В конце 2022 года в компании PERI появился новый канал связи с клиентами – теперь каждый из них может с помощью специальной формы на сайте поделиться идеями, касающимися любого аспекта работы. О том, как он действует, для чего служит и какие результаты может принести, рассказывает Татьяна Торкашова, менеджер проектов PERI.
Постоянная связь с клиентами, открытость для общения – основа крепкого, доверительного, долговременного сотрудничества. Все наше функционирование направлено на клиента и существует для него. В свою очередь, именно со стороны хорошо видны слабые места, а компания, разумеется, готова их проработать. Особенно важна такая обратная связь сейчас, когда скорость изменений во всем мире постоянно увеличивается, и эти изменения не всегда позитивны. Вот почему необходимо оперативно реагировать и корректировать процесс.
Поэтому мы решили создать канал для связи с клиентами. C 2012 года у нас существует Банк идей компании, куда свои предложения могут присылать сотрудники, а сейчас мы расширили его и охватили еще внешнюю аудиторию. Для нас опыт клиента неотделим от опыта сотрудника. Важно предоставить им возможность поделиться своими мыслями и предложениями по улучшению.
Канал связи сделан максимально простым и понятным. Желающий может заполнить короткую форму с описанием идеи, проблематикой и своими контактами. Этого достаточно, чтобы эксперты PERI оперативно проанализировали идею и вернулись к клиенту с обратной связью. Реализуя предложенные идеи, PERI добивается улучшения. В будущем это позволяет избежать негативной обратной связи или рекламаций со стороны клиентов.
Канал стартовал в ноябре 2022 года, поэтому сейчас пока сложно оценить его динамику. Очень важно, чтобы о нем узнали все наши клиенты и понимали его цели. То, что идеи стали поступать уже в первые дни существования канала, говорит о том, что мы движется в правильном направлении.
Так, первой поступила идея от Сергея Александровича Васильева из ООО «СтройСити». Он предложил создать онлайн-планировщик лесов. Это предложение позволило нам увидеть, что мы недостаточно эффективно осведомляли клиентов о своих сервисах, поскольку такие планировщики у нас уже существуют, причем в бесплатном доступе. Мы учли пожелания и добавили в план коммуникации информацию о сервисах.
Автора дебютной идеи мы наградили памятными сувенирами компании PERI, а также призом, который ждет всех инициаторов: доступом к любому из платных курсов PERI Академии. Как показывает приведенный пример, идеи, полученные от клиентов, помогают увидеть PERI направления, которые необходимо проработать еще лучше.
Мы надеемся, что каждая идея будет сигнализировать о том, в сторону каких улучшений нужно смотреть. Компания не только получает подсказки и возможность избежать упущений в будущем, но и укрепляет взаимодействие с клиентами, потому что мы дополнительно подчеркиваем, что готовы и хотим быть в постоянной связи и идти навстречу клиенту. Ценность этого канала для нас не подвергается сомнениям.