“Клиент всегда прав” — неоднозначная фраза.
Горячие головы среди владельцев бизнеса не приемлют ее, ощущая ботинок клиента на своем горле.
Учреждения с предписанными правилами и контролем сотрудников наоборот используют ее как мантру: что бы ни случилось, все разговоры записаны, и хорошо бы, если бы клиент остался правым.
В сфере digital, которая полна мемов в духе “заказчик-исполнитель”, клиентоориентированность — прокачка дзена и своеобразный челлендж: сможет ли команда выйти из ситуации красиво?
В основе такого взаимодействия лежит претензия. Когда все идет по плану, и заказчик доволен, ни о каких правах никто не вспоминает. Подобный разговор инициируют, когда есть проблема. Так что как и в медицине сперва нужно определить причину, источник.
Здесь чаще всего 2 сценария:
- сценарий 1 (рабочий)
Какие-то показатели не соответствуют договоренностям с клиентом.
В этом случае спокойно разбираемся, что пошло не так, и добиваемся результата, за который не стыдно.
- сценарий 2 (трагикомический)
Когда клиент вооружился трезубцем из ощущения своей правоты, наглости и глупости. Зачастую эта сфера абсолютно необоснованных претензий в духе “недостаточно продающего” цвета плашки. Такие заказчики преуспевают в дизайне бесплатных рамочек и сверкающих стикеров, которые делают сами, потому что “вот это круто, а не то, что у вас!”
И то, и другое — закономерность работы с людьми, к которой нужно относиться с пониманием: это просто неизбежно.
Необходимо уступать, когда:
- тебе и команде это ничего не стоит
- пытаешься удержать клиента для дальнейшей продуктивной работы
Если мыслить в плоскости экономики, удержание существующего клиента всегда обходится дешевле, чем привлечение нового.
Поэтому пресловутая поговорка о том, что можно не только покупать новую вещь, но и подклеивать старую, актуальна и для рабочих взаимоотношений.
Когда уступать не надо — так это в известных случаях, когда заказчик садится на шею и проявляет полное неуважение.
Обычно это выражается в необоснованных претензиях, что клиенту «должны», и перечень должного растёт, не насчитывая ни одного релевантного задачам.
Отказать в услугах — такая же естественная часть рабочего процесса, как и оказывать их.
Но все же в большинстве случаев удаётся добиться взаимопонимания. Помогает в этом мысль, что клиент прав, даже если он не прав. Заказчики и исполнители — специалисты в разных сферах: очевидные для нас вещи могут вызвать вопросы, недопонимания и вполне понятные страхи.
Никто не хочет терять деньги.
Никто не хочет теряться и чувствовать себя беспомощным в сотне непонятных аббревиатур и статистических данных.
Никто не хочет быть обманутым. Последнее особенно актуально для частных предпринимателей, начинавших в 90-е: тогда процветали большие специалисты в области обещаний «отгрохать» рекламу, но за результат потом порывались «грохнуть» их.
Предупредить эти страхи можно прозрачностью и детальными договоренностями:
- что хочет и что получит клиент и его бренд от реализации стратегии
- за счет каких инструментов
- каких показателей мы добиваемся, а какие — не сможет принести и фея-крестная
- как будет происходить общение: рабочее время, в которое можно звонить, сколько и какие правки можно вносить и т.д.
Когда клиент ждет ответа по три дня и чувствует себя брошенным в непонятном диджитал-мире — это плохо.
Другая крайность — паника, если на сообщение с вопросом и уточнением не ответили через 2 минуты. Чем больше клиент будет знать о цепочке работ, тем спокойнее будет ждать результата.
К примеру, сегодня в обед мы сдадим макет, вечером запустим таргетированную рекламу, которая даст нужные нам охваты к пятнице.
Подробности и профессиональная лексика нужны для экспертности, но ее градус нужно снижать, если заказчик “плавает” в терминах. Бравировать терминологией и уповать на сложность работы может каждый в своем деле.
От строения ракетного двигателя у таргетолога пробежит такой же холодок по спине, как и у инженера от CPC и Engagement Rate.
Прав и клиент, и исполнитель, когда дело касается общих целей: роста и развития их компаний. Первому важен маркетинговый результат, второму — репутация и довольный заказчик, который порекомендует агентство другим.
Стараемся добиваться легкости общения и прогнозирования результатов.