Всем привет! Меня зовут Дмитрий Игнатьев. Я — создатель заведения с не романтическим, на первый взгляд, названием «ТупоБар».
Прежде чем прийти к работе над собственным баром, я отдал общепиту и сфере обслуживания 13 лет упорного труда. И сегодня я решил поделиться с вами своими мыслями касательно того, как за этот период менялось само понятие «сервис».
Начиная около 10 лет назад, как рядовой бармен, я имел свое, но довольно четкое представление о том, что такое сервис в заведении. Нечто последовательное, отточенное до мельчайших деталей. То, что прописано всевышними законами ресторанного бизнеса. Другими словами, сервис для меня тогда — выработанная и доведенная до автоматизма способность обслуживающего персонала выполнять все по заранее прописанным стандартам: говорить, сервировать стол и подавать заказы, убирать, всегда быть там, где нужно.
Считаю ли я, что это плохо? Ничуть. Соблюдение четких стандартов не делает персонал роботизированным. Скорее здесь бы подошло слово профессионал. В конечном итоге все эти стандарты создавались с одной целью — угодить гостю, заставить его приходить снова и снова. Система, которая, прекрасно работает в ресторанах.
Но здесь важно понимать. Гость — это человек. А человек — существо мыслящее, наделенное, к тому же, способностью чувствовать. И я, выполняя привычную работу день за днем, на каком-то этапе наблюдений сделал вывод: гости чувствуют, что заведение готово угождать и идти ради этого на всяческие уступки.
Хотите покурить в зале для некурящих? Пожалуйста. Спеть еще одну песню? Без проблем! И неважно, что заведение должно было закрыться час тому назад, а персонал валится с ног от усталости. А это еще самые безобидные варианты прихотей.
Отсюда пошло убеждение — платишь деньги, имеешь право на так называемый «сервис», где всё и все обязаны отвечать твоим потребностям. Любым. Безусловно, перегибают палку в этом вопросе не все. Объективно — таких клиентов меньшинство. Но тенденция к ожиданию высоких стандартов обслуживания, повышенного внимания к своей персоне стала слишком явной.
Что в результате? Сервис, как таковой, потерял свою ценность. Его заменило банальное лицемерие. Причем с обеих сторон. Персонал готов чуть ли не на голове стоять, чтоб срубить побольше чаевых. А гости готовы платить эти чаевые, чтобы перед ними изворачивались.
Разумеется, я не гребу всех под одну гребенку. По обе стороны баррикад всегда были и есть противники подобного отношения. Порядочные люди, которые приходили, чтобы хорошо провести время. Или те, кто хотел просто поесть, выпить и уйти. Но те, кто имел какую-то эфемерную власть, наглость или, что еще хуже, то и другое — могли вытворять ужасные вещи.
Наверное, благодаря тем, кому ситуация не была безразлична, она и начала меняться. Стало открываться все больше заведений, готовых работать не только ради денег, но и для людей. Смена вектора: не продать блюдо подороже, а сделать так, чтобы человек провел время максимально комфортно и хорошо. Отсюда — ограничение посещений «опасных» гостей, меньше заученных «трафаретных» фраз от персонала, больше искренности и человечности. Гости перестали чувствовать желание вытянуть из них побольше денег. А если такового нет, то и наглеть не хочется.
Вот тогда понятие «сервис» стало обретать иной смысл. Это уже не просто набор прописанных стандартов и профессиональных навыков. Это нечто абстрактное, но приятное каждому человеку, за чем он готов возвращаться снова и снова. Если нужно описать это одним словом, то я назову заботой.
Спустя несколько лет работы, я открыл свое заведение, положив в основу эти наблюдения. Я не берусь судить, кто побеждает — внешняя среда или личность. Не знаю, какую сторону понятия «сервис» я бы принял, если бы не перечень определенных обстоятельств.
Хочется верить, что личность сильнее. Я никогда не любил лицемерие и всю свою жизнь стараюсь строить без него. Поэтому и вложил в «ТупоБар» всю искренность. Это не просто заведение — это мой дом! И дом для всех, кто готов быть его частью — коллег, друзей, клиентов. Места здесь хватит. Главное — быть человеком.
Ведь в конечном итоге главное — найти баланс. Можно быть прекрасным человеком, но неумелым работником. Можно быть нереально крутым профи, но неприятной личностью. А можно ловить баланс и быть лучшим.
А что до денег — их мы заработать всегда успеем. Продолжать эту тему можно еще долго. Но, думаю, суть вы уловили. Буду рад прочесть ваши комментарии и обсудить тему подробнее.