Манипуляция – распространенное явление. Ее можно встретить во всех сфера: в межличностном общении, на работе, в семье, в продажах, в переговорах, в СМИ и т.д. Поговорим о распространенных манипуляциях в рабочих отношениях. Но для начала дадим определения основным понятиям, используемым в работе.
Итак, манипуляция - преднамеренное и скрытое побуждение человека к принятию решений и выполнению действий, необходимых для достижения целей манипулятора. Манипулятор («профессионал уступчивости», кукловод, эксплуататор) - тот, кто первый предпринимает попытку манипулятивного влияния. Адресат воздействия (марионетка) – тот, на кого направленно манипулятивное влияние.
Поскольку воздействие скрытое, то ее сложно обнаружить и в связи с этим на него легко податься.
Критерии манипуляции:
1. Осознанность манипулятором своих целей и средств.
2. Скрытость целей манипулятора.
3. Скрытость средств манипулятора.
4. Принятие адресатом на себя ответственности за происходящее.
Цели манипуляции:
1) Гедонистическая манипуляция (основная цель - получение наслаждения (удовольствия) от вызванной у адресата воздействия эмоции)
2) Прагматическая манипуляция (основная цель - получение выигрыша. В качестве выигрыша может быть: заставить адресата что-то принять; от чего-то отказаться; дать информацию и т.д.).
Традиционные манипулятивные приемы
Существует много манипулятивных техник. Всех их знать, невозможно, но с основными приемами мы с вами познакомимся. Я предлагаю начать изучение с приемов, которые были описаны Робертом Чалдини – профессором психологии Аризонского университета. Почему мы начинаем изучение с описанных Р. Чалдини приемов? Да потому, что Р. Чалдини можно назвать пионером психологии влияния. Именно он один из первых написал книгу, в которой проанализированы основные виды влияния (и манипуляции в частности) и принципы на которых они строятся. Дальнейшие пособия так или иначе основывались на его идеях. Кстати, свой интерес к манипулятивному влиянию Р. Чалдини объясняет тем, что сам не раз попадал под воздействие манипуляторов или как он их называет: «профессионалов уступчивости», это в свою очередь пробудило в нем научный интерес к этому явлению.
1. Приемы, основанные на принципе взаимного обмена.
Взаимный обмен или, другими словами, правило «Ты мне, я тебе» - универсальный принцип человеческого существования. Еще известный археолог Ричард Лики связывал сущность того, что делает нас людьми, с системой взаимообмена: «Мы – люди, потому что наши люди научились делиться своей пищей и умениями посредством почитаемой сети обязательств», - говорит он. Действительно в обществе принято, что если нас поздравляют с Новым годом, то мы должны поздравит с этим праздником в ответ, если нам помогли в чем-то, мы должны помочь в ответ, если мы выполняем работу, то нам должны платить зарплату и т.д. Людей, которые не выполняют принцип взаимного обмена в обществе часто называют такими обидными словами, как лодырь, попрошайка, неблагодарный, необязательный человек, тем, кто способен скрыться, не уплатив долга.
Если правило «взаимного обмена» универсально, то с чем связанно, то, что его рассматривают как один из принципов, лежащий в основе манипулятивных техник?
Дело в том, что правило взаимного обмена может инициировать неравноценный обмен - распространённый случай «взаимного обмена», при котором небольшая любезность, оказанная манипулятором, может порождать у адресата воздействия чувство признательности, вынуждающие его согласиться на оказание гораздо более важной услуги.
Пример неравноценного обмена из книги Р. Чалдини. Его студентка рассказала ему следующие: «Однажды, около года тому назад, я не смогла завести свою машину. Когда я сидела на обочине дороги, ко мне подошел парень с автомобильной стоянки и помог завести машину. Я поблагодарила его, парень ответил, что он к моим услугам, когда он уходил, я сказала ему: «Если тебе что-либо когда-нибудь понадобится, обращайся». Примерно через месяц этот парень пришел ко мне и попросил мою машину часа на два для поездки за покупками. Я чувствовала себя в какой-то степени обязанной, но испытывала неуверенность, поскольку машина была совершенно новая, а он выглядел очень молодым и неопытным. Позднее я выяснила, что он был несовершеннолетним и не имел страховки. Тем не менее, я одолжила ему машину. Он разбил ее».
