Клиенты часто сталкиваются в России с грубыми сотрудниками в самых разных сферах обслуживания. Так, поход за оплаченным товаром в пункт выдачи заказов Ozon превратился в настоящий кошар для двух жительниц Нижнего Новгорода и ребенка: сотрудница центра обругала их, а после применила силу. Девушку в итоге уволили. Какие правовые инструменты существуют у россиян, чтобы при хамском и грубом поведении работников компаний отстоять себя — в материале «Ямал-Медиа».
Агрессия и оскорбления
В Нижнем Новгороде уволили сотрудницу пункта выдачи заказов (ПВЗ) Ozon после того, как в интернете разлетелось видео, на котором сотрудница центра в грубой нецензурной форме отказалась выдать клиентам оплаченный ими товар. Девушка попыталась вытолкнуть посетителей из помещения. После чего она заметила, что происходящее снимал на камеру ребенок. Применив силу, сотрудница центра стала отбирать телефон у несовершеннолетнего. Поведение своей сотрудницы стало неприятным шоком и для представителей компании.
«Для компании Ozon неприемлемо проявление любой агрессии по отношению к клиентам, тем более физической силы и оскорблений. Мы осуждаем поведение оператора пункта и незамедлительно приняли меры — на данный момент сотрудник больше не работает в пункте», — сказано в официальном комментарии компании.
А в Надымской поликлинике северянин столкнулся с грубостью. Он позвонил в регистратуру детской поликлиники и задал вопрос о возможной записи на прием. В медучреждении ответили, что мест нет. После этого ямалец попытался решить проблему с записью, но получил хамский ответ на повышенных тонах, в поликлинике бросили трубку. Мужчина задался вопросом в соцсетях, как тогда его ребенок должен получить справку для школы, если он заболел.
Позже ему ответили, что нагрузка на сотрудников регистратуры выросла из-за роста числа посещений детской поликлиники и увеличения количества звонков. Также больнице напомнили, что записаться на прием к врачу и вызвать доктора на дом можно через «Госуслуги», приложение «К врачу».
Фото: sq lim/ Unsplash
Ущерб и штрафы
Как напомнила в беседе с «Известиями» член Ассоциации юристов России Мария Спиридонова, гражданским законодательством устанавливается обязанность возмещения вреда, причиненного лицу. Оно возникает, если ущерб был причинен имущественный и неимущественный, то есть физический или моральный.
Ozon предоставил компенсацию пострадавшим, а также принес извинения, что означает: возникший спор в рамках договора был урегулирован, пояснила она.
При этом, с точки зрения права, сотрудником пункта выдачи могли быть совершены действия, попадающие под статьи: 5.61 КоАП РФ («Оскорбление»), 119 УК РФ («Угроза убийством или причинением тяжкого вреда здоровью»), 116 УК РФ («Побои»), пояснила юрист.
Важно, как следственные органы будут квалифицировать действия сотрудницы. В рамках ст. 119 не всегда возможна квалификация. Состав ст. 119 должен содержать основания полагать о наличии угрозы.
Мария Спиридоновачлен Ассоциации юристов России
Как добавила Спиридонова, побои — это уголовное преступление, когда совершаются на фоне различных мотивов, либо из хулиганских побуждений. Нанесенные впервые удары, не повлекшие вреда здоровью, могут квалифицировать как административное нарушение. При этом повторное совершение этих действий в течение года подпадает под УК РФ.
За оскорбление, согласно КоАП, грубиянам грозит штраф от 3 до 5 тысяч рублей. Штраф от 5 до 30 тысяч рублей придется отдать за побои, к тому же суд может назначить до 15 суток ареста либо обязательные работы — до 120 часов. По УК РФ наказание суровее: статьи 116 и 119 предусматривают в том числе до двух лет колонии, подчеркнула юрист.
Фото: Pixabay
МВД рекомендует обратиться в суд
В стране за последние 10-15 лет произошли качественные изменения в подходе к клиенту. Сегодня реже случаются ситуации, когда тебя за твои же деньги обольют грязью, так как от общения с клиентом зависит коммерческий успех компании. Однако в предприятиях-гигантах, в эконом-сегменте не всегда удается контролировать уровень сервиса на местах.
Как рассказал столичный участковый уполномоченный, сфера здравоохранения, такси, жилищно-коммунальное обслуживание, продовольственные магазины являются болевыми точками в этом вопросе.
«Заявления на сотрудников из-за оскорблений поступают регулярно. Но, как правило, от одних и тех же людей. Увы, есть категория жителей, которые очень многим недовольны и пишут во все инстанции, что их унижают», — пояснил он.
К примеру, терапевт попросил выйти из кабинета женщину, так как она вошла без очереди — она считает себя оскорбленной, поэтому пишет в полицию, руководству поликлиники, а также в Роспотребнадзор. Хотя состава правонарушения нет.
По словам участкового, часто приходят жалобы на кассиров, которые недостаточно вежливо обслужили клиентов, швырнули товар после сканнера. Бывают взаимные оскорбления из-за оказанных услуг: ремонтники бытовой техники, кабельщики. Полиция предлагает обратиться в суд в таких случаях.
Административный протокол за оскорбление, как указал столичный участковый, почти не составляется. По закону протокол имеет право составить сотрудник прокуратуры, а рассматривает их суд. Хотя сбором материала все равно занимается полиция, то есть участковый.
«На практике это правонарушение фактически не отличается от мелкого хулиганства: ругался матом, как правило, вcе происходит в общественном месте. Вот и оформляем по 20.1 КоАП«, — заключил столичный полицейский.
Самые актуальные новости — в нашем телеграм-канале «Ямал-Медиа».