На примере реальных кейсов обсудили, какую пользу мы уже принесли клиентам и чего им пока не хватает
Перед новогодними праздниками я встретился с нашим партнером, который занимается внедрением ip-телефонии. Мы говорили про сотрудничество, ситуацию на рынке и идеи для развития. Диалог получился в формате полноценного интервью, и в этой статье я хочу рассказать самые важные моменты.
Александр работает интегратором в небольшой IT-компании. Они обслуживают сервера, компьютерные сети, помогают автоматизировать бизнес-процессы. Зачастую их клиентами становятся производственные компании, у которых нет собственного it-отдела.
Кому вы уже установили нашу платформу?
Лаборатория красоты и здоровья. Интеграция IP-ATC Zeon в Битрикс24
Компания занимается производством биодобавок. Их специфика — отсутствие взаимодействия с физ.лицами. Клиентами выступают крупные или мелкие дистрибьюторы. IP-телефония им нужна, чтобы видеть в карточке клиента все входящие и исходящие, прикреплять и прослушивать записи диалогов.
Серпрегионгаз — газификация жилых домов, строительство котельных, сервисное обслуживание
Это серьезное предприятие. На ip-телефонии там работает большой диспетчерский центр, есть огромная база клиентов, которую нужно обзванивать и все взаимодействие фиксировать.
Они выбрали облачное решение — программную ATC Zeon. Её мы также можем дорабатывать под нужды клиента.
Но есть случаи, когда проще изначально установить коробочную ATC. Вот несколько причин, почему она подойдет лучше:
1) Сложная информационная система, под которую нужно настраивать функционал. На облачном решении для этого недостаточно гибкости.
2) Возможность физически разместить ATC на территории предприятия. То есть каналы связи в этом случае проходят напрямую от оператора в серверную.
3) И дополнительное преимущество — всё под личным контролем. В том числе безопасность данных.
Call-tracking — задачи для маркетологов
Один из клиентов — сервис коммуникаций, аналитики и продаж. Им было важно отслеживать откуда пришел клиент, с какой рекламной кампании. Проблема состояла в том, что у них уже была своя система через которую они используют колл-трекинг. Из-за этого получилось, что звонок сначала попадает к вам в Hive, потом идёт в их систему, затем возвращается к нам в Zeon, и после переходит в трубку оператора. Самым простым решением было бы сразу использовать колл-трекинг от Zeon, но они уже привыкли работать в своей системе. В итоге получилась сложная интеграция, где нужно было искать локальные решения. Но мы справились, благодаря вашей тех.поддержке.
Автоматизация в сфере услуг
Периодически приходится сталкиваться с ситуацией, когда люди выбирают привычный алгоритм действий из-за страха перед неизвестностью.
Александр: «Был клиент — стоматологическая клиника. Им нужно звонить для записи, для подтверждения приёма. Я им советовал вас, но они отказались. Автодозвон и автоперезвон им бы круто подошли, как и спортивному центру, например.
— А почему отказались? (уточняю)
— Опасаются. Там уже налажены некие бизнес-процессы, а все перечисленные функции берёт на себя девушка на ресепшне. Это её ответственность. Такой консервативный подход»
Я хорошо помню, как новости «Кассы самообслуживания: следующий шаг — магазины без людей?» вызвали волну протеста, негодования и страха.
Сегодня они стали обыденностью, которая заметно облегчает жизнь покупателям и персоналу. Вместе с тем, ускоряет темп работы и приносит больше денег супермаркетам или ресторанам быстрого питания.
Это, кажется, самый близкий и наглядный пример, но также можно рассуждать про автотранспорт или стиральную машину.
Несмотря на то, что человечество автоматизирует рутинные процессы уже пару сотен лет, люди по-прежнему испытывают дискомфорт перед новыми изобретениями.
Почему вы выбрали именно нас?
Мы понимаем, что на рынке сегодня много облачных решений для IP-ATC. Поэтому важно было понять, какие критерии стали решающими для нашего партнёра.
- Тех. поддержка
Александр: «Я искал компанию, для которой я буду важным клиентом. Ваша служба поддержки быстро реагирует и пытается понять, что нам нужно, найти решение. Я понимаю, что у них нет цели скорее повесить трубку»
- Связь с разработчиками
Бывает так, что клиенты видят те точки роста, которые не заметили наши разработчики, не имея опыта в той или иной специфике бизнеса.
Для того, чтобы действительно быть полезными и прогрессивными, мы даем it-специалистам возможность связаться напрямую и решить проблему, обсудить идеи развития, найти выход из тупика.
Александр: «У вас очень быстро попадаешь на реального сисадмина. Получается разговор на одном языке»
- Интеграция с Битрикс
Многие компании выбирают Битрикс за их решения CRM. Зачастую это становится решающим моментом, чтобы внедрить нашу ip-телефонию в уже налаженные бизнес-процессы, так как здесь у нас хороший опыт интеграции.
Партнер рассказал про популярный запрос от клиентов — видеть телефонный разговор в Битрикс в формате переписки с возможностью извлечь оттуда фразы по триггерным словам, чтобы сразу начать оформление заявки. У нас это уже реализовано.
Но в целом, сейчас Iptelefon можно интегрировать со всеми распространёнными CRM системами (AmoCRM, Bitrix24, Клиентикс, Y-clients, Мой Склад, Roistat).
А какие возникли сложности?
Александр: «Главная задача нашей компании — следить за тем, чтобы все it-процессы работали непрерывно. Здесь нам не хватает возможности создать резервную копию настроек. В случае, если кто-нибудь из супервизоров нажмет не те кнопочки, и все слетит, нельзя сохранить конфигурацию. Или мы настроили меню, например, голосовое. Хотим применить его в другой компании, но нет функции переноса настроек.
Например, на одном предприятии есть сотрудница, которой приходится дёргать нас, чтобы переключить голосовое меню «на нерабочее время» не в 17:00, а 16:00 в сокращённый день. Если бы можно было сохранить настроенное меню, я бы дал ей возможность переключаться самостоятельно»
Важная потребность, на которую партнёр помог обратить внимание, и я уже передал разработчикам, что нужно это доработать.
И немного о том, как мы познакомились
— Расскажите, Александр, как вы нас нашли?
— Мы же айтишники. Искал решения, читал статьи на Хабре, увидел ваш блог. Понял, что ребята толковые и любят то, чем занимаются.
Какую пользу мы принесли вам и вашим клиентам?
Александр: «Мы себя позиционируем как IT-компания широкого спектра, которая помогает найти решение и знает, как решить все проблемы. Если не можем сделать это самостоятельно, то знает, к кому обратиться. В этом смысле вы нам помогаете»
Мы действительно стремимся к тому, чтобы идти в ногу со временем и быть надежным it-партнером.
Платформа Zeon — не просто ATC, а сервис, который позволяет реализовать сточки зрения голоса и телекоммуникаций практически всё, что нужно заказчику.