Очевидно, что примеры неравноценного обмена можно встереться и в ситуации делового общения. Так, например, ваш коллега помог вам с презентаций, вы почувствовали себя обязанным ему и когда он попросил вас, написать за него квартальный отчет, вы согласились это сделать. Или же вы можете работать в фирме только из-за того, что ваш начальник хорошо к вам отнеся в какой-то критической для вас ситуации. Или же вас взяли на работу и теперь просят выполнять поручения, выходящие за рамки ваших профессиональных обязанностей, намекая на то, что вы обязаны начальнику, что именно он Вас взял на работу. Одна моя клиентка рассказывала о том, что руководитель на ее заявление об уходе сказал ей о том, что он ее подобрал на «помойке» как Шарика из Простоквашино, а она неблагодарная и теперь фигвам рисует.
Существует и другой прием, основанный на принципе взаимного обмена – «не в дверь, так в окно» («отказ, затем отступление»). «Не в дверь, так в окно» - манипулятивная техника, основанная на принципе взаимного обмена и заключающаяся в том, что манипулятор сначала выдвигает большее требование, а затем меньшее.
Пример из личной жизни Р. Чалдини:
Как-то раз он прогуливался по улице, и вдруг к нему подошел одиннадцати или двенадцатилетний мальчик. Мальчик представился и сказал, что продает билеты на ежегодное представление бойскаутов, которое состоится вечером в ближайшую субботу. Мальчик спросил, не хочу ли Р. Чалдини купить несколько билетов по пять долларов за штуку. Поскольку представление бойскаутов было не тем мероприятием, которое Р. Чалдини хотел бы посетить в субботний вечер, он отказался. «Хорошо, — сказал мальчик, — если вы не хотите купить билеты, как насчет больших плиток шоколада? Они всего лишь по доллару за штуку». Р. Чалдини купил пару и немедленно осознал, что случилось нечто заслуживающее внимания, потому что: а) он не любит шоколад; б) он любит доллары J; в) он остался с двумя ненужными ему шоколадными плитками; г) мальчик ушел с его двумя долларами.
Несомненно, прием «не в дверь, так в окно» имеет место и в ситуации делового общения. Так, например, ваш коллега может вас попросить помочь с большим объемом его работы, а когда вы откажетесь, то он уменьшит объем. Кстати, к слову сказать, этот прием широко используются мастерами переговоров. Секрет эффективности этой техники в том, что адресату влияния кажется, что он берет на себя ответственность за принятое решения и вследствие этого он получает удовольствие.
2. Приемы, основанные на принципе последовательности.
Принцип последовательности заключается в том, что мы стремимся соответствовать (в своих глазах и глазах окружающих) тому, что мы уже сделали (сказали, пообещали). Р. Чалдини пишет: «Коль скоро мы сделали выбор или заняли определенную позицию, мы будем стремиться вести себя в соответствии с принятыми на себя обязательствами и стараться оправдать ранее принятое решение.
На принципе последовательности строиться манипулятивная техника «нога в двери». «Нога в двери» - манипулятивная техника, основанная на принципах последовательности и изменения самосознания, заключающаяся в том, что сначала просят индивида выполнить маленькую просьбу, а затем большую. Своим названием этот прием обязан странствующим торговцам-коммивояжерам. На российских просторах этот малопочтенный вид деятельности появился относительно недавно и представлен, в основном, так называемым «сетевым маркетингом».
Прием «нога в двери» имеет место и в ситуации делового общения. Так, например, вы однажды выполнили небольшую просьбу своего коллеги – помогли ему с отчетом, после чего он или кто-то другой из сотрудников попросил вас выполнить за него работу. Или же вам начальник сказал, что считает вас очень ответственным работником, так как вы задержались на работе, в этом случае вы можете перерабатывать, чтобы соответствовать ожиданиям своего руководителя.
