Неоднократно слышал вопрос из уст начинающих предпринимателей – «Почему клиенты приходят на сайт, но при этом ничего не заказывают и уходят?». Вроде и реклама есть, и сео-специалисты над сайтом работают, а вот продаж как не было, так и нет. Либо есть, но очень маленькие, несопоставимые с количеством телодвижений и затрат.
Общаясь и консультируя большое количество предпринимателей, я натыкаюсь на одни и те же ошибки, которые допускаются новичками и не только. Совершая которые больших продаж и не видать, как своих ушей.
Неконкурентные цены
Многие почему-то забывают, то помимо них на рынке еще огромное количество игроков, которые хотят продавать свои товары покупателям. Большинство бизнесов (в частности интернет-магазины) – это перепродажа товаров. Т.е. покупаем оптом у поставщика, продаем в розницу с наценкой. Естественно, товар и модельный ряд у многих плюс-минус одинаковый. А вот цены могут сильно различаться, в зависимости от жадности и издержек предпринимателя.
В маркетинге есть такое негласное плавило – «Клиент, при прочих равных, покупает там, где дешевле». Если вы не можете ничем (кроме цены) зацепить вашего клиента, то почему он должен покупать у вас? Особенно, если в соседнем окне браузера у него открыто 10 интернет-магазинов, у которых цена дешевле. В интернете роль могут играть даже 50-100 рублей разницы. Клиентам нет никакого смысла платить больше, если можно заплатить меньше и получить тот же самый товар, возможно даже от одного и того же поставщика.
Поэтому, если хотите продаж, будьте любезны как можно чаще мониторить предложения ваших конкурентов и ставить максимально конкурентный ценник. Иногда мне парируют, мол, да я маленький предприниматель, мне поставщики не дают хорошие закупочные цены, и я тоже не могу поставить хорошую цену для клиента. Такая проблема действительно существует, но нужно всегда помнить, что проблемы индейцев шерифа не беспокоят! Клиенту глубоко положить на то, что вы не можете выбить более выгодные цены от поставщика.
Нецелевой и не конверсионный трафик
Другая причина, когда вы пытаетесь рекламировать и продавать свой товар всем без разбора. Это достаточно тупиковый путь, так вы только бюджет сольете в трубу. Возможно, вы это делаете по незнанию и впервые настраиваете рекламные кампании, а возможно какие-то исполнители (которых вы наняли) сами новички в маркетинге и решили на вас (и за ваш бюджет) попрактиковаться. Либо вы пожалели денег на хороших специалистов, и наняли вчерашних студентов, у которых только теория за плечами. Поэтому, если не разбираетесь хорошо в маркетинге, самостоятельно лучше не делать, и на хороших специалистах не экономить. Тут важно очень четко понимать свою целевую аудиторию и бить точно в цель!
Но что, если мы продвигаем сайт только через поисковые системы и при помощи seo-агенств?! Трафик на сайте есть, и не маленький, а продаж кот наплакал, при этом цены конкурентные. Такое тоже может быть сплошь и рядом. Дело тут в том, что сео-компаниям выгодно продвигать высокочастотные и среднечастотные запросы. За них можно взять гораздо больше денег и продвигать их в ТОП гораздо дольше (дольше заказчик будет платить). Но вот результативность такого продвижения оставляет желать лучшего…
Дело тут в том, что высокочастотные запросы очень плохо продают. Да, сделать трафик они вам могут, но конверсия в продажи будет ниже плинтуса. В свое время я выводил в ТОП-3 коммерческий запрос «купить ноутбук», на это у топового seo-агентсва ушло порядка 8 месяцев. Счастью моему не было предела, я все ждал и надеялся, что вот сейчас то продажи ноутбуков у меня попрут… но с каждым днем, я все больше и больше понимал, что продаж как-то не прибавляется!
И понимание почему, пришло не сразу. Проблема была в том, что это очень размытый запрос. Да, человек хочет купить ноутбук, но вот когда он его хочет купить не ясно. Возможно, он просто только начал приценяться, мол что он может себе в принципе позволить в какой-то бюджет. А дальше он несколько недель или месяцев будет определятся с производителем, модельным рядом и характеристиками. Он еще посмотрит кучу сайтов ваших конкурентов, и далеко не факт, что в будущем вернется именно к вам.
