только начинал свою управленческую карьеру в федеральной сети кофеен, первое что мне сказали коллеги: «Скрипты не работают. Заготовленные фразы делают из людей роботов и убирают «жизнь» из диалога.»
В обучающих материалах я видел «ёлочки» и прочие техники продаж. Все это было грамотно и верно, но большинство бариста абсолютно не понимали как эти приёмы работают и в диалоге с гостями то еду не предлагали, то сироп и т.д.
Наблюдая за происходящим я понял, что для того, чтобы мои бариста не думали, что сказать гостю, я должен подумать за них, но при этом сохранить «жизнь» в диалоге.
Я прописал скрипт основанный всего на двух инструментах:
- Выбор без выбора («Вам сироп ванильный или шоколадный?» Мне без разницы какой вы выберете тк вы за любой заплатите.)
- Хозяин - Гость. (Гениальная техника Евгения Котова в которой я объяснял, что хозяин кофейни ни я, ни собственники, а сам бариста и именно от него, как от хозяина, будет зависеть удовольствие гостей) Очень советую посмотреть тренинг «Хозяин Гость» в YouTube.
Я сразу принял для себя решение, что учить скрипты я буду лично с каждым тк «вот на листочке почитай и выучи» не работает. Так же каждое своё слово я подкрепил понятными примерами ведь главной целью была не зубрёжка, а научить человека продавать. Сначала записываем, потом разыгрываем сценки где я выступаю в роли гостя. Итак, приступим!
- Добрый день/вечер/утро! (Стандартное приветствие, После которого нужно дать гостю 7-10 секунд осмотреть меню)
- Давайте я помогу вам с выбором! Кофе пьёте с молоком или без? (Эта фраза используется как «Вход в контакт». Многие продавцы ей не пользуются и вот пример: Наверняка замечали, когда приходите в магазин одежды, продавец с вами здоровается, вы тоже его приветствуете и начинаете смотреть одежду. В магазине звенящая тишина. Ощущаете на себе огненный взгляд продавца, который молчит и просто за вами следит. Ощущение дискомфорта. Уходите.) Далее предлагаем напиток исходя от ответа гостя.
- Вам большой стакан? (Средний и маленький предлагать не нужно тк они и сами себя продадут. За продажу большого стакана вы получите больше денег, чем за продажу маленького, а время приготовления одинаковое. Так же здесь используется Хозяин-Гость. Не «мажет быть вы хотели бы большой?», а уверенный вопрос.)
- Сироп / Сахар / Корица? (Если гость выбрал сахар или корицу - ничего говорить не нужно тк они бесплатные. Если гость произнёс слово «СИРОП», то проговариваем следующее: Любой сироп стоит 20 рублей. Вам какой? Банан, фундук, ваниль? Когда в KFC только появился кофе, помню ситуацию: Вижу в меню капучино за 100₽. Никаких допов. Диалог на кассе:
- Добрый день. Мне капучино.
- Вам карамельный сделать?
- Ну сделайте.
- С вас 170₽
Забираю свой капучино и ухожу с чувством, что меня развели. Именно по этому гостя нужно предупредить о цене заранее)
- Кушать что будете? Что-то сладкое или сытное? (Тут за «хозяин-гость» следует «выбор без выбора»)
- Ваш заказ . . . С вас 500₽. У вас есть наша дисконтная карта? (Тут все стандартно. Перечислили заказ, озвучили цену, спросили про дисконт)
Если у гостя нет дисконтной карты:
- Давайте её оформим! Карта стоит всего 50 рублей. На неё возвращается кеш бек 10% от каждой покупки и в дальнейшем накопленными баллами вы сможете оплатить заказ в полном объёме. Оформляем?
А теперь разберём каждую фразу:
- Давайте её оформим! Призыв к действию.
- Карта стоит 50 рублей. Предупреждаем о цене карты. В подсознании человека расставание с деньгами вызывает негатив.
- На неё возвращается кеш бек … Сглаживаем негатив преимуществами карты. Если сделать наоборот и сначала рассказать о прелестях, а потом о цене, то продажа очень маловероятна.
- Оформляем? Добавочный вопрос призывающий к действию.
Да, скрипты помогают не всем, но если бариста их не только вызубрил для отчётности, а использует и так, как нужно, в верной последовательности и интонации, то продажи увеличиваются стремительно и больше никогда не падают. Скрипт должен служить «скелетом» , который бариста со временем «обтянет мясом и кожей». Особенно они помогают на точках с высоким трафиком тк бариста не нужно тратить время на то что сказать гостю. Пользуйтесь, внедряйте и вперёд к успехам!