Другая манипулятивная техника, основывающаяся на принципе последовательности – «пробный шар». «Пробный шар» - манипулятивный прием, заключавшиеся в том, чтобы склонить индивида дать согласие на что-то (например, на покупку какой-то вещи), а затем ввести дополнительные условия (не выгодные для него) получения.
Этот манипулятивный прием влияния Р. Чалдини обнаружил в арсенале средств торговцев автомашинами. Суть его в том, чтобы побудить покупателя приобрести автомобиль, предлагая его по несколько заниженной цене. Скажем, долларов на 400 дешевле, чем у конкурентов. После того, как покупатель согласился приобрести машину, условия сделки меняются и в конечном итоге покупка обходится человеку дороже той цены, которой он первоначально соблазнился. Чтобы обосновать изменение условий сделки, продавец использует разного рода предлоги: либо менеджер отказался утвердить сделку, либо произошла ошибка в подсчетах и т. д.
Несомненно, прием «пробный шар» имеет место и в ситуации делового общения. Так, например, вы ищите себе работу. Находите в объявлении работу своей мечты, в которой вас все устраивает, приходите на собеседование, вам говорят, что вас берут, вашей радости нет предела, а после чего вы узнаете, что придется работать не пять раз в неделю, а шесть, не с 9.00 до 18.00, а с 8 до 20.00., не за 60000 в месяц (как указанно в объявлении), а за 30000, отпуск для сотрудников не предусмотрен и т.д. Какова вероятность, что вы скажите «Нет» работодателю?
3. Приемы, основанные на принципе социального доказательства
Принцип социального доказательства заключается в том, что мы определяем, что является правильным, выяснения, что считают правильным другие люди (большинство). Тенденция считать действие правильным, если таким же образом действуют многие (Другие), обычно хорошо работает. Как правило, мы совершаем меньше ошибок, когда действуем в соответствии с социальными нормами, чем тогда, когда противоречим им. Обычно, если что-то делает масса людей, это правильно. В этом аспекте принципа социального доказательства заключается одновременно его величайшая сила и главная слабость. Как и другие орудия влияния, данный принцип обеспечивает людей полезными рациональными методами определения линии поведения, но в то же самое время делает тех, кто эти рациональные методы применяет, игрушками в руках «психологических спекулянтов», которые залегли в ожидании вдоль тропы и всегда готовы броситься в атаку. В этом случае манипуляторы прибегают к стратегии автоматическое следование принципу социального доказательства.
Пример. Феномен распыления ответственности был открыт Б. Латане и заключается в том, что с увеличением свидетелей несчастного случая, уменьшается вероятность того, что жертва получит помощь. Данный феномен стал известен благодаря шокирующему случаю убийства тридцатитрехлетней женщины Кэтрин Дженовез на глазах 38 свидетелей. Ее смерть была очень мучительная, убийца гонялся за ней и атаковал ее на улице трижды. До самой своей смерти Кэтрин громко кричала и просила о помощи. Никто из 38 свидетелей не пришёл на помощь жертве и даже не вызвал полицию. Свидетели происшествия не могли дать объяснение своему бездействию. Позднее социальные психологии выяснили, что причина такому положению дел - принцип социального доказательства, который заключается в том, что люди наблюдая за реакцией других людей, ищут доказательства критичности ситуации. А поскольку никто не проявляет активность, значит все в порядке.
Примером автоматического следования принципа социального доказательства может выступать, что вы идете на новогодний корпоратив не потому, что вы действительно этого хотите, а потому что так делает большинство. Или же вы можете халатно относиться к выполнению своей работы, потому что так делает большинство ваших коллег. Все врут начальнику и Вы врете. Также, возможно, кто-то будет убеждать вас при помощи этого принципа что-то сделать, говоря, что все так делают.
2. Приемы, основанные на принципе благорасположения.