А вот низкочастотные запросы – это самый вкусный трафик в интернет-магазине. Он как правило ведет на конкретные карточки товара, который клиент и искал. И если его устраивает цена и условия доставки и оплаты, то есть высокая вероятность покупки.
Неприемлемые условия доставки и оплаты
К этим условиям можно отнести очень долгие сроки доставки товара или очень дорогую доставку. Может не быть возможности доставить товар по адресу покупателя, по тем или иным причинам. Также отсутствие нужных служб доставки, когда клиент привык получать товар через СДЭК, а вы предлагаете другую логистическую компанию, которую клиент не знает или ей не доверяет.
Отпугнуть может и отсутствие ПВЗ возле дома клиента. Сегодня очень многие, благодаря крупным гипермаркетам, привыкли заказывать самовывоз и не сидеть и ждать по адресу, когда курьер привезет посылку, а заказывать в ближайший ПВЗ и получать тогда, когда удобно. Многие начинающие предприниматели не подключают ПВЗ тех же логистических компаний типа СДЭК или Boxberry, и теряют покупателей на ровном месте. Ведь далеко не каждый готов отдать 300-400 рублей за доставку недорогого товара. Самовывоз в этом плане бесплатен, или, как минимум, дешевле. А это прямая выгода клиента! Если конкуренты предлагают разнообразный выбор, а вы нет, то покупать будут чаще у них.
С оплатами аналогичная картина. Чем больше вариантов у вас представлено, тем больше шанс, что клиент закажет. Молодому магазину при этом лучше всего не вводить предоплату товара, без очень серьезной на то необходимости. Это на корню режет конверсию в заказы. Кто-то может парировать, мол, вон смотри Wildberries, Ozon, Яндекс Маркет, Aliexpress и подобные берут предоплату и люди нормально к этому относятся. Да, соглашусь, но тут нужно помнить, что вы (как молодой предприниматель) далеко не ВБ или Озон. И вам до их известности и уровня доверия, как до Китая раком. Поэтому у них будут оставлять предоплату, а у вас 100 раз подумают, не шарашкина ли это контора и не кинет ли она меня с заказом?!
Скудный ассортимент
Скудный ассортимент магазина – это еще одна причина, по который клиенты отказываются от покупок. Такой магазин не создает большого доверия. Он кажется микро магазинчиком (коим он скорее всего и является), у которого и выбрать то не из чего. А уже если речь пойдет про выборку аксессуаров и сопутствующих товаров, то там все будет тоже очень печально. Люди, как правило не связываются с такими интернет-магазинами, и отдают предпочтение более крупным, которые уже давно на рынке и предоставляют широченный ассортимент, который можно рассматривать часами.
Поэтому старайтесь держать большой ассортимент у себя на сайте, чтобы и клиенту было из чего выбрать, и создавалось впечатление, что вы большой интернет-магазин, работающий уже долго на рынке. Благо, сегодня можно у большинства поставщиков выкупать от одной позиции товара и можно грузить на сайт все товары от всех поставщиков, создавая широченный ассортимент. Это повышает лояльность клиента к магазину, и он охотнее покупает. Да и продать что-то из ассортимента в 30 тысяч SKU вероятность больше, чем если у вас всего 1000 SKU.
Плохой дизайн и юзабилити
Ну и конечно внешний вид сайта и юзабилити (удобство использования) также сказывается на продажах. Не редко молодые предприниматели стараются сэкономить на сайте и дизайне, думая, что это не важная составляющая. Делают кое-как на коленке, и им кажется, что сайт классный, ведь у них никогда не было до этого сайта, и любой даже кривенький сайт будет казаться гораздо лучше, чем он есть на самом деле. Но вот клиент то всю эту кривизну видит, т.к. сравнивает напрямую с сайтами конкурентов.
Бесплатные шаблоны дизайна обычно выглядят, как минимум, устаревшими лет на 10, а то и больше. Ну и юзабилити у них оставляет желать лучшего… Стоит позаботится о том, чтобы потенциальный покупатель мог быстро найти товар на сайте, не кликая долго мышью и ходя по разделам и подразделам целый час. Для этого должна быть простая и интуитивно понятная структура каталога, хороший поиск по сайту, ну и конечно хорошие фильтры в каталоге, когда клиент по характеристикам и потребительским свойствам, может быстро найти то, что ему нужно. Листать по 10-20 страниц клиент очень не любит. Он просто уйдет к конкуренту, чей сайт ему более симпатичен и которым удобно пользоваться.