Вот уже 12 лет я пользуюсь почти исключительно красно-белыми заправками! Я всегда был доволен качеством топлива и уровнем обслуживания. Однако сегодня произошел инцидент, который положил конец моей давней дружбе с некогда единственной и очень любимой станцией техобслуживания.
Я поспешно покинул город и забрал с собой родителей. Я доехал до станции на пересечении улицы Шафиева и проспекта Октября. Я остановил машину у колонны с цифрой "8". И бросился к билетной кассе. Меня встретило традиционное улыбающееся лицо, которое попросило приложить мою карту постоянного клиента и оплатить услугу. На этот раз продавцом был мужчина. Я произнес фразу: "8-я колонка, 95-й ппм, пожалуйста!". Как показалось в тот момент, настоящий джентльмен вручил мне чек и традиционным способом предложил кофе на дорогу.
Я отказался от освежающего напитка и пошел к колонке. Но как только я вставил пистолет в бензобак, шланг "Лукойла", словно выплюнув яд, начал стрелять бензином в разные стороны. Он заполнялся везде, кроме тех мест, куда ему нужно было попасть. Я присмотрелся и понял, что пистолет сломан. Осмотрев его ювелирным глазом, я обнаружил, что к шлангу привязана марка с перечеркнутым символом пистолета.
Я сразу же обратился за помощью к техникам, что помогло мне быстрее заправиться. Но к тому времени, когда прибыл нужный техник и устранил утечку, топливо на 370 рублей уже было залито.
Сразу хочу подчеркнуть, что несмотря на неработающий насос, дилер отпускал мне топливо и не имел НИКАКОГО представления о неисправности!
То есть он фактически предоставил явно некачественную услугу. И на колонке не было огромной надписи "НЕ РАБОТАЕТ", а только крошечная отметина на шланге, которую не так просто заметить в спешке!
Как постоянный клиент, который уже оставил в "Лукойле" не менее 450 тысяч, я, естественно, ожидал лояльности.
К моему удивлению, улыбка на моем лице у кассы превратилась в кислую гримасу.
Вместо ожидаемых слов типа "Не волнуйтесь, извините, что не предупредил вас на кассе о неисправном пистолете, сейчас мы заполним все, что протекло...", меня встретили по-другому. Реакция.
Продавец, выбежавший в белой рубашке, сказал что-то вроде: "Почему вы не видите этикетку! Заберите аппарат и заправляйте за свой счет!". Техники на АЗС, которых даже не было на месте в нужное время, просто позировали продавцу, и никто из них не вышел поддержать Клиента!
Я была потрясена. Потому что для меня в спорных ситуациях покупатель всегда или почти всегда прав. И если в глазах Продавца этот простой Покупатель даже не прав, то, конечно, стоит удовлетворить его требования, чтобы сохранить лицо. В конце концов, покупатель топлива, скорее всего, будет приносить доход бизнесу до конца своей жизни. Однако я еще раз убедился в том, что наш сервис оставляет желать лучшего и что люди часто не думают так широко.
Тем не менее, я стоял на своем и повторил представителям ЛУКОЙЛа: "Сэр, я четко указал марку топлива и номер ТРК на кассе - но вы продали топливо, не заметив неисправности в машине!". И я просто не вижу, как маленький бренд бросается, извините, потому что они продали его и ничего не сказали".
Затем продавец произнес фразу, которая почти рассмешила меня. Он посмотрел с упреком и сказал: "И ты будешь спать спокойно, и тебе не будет стыдно, если я заплачу за этот зря потраченный бензин! И это взорвало мой мозг. Нет, ни унции стыда! Вы продали мне услугу и не предупредили об ошибке.
Когда она поняла, что я не собираюсь отступать, кассир предложила разделить сумму пополам. Представьте себе картину: я стою здесь, мои руки в бензине, обувь тоже, а вместо моральной компенсации я должен платить за ошибку танкера.
Это не оставило мне выбора, кроме как выдвинуть ультиматум: "Я не отступлю, пока вы не пополните фонды компании на столько, сколько вытекло из бензобака!". В результате продавец вернул мне "большие" 370 рублей.
Когда я уже собирался уходить, он снова повторил, что знаки нужно внимательно изучить, но не извинился от имени компании за случившееся. И тогда я понял, что с таким отношением к постоянному клиенту я сюда больше не вернусь.
И, конечно, дело не в деньгах. На момент написания статьи я даже не проверил точность суммы, подлежащей возврату. Речь идет о желании бороться с высокомерием и несправедливостью.