АКТ ПЕРВЫЙ
Вот наглядная ситуация, звонит нам приятная в общении дама и делиться своей ситуацией с протекшей террасой в своем доме.
Рассказывает в подробностях как течет, что не знает как ей поступить, мол помогите люди добрые. Мы внимательно слушаем, вникаем, расспрашиваем ее для уточнения проблемы, она продолжает говорить о проблемах и как она хочет все исправить, все вежливо и культурно.
Сообщает нам что требуется не только материал для гидроизоляции, но и профессиональные руки, кто приедет к ней, посмотрит объект и даст решение и выполнит под гарантию эту работу. Мы не глупые, нам все понятно, передали ее объект нашему подрядчику с большим опытом в решении таких задач, они согласовали встречу и он выехал к ней в область. А ехать между прочим 3 часа в одну сторону, в свою выходную субботу.
АКТ ВТОРОЙ
После 3-ех часов за рулем, он прибыл к ней, все посмотрел, посчитал точную площадь, рассказал что надо делать и убыл обратно в Москву для подготовки сметы. Выезд, надо отметить, абсолютно бесплатен для заказчицы, ни копейки не попросили за выезд, часто такое встречаете в Москве? Вот и мы нет.
Посчитали необходимые материалы и стоимость работ, составили документ и как обещали, в понедельник отправили смету заказчице.
АКТ ТРЕТИЙ
Накануне ее встречи с подрядчиком, мы уведомили что со следующей среды, материал станет дороже и есть возможность купить до изменения стоимости. Но решим после того, как подрядчик посчитает общую стоимость, на этом и договорились.
Наступает понедельник, звоним ей чтобы узнать решение о покупке на 15% дешевле, остается 2 дня. Не подняла трубку, звоним во вторник, тоже не дозваниваемся. Звоним в среду, слышим "холодный" голос заказчицы, она нас узнала, спрашиваем ее о решении брать сейчас или нет. И получаем ответ:
Если мне понадобится, я сама вам наберу, хорошо?
Вопрос
Как относиться к таким заказчикам, который не может сказать что не хочет покупать а просто не берет трубки или отшивает таким образом нашего сотрудника, который реально сделал все так, как она хотела.
Мы считаем что это не правильное поведение и не работаем с такими заказчиками в дальнейшем, ведь они возвращаются, еще просят пойти им на встречу. Ведь человек который слушал о ее проблемах, вникал, решал задачи, нашел подрядчика который приехал к ней, курировал этот выезд, общался в выходные с подрядчиком до и после поездки, считал кол-во материала, не достоин получить ответ от заказчика для которого он это делал?
Вместо этого, заказчик не брал трубку и разговаривал как с незнакомцами, которые пристали к нему на улице с предложением оформить кредит.
Как вы считаете, можно ли ответить менеджеру, что вы сейчас не готовы, нет денег, желания или озвучить другую причину?
Надо давать обратную связь по предложению!
Вывод
Абсолютно точно, каждый менеджер желает услышать причину отказа, в этом нет ничего страшного, даже сказать простое "Не хочу" уже достаточно для адекватного менеджера, понятно, что есть навязчивые "душные" менеджеры которые начнут крутить заказчика по скрипту превращая диалог в что-то неприятное. От которого охото сбежать как от консультанта в магазине электроники.
Но не поднимать трубку, не дать ответ человеку который решал ваши проблемы, не давил на вас, не юлил, это не адекватно. Менеджер сделал все что его просил вежливый голос в трубке. А голос в трубке даже не поблагодарил а просто спрятался.
Ответить что "мне дорого" это нормально! Менеджер тоже человек, все поймет.
В нашем отделе продаж запрещено врать заказчику, выкручивать руки, манипулировать и использовать другие грязные методы продаж.
Наш главный принцип работы в продажах, это сделать так, чтобы заказчик захотел работать с нами, по объективным причинам как например, знания, опыт, люди не теряют деньги и получают то, за что заплатили и + гарантии.
Всем желаю приятных заказчиков и менеджеров, которые хорошо знают свое дело.
Комментарии открыты для всех желающих, если есть интересный опыт общения в сфере продаж, напишите его, всегда интересно узнать как это у других)