Давно прошли те времена, когда продавцы могли кричать на покупателя, дружбы с продавцами искали, чтобы получить свежие продукты, кассир был Богом, а очередь безропотно ждала.
В эпоху конкуренции и клиенториентированности появились курсы, тренинги, скрипты, книги...
Сейчас продавцы материально зависят от продаж, улыбаются, максимально вникают в ситуацию покупателя. А покупатели отыгрываются на них, видимо за своих родителей, которые боялись кассиршу Галю.
Я, конечно, понимаю, что люди устали от повышения цен, иногда неверных ценников, ощущения несправедливости, мошенников и прочего, но крайним зачастую остается продавец, такой же человек, уставший, но улыбающийся, а иногда растерянный, потому что точно не считает себя ответственным за ситуацию в стране, в ценообразовании, в плохом настроении покупателя.
Я своих продавцов всегда учила тому, что мы не продаем, а помогаем людям сделать максимально комфортный выбор для удовлетворения их потребностей, украсить быт, исполнить мечту. Для нас равны покупатели, купившие кровать за 4000 рублей, и покупатели, "обставившие" квартиру.
Я учу их тому, что мы не предлагаем сразу, не задаем вопросы, не напрягаем покупателя, но выражаем готовность помочь, если будет нужно. Мы вступаем в диалог не с фразы "что присматриваете?", потому что ответом будет "я просто смотрю", а с информации о том, что "здесь хиты продаж, а тут - товар со скидкой, и на желтые ценники обратите внимание, а если буду нужен, то я неподалеку", но это так, в общих чертах, о системе продажи "с человеческим лицом" можно книгу написать.
И я горжусь тем, что покупатели нас рекомендуют, сами к нам возвращаются, поздравляют с праздниками)
Но всегда есть нюанс... И этот нюанс приходит в магазин примерно с таким лицом
Эмоция на фото называется Презрение. На фразу "Добрый день" люди отвечают "НЕ НАДО СО МНОЙ РАЗГОВАРИВАТЬ!", а некоторые просто цокают языком и закатывают глаза. Иногда просто игнорируют, а иногда с комментарием, типа "пойдем отсюда, посмотреть не на что".
У меня сейчас прекрасный коллектив, старательные и воспринимающие информацию молодые люди, прекрасно воспитанные и позитивные.
- У вас работают подростки! - плюет в меня словами скандальная клиентка. Причем ее семья скандалит весь последний год, но если суммировать их покупки, то скоро на оптовика "потянет".
- Все сотрудники магазина - совершеннолетние профессионалы, отвечаю ей я. Я не улыбаюсь, не извиняюсь, когда не за что, я знаю, что люди понимают "язык силы". Но мне почти 40 лет.
Она забирает свой товар, мы желаем друг другу хорошего дня.
И я объясняю "своим детям", что все это "цоканье", игнорирование, откровенное презрение или крики - это попытки самоутверждения, или просто плохой день, "но не у вас"!
И мы вспоминаем других клиентов, и настроение улучшается, а рабочий день продолжается.
Наверное, мне бы хотелось, чтобы каждый человек поработал хоть немного в сфере торговли, или услуг, и ощутил на себе "пренебрежение ни за что", и понял, что ответить на приветствие - это одна секунда личного времени, и абсолютно не трудно.
Короче, тема для меня "больная", написана по мотивам "рабочей субботы", а в выходные моих малышей обижают чаще обычного, ибо людей, в принципе, больше.
Мне бы хотелось, чтобы люди переставали уважать кого-то за реально плохие поступки, а не за возраст, профессию или внешний вид.
Чтобы люди перестали самоутверждаться за счет более слабых, на их взгляд.
Чтобы соблюдение этикета стало нормой, а не исключением.
Мне бы очень хотелось, чтобы моя молодежь, так рано попавшая в торговлю, сделала правильные выводы, и не культивировала в себе ненависть.
С любовью, Вера❤