Решение сложных задач при общении с клиентами.
Ситуации в работе менеджера возникают разные. Вопросы и решения могут быть часто нестандартными. Действуем всегда по ситуации и используем к гостям индивидуальный подход.
Пример из жизни ситуация:
· Клиенты забронировали программу в Клубе по одному адресу.
· Гостей Клиент пригласил в Клуб по другому адресу. Перепутали.
· В этом Клубе, куда приехали все гости, был расписан плотно весь день. И их не смогли принять.
· Все гости поехали в Космопарк ТЦ РИО, где изначально и должны были провести мероприятие.
. Гости были недовольные, уставшие от переезда.
· Гнев обрушился на администраторов двух Клубов,
Решение:
· Прослушав телефонный разговор менеджера и гостя. Выяснилось, что гостья сама перепутала место проведения праздника.
· В итоге -праздник состоялся, где и изначально был забронирован.
Еще пример из жизни -ситуация:
· Администратор случайно удалил бронь гостя и на его место записал других гостей.
· В итоге пришли в Клуб Лазертага одновременно две разные группы гостей в одно время.
· Что делать?Неприятная ситуация..
Решение:
· Прослушали оба телефонных разговора менеджера и клиентов,посмотрели смс-напоминания у гостей.
· Все совпало(место,день,время праздника).
· Проверили изменения в программе Администратора.
· Кто внес изменения. Администратор допустил ошибку-удалил бронь.
· Менеджер вела переговоры с гостями обеих групп, предложила играть на одной Арене, хотя изначально менеджер говорит, что гости не пересекаются на празднике друг с другом.
· Но эта ситуация особенная! Смогли предоставить гостям две банкетные комнаты. Игры только веселее были.
· Чудесным образом все разрешилось.
Профилактические работы:
· С коллективом проведена беседа.
· Разобрали и учли все ошибки.
· Менеджер по телефону всегда четко проговаривает Адрес, место встречи, число, время мероприятия, название выбранной программы.
· Также, отправляем смс -напоминание клиенту о запланированном мероприятии.
Общаясь с клиентом по спорному вопросу ,учитываем такие правила:
1. Реагируем незамедлительно.
2. Сохраняем спокойствие.
3. Внимательно слушаем- без оправданий.
4. Приносим извинения.
5. Предлагаем пути решения
6. Предоставляем компенсацию.
7. Относимся к спору позитивно.
Требуется обязательно:
· Записывать все телефонные разговоры
· Видео запись всего, что происходит в клубе
· СМС -оповещение клиента о мероприятии.
Технические вопросы по оборудованию и оформлению Клуба вы можете обсудить по телефону 8-910-129-42-25 с Михаилом. Переходите на наш сайт по ссылке https://cosmodigital-shop.ru/ или вы нас найдете в ВК по ссылке