Провести обычный клинический прием – казалось бы, что может быть проще. Только как с разными пациентами выстраивать партнерские отношения и оценивать эффективность приема? Как убедить пациента в необходимости соблюдения рекомендаций. В этом поможет Калгари-Кембриджская модель.
Что такое Калгари-Кембриджская модель?
Калгари-Кембриджская модель – это вариант выстраивания отношений во время проведения медицинских консультаций. В ее основе структурированный подход, который даст уверенность и доверие обоим участникам процесса.
Руководство разработали специалисты медицинского факультета Кембриджского университета и университета канадского Калгари. Оно было опубликовано в 1996 году. Через 17 лет, в 2013 году, издание руководства дополнили новыми исследованиями в области коммуникации между врачом и пациентом.
Согласно исследованиям, риск несоблюдения назначений на 19% выше среди пациентов, чьи врачи обладали слабыми навыками коммуникации.
Калгари-Кембриджская модель состоит из пяти ключевых этапов:
- начало приема;
- сбор информации;
- осмотр;
- разъяснение и планирование;
- завершение приема.
В чем же сложность модели, если структура предельно проста? Рассмотрим на конкретных примерах.
Шаг 1. Начало консультации
Ваша цель – выяснить, что привело к вам пациента. В это время вы устанавливаете контакт, приветствуете человека, узнаете его имя и знакомитесь с сопровождающим, если пациент пришел не один. Обязательно представьтесь и назовите свою специализацию. Если во время консультации будет присутствовать кто-то из медицинских сотрудников, назовите их имена и расскажите об их роле на приеме. Так, уровень дискомфорта и напряжения сразу снизится.
Расскажите пациенту о плане приема, например, «наша консультация займет 20 минут, за это время мы обсудим, что вас беспокоит, проведем осмотр и назначим дополнительные обследования, если это необходимо».
Затем врач задает вопросы, связанные с причиной обращения пациента. Не перебивайте, даже если хотите задач уточняющий вопрос. Исследования подтверждают, что при первичной консультации 54% жалоб и 45% опасений остаются не выявленными именно из-за «перебивания».
Советуем отказаться от фраз: «Рассказывайте, на что жалуетесь» или «Что вас беспокоит?» – вдруг ваш пациент пришел на профилактический осмотр.
После того как человек расскажет о проблеме (даем ему на это минимум минуту), обязательно задаем дополнительные вопросы и резюмируем: «Итак, основные вопросы, которые вы хотите решить на консультации это... Что еще?».
Шаг 2. Сбор информации
Чтобы действительно эффективно поговорить с пациентом, используйте открытые вопросы, которые предполагают развернутый ответ. Закрытые вопросы помогут уточнить детали и меньше смутят пациента. Но помните, это не допрос или анкетирование, а полноценная заинтересованная беседа. Выясните, что важно, какие ожидания от врача и лечения есть у пациента. Узнавайте про сомнения и тревоги, связанные с лечением.
Активное слушание поможет вам понять пациента:
- кивание головой, «ага», «продолжайте», «понимаю»;
- паузы – иногда пациенту бывает трудно сформулировать свои мысли;
- повторение (отражение) нескольких последних слов побуждает пациента к продолжению говорить;
- перефразирование или обозначение его чувств словами: «Вы боитесь делать данную процедуру….», «вижу, что Вы расстроены».
Продолжение статьи читайте на медицинском маркетплейсе ELIT