Принцип благорасположения заключается в том, что мы охотнее соглашаемся выполнять требования тех, кого мы знаем и кто нам нравится. Профессионалы уступчивости знают об этом принципе, поэтому они стремиться создать у нас хорошее впечатление о себе с помощью: физической привлекательности, самовосхваления, демонстрации «сходства» с нами, похвалы и лести, постоянного с нами взаимодействия.
Пример использования техники в деловом общении. Наши коллеги и начальство может льстить нам и говорить о нашей с ними похожести для того, чтобы мы, например, сделали больший, чем требуется объем работы или же вообще выполнили чужую работу.
Вариантом использования лести является прием «Лестные обороты речи».
Особенность этой уловки состоит в том, чтобы, «обсыпав оппонента сахаром лести», намекнуть ему, как много он может выиграть в случае согласия или, напротив, проиграть, если будет упорствовать в своем несогласии. Этот прием строится на принципе благорасположения.
Пример: «Как человек умный, вы не можете не видеть, что...».
3. Приемы, основанные на принципе авторитета.
Принцип авторитета заключается в том, что мы стремимся во всем слушать авторитетов. Следовать мнению настоящих авторитетов в какой – то области удобно, но иногда «авторитеты» бывают не настоящими а повиновение им ведет к негативным последствиям.
Профессионалы уступчивости знают об этом принципе, поэтому они стремиться создать видимость авторитетности. Для этих целей используют разные символы: титулы, внешний вид и некоторые личные вещи (например, дорогие чвсы, автомобиль и т.д.).
Пример использования техники в деловом общении. Наш коллега может постараться показаться в наших глазах авторитетом, мы примем его мнение и будем во всем следовать ему. А потом окажется, что мы, положившись на него, выполнили неправильно свою работу.
Создать видимость авторитета можно с помощью техники: «Использование непонятных слов (терминов)» и «Суждение типа «Это банально!».
Суть первой техники в том, что оппоненту неловко признаться, что он не знает значения какого-либо слова. Суть второй - в том, чтобы заставить оппонента реагировать на однозначность и бездоказательность оценки, в которой реально не содержится никаких доводов.
4. Приемы, основанные на принципе дефицита.
Принцип дефицита заключается в том, что то, чего слишком мало, является наилучшим, а утрата – это самое ужасное. Другими словами, ценность чего-либо позитивного в наших глазах существенно увеличивается, если оно становиться недоступным. Этот принцип объясняется тем, что в экспериментальных исследованиях было установлено, что мысль о возможной потере оказывает на людей больше влияния, чем о приобретении. В основе работы принципа дефицита лежит много разных техник, одна из них:
Техника установления предельного срока – установление определенного временного интервала, в течение которого человек может реализовать представленную ему возможность (выполнить какое – то задание).
Пример использования техники в деловом общении. Вам за два часа до конца рабочего дня сказали написать отчет за квартал именно сегодня. При этом на ваши просьбы об увеличении срока вам, без всяких объяснений отказывают, повторяя то, что вас необходимо выполнить эту работу именно сегодня.
Или же вам начальник говорит, что необходимо именно только сегодня (сейчас) выбрать месяц, в котором вы пойдете в отпуск.
Мы рассмотрели основные принципы, на которых строятся манипулятивные техники. Рассмотрим еще несколько манипулятивных техник, которые можно встретить на работе:
1) Преувеличенная демонстрация своей слабости, неопытности, «глупости», для того, чтобы пробудить у адресата стремление помочь, сделать за манипулятора его работу.
Пример: «Где мне взять данные, ума не приложу. Что мне делать?! И главное – никто не может помочь… (плачет)»
2) «Невинный» шантаж – «дружеские» намеки на ошибки, промахи, допущенные адресатом в прошлом.
Пример: «Помнишь, как ты в прошлый раз документы не по тому электронному адресу отправили? Трудненько мне было это дело замять…»
3) Оговор и клевета, совершенные якобы по неведению или недоразумению.
