По результатам недавней дискуссии на форуме в Давосе в ближайшем будущем станут особо востребованы руководители и сотрудники, обладающие специальными навыками. Новые способности должны позволить людям сохранить ценность и влияние, превышающие власть и пользу искусственного интеллекта (ИИ).
Навыки будущего, по мнению экспертов, должны развиваться в шести основных направлениях:
1) Умение вести невербальную коммуникацию,
2) Умение проявлять эмпатию к клиентам,
3) Способность управлять ростом,
4) Способность поддерживать других сотрудников,
5) Способность управлять коллективным интеллектом,
6) Способность развивать и продвигать новые идеи.
Я подумал, что кому-то из вас может показаться интересным то, в каком направлении следует двигаться, чтобы прокачать себя до нужной кондиции во всех этих областях.
ЧАСТЬ 1. ТАЙНЫЕ ЗНАКИ ИЛИ «УМЕНИЕ ВЕСТИ НЕВЕРБАЛЬНУЮ КОММУНИКАЦИЮ».
В обществе принято считать, что вербальный – это устный и письменный способ передачи сообщения. А невербальный – это язык жестов и телодвижений. Также к невербальному общению эксперты форума отнесли способность демонстрировать собеседнику теплые чувства во время общения.
Чтобы преуспеть в любом деле, надо изучать и понимать чуть больше, чем смогут узнать и освоить другие.
Вербальный (в словаре Ожегова) - означает способ передачи в устной, словесной форме. Словесный приказ также передается в устной форме.
Из этого определения можно сделать вывод, что письменное общение не относится к вербальному. Есть и исключение, вербальная нота – это дипломатическая нота без подписи, которая приравнивается к устному заявлению.
Переписка – это целый пласт невербального общения, которое определяет судьбу вашего имущества, цену свободы, порой даже право на жизнь. Любой договор или доверенность – это невербальное общение. Я знаю бизнес-консультантов, которые ненавидят договора, а поэтому и договоренности. Но самое главное, переписка — это инструмент управления людьми, их эмоциями, реакциями, решениями и волей. ИИ никогда не сможет вас в этом превзойти. Постановщики задач для ИИ тысячелетиями бы писали алгоритмы по теме «Как подчинить себе волю человека?», если бы знали о чем писать.
Кстати, если ваш ребенок не понимает, зачем ему преподают в школе русский язык, на котором он говорит с самого рождения, то именно для того, чтобы он мог с помощью письма облегчить свою жизнь и добиваться успеха.
Правило №1.
Когда устное или вербальное общение становится слишком эмоциональным, запутанным и тяжелым, следует перейти на письменную коммуникацию. Лучше всего это сделать по обоюдному согласию для того, чтобы исключить из общения излишние человеческие реакции и эмоции.
Это можно использовать и в семейных отношениях, и в деловых, и в общении с друзьями и знакомыми, если надо подрихтовать что-то, что пошло не так. Потом всегда можно вернуться к нормальному устному общению. Некоторые любят потрындеть, мы должны быть в состоянии предоставлять им такую возможность.
Правило №2.
Если согласия с той стороны нет, то взбудораженное общение лучше прекратить и подождать, когда необходимость заставит вашего собеседника принять разумное предложение и воспользоваться перепиской.
Вербальное общение в конфликтной ситуации будет лишь подливать масла в огонь.
Приведу пример.
Однажды мне позвонила знакомая и сказала, что получила письмо обвиняющего характера, практически приговор, от своего очень уважаемого наставника – известного консультанта, говорила еле-еле. Она была размазана и подавлена. Консультант обвинил ее в предательстве за то, что она отказалась в ущерб себе организовывать его семинары в своем городе. Влияние этого человека в ее окружении было настолько сильным, а его непогрешимость была настолько неоспоримой, что женщина чувствовала себя изгоем на парковке жизни.
Она попыталась созвониться с офисом наставника и объясниться, но не была услышана.
Я спросил её, чего она хочет от меня?
Женщина сказала, что она пообщалась с несколькими своими знакомыми, попавшими под горячую руку этого же консультанта, и они посоветовали ей обратиться ко мне.
Я сказал, что смогу помочь, что напишу письмо от её имени на имя консультанта, но ей придется его прочитать, пережить и отправить без исправлений. Женщина согласилась.
Я ознакомился с претензией в её адрес и написал ответ, отправил его клиентке. Она исчезла с радаров на три дня. Потом вышла на связь. Я спросил её, где она пропадала? Женщина рассказала, как её ломало три дня, и она не могла встать с постели от одной мысли, что отправит такое письмо такому уважаемому человеку. Потом она снова позвонила своим знакомым, чтобы посоветоваться. Ей ответили: «Если хочешь, чтобы тебя окончательно закатали в грязь, поговори с консультантом устно по телефону. Мы это проходили. Если хочешь, чтобы вопрос был решен положительно, сделай так как сказал Фатеев».
Я спросил: «И?»
Женщина ответила: «Я отправила письмо и сразу получила ответ. Оказалось эта претензия была ошибкой. Никто не знает, кто её мне отправил. Консультант отказался от её авторства. Ответ написал его сын. В конце ответа в P.S. было сказано, что они узнали «собачий стиль письма» и просили передать привет его автору.
Я подумал: «Вот суки! Хоть так, но попробовали куснуть» и сказал собеседнице: «Отлично!»
На этом ситуация была полностью разрешена.
Что касается области, которую эксперты особо выделяют.
Как демонстрировать теплые отношения во время общения? Как это связано с языком жестов и телодвижений?
Ваши движения во время общения в основной массе произвольные. Это значит, что тело во время вашего общения живет своей жизнью. Если вы злитесь, у вашего тела сокращаются определенные мимические мышцы, если вы с чем-то не согласны, ваше тело порой начинает скрещивать руки на груди, если вы волнуетесь или боитесь, ваши пальцы начинают трястись, а ладони потеют. Есть люди, которые натасканы отмечать все эти реакции собеседника, усиливать там, где надо воздействие и манипулировать вами. В этом случае, вы становитесь добычей в переговорах и конечно же о контроле с вашей стороны чужого поведения, внимания и решений, речи уже идти не может. ИИ тоже сможет вас в этом случае срисовать. Я слышал, что наш Сбер (бывший Банк) тратит значительные суммы на то, чтобы вшить в свои программы алгоритмы, по считыванию реакций клиентов.
Это полбеды!
Таких натасканных специалистов единицы, адекватных программ, которые давали бы стабильный эффективный результат при сканировании реакций человека либо нет, либо они используются только для решения очень специфических задач.
А вот то, что каждый человек на интуитивном уровне считывает не только ваши реакции тела, а еще и ваше эмоциональное состояние, реально лишает вас огромного количества достижений. Каждый человек, каждый!
Ваши реакции тела и эмоциональное состояние сами по себе вызывают у собеседника непредсказуемые реакции. Вы рассердились, но ни словом не обмолвились о своих чувствах, а собеседник через пару-тройку минут начинает бегать «по потолку»! Вы не можете понять, какая муха его укусила. Он тоже не может понять, что его вдруг так взбесило. А ответ прост, ваша реакция и эмоциональное состояние буквально выбили из подсознания собеседника реакцию, которая значительно осложнила ваши переговоры.
Правило №3.
Вам следует во время беседы или в переговорах исключить произвольные реакции собственного тела и держать за горло собственные эмоции.
Еще пример.
Однажды я принимал экзамен у молодого человека. Я читал его письменный ответ, а он решил разуться, сославшись на то, что его ноги намокли и из-за этого замерзли. Когда этот господин снял обувь, комната наполнилась запахом подземелья. Помещение, в котором, я принимал экзамены было рассчитано на двух человек. На это изменение у меня на лице проскочила мимолетная мимическая реакция. Не каждый день мы тренируемся контролировать реакции собственного тела в цехах мясокомбината, где жгут кости и гниющую плоть.
Студент оживился, даже можно сказать возмутился, заявив, что замеченная им реакция на моем лице, скорее всего указывает на непонимание того, что я читаю. Это был очень продвинутый студент. Я поднял глаза, улыбнулся, полностью восстановил контроль над собственным телом и точно воспроизвел прочитанное. Уровень моего воспроизведения по-хорошему удивил студента и полностью снял все сомнения в моей способности понять прочитанное.
Высшим пилотажем в этой области является технология, делающая из человека «черную дыру», из которой никогда ничего не вылетает случайно. Никогда и ничего. Вы наверняка знаете, что из черной дыры вообще ничто не может вылететь, ни по желанию, ни против желания, даже свет, поэтому она абсолютно черная.
Люди, чьи случайные реакции и эмоции не вызывают подсознательных реакций и эмоций собеседника, могут в переговорах добиться всего, чего захотят.
А те, кто по собственному желанию в состоянии ярко демонстрировать собеседнику нужные реакции, добиваются своей цели быстрее.
Правило №4.
Не стремитесь всегда демонстрировать тепло. Демонстрируйте собеседнику адекватную эмоцию.
Когда вам это надо, тело должно быть в состоянии демонстрировать те реакции и признаки той эмоции, которая совершенно уместна в переговорах. Если речь идет о чем-то ужасном или отвратительном для клиента, вашей совершенно уместной эмоцией в отношении предмета разговора мог бы быть гнев или даже ненависть. Если собеседник тепло высказывается о своей маме, то демонстрация душевной заботы с вашей стороны была бы очень кстати.
Просто демонстрация тепла во время разговора с человеком, который выдает вам праведный гнев в отношении обидчика, никакого тепла в отношениях с ним вам не даст.
Невербальное общение очень интересная и многогранная тема.
Буду рад ответить на ваши вопросы, если такие возникли в результате прочтения этой статьи.
Продолжение следует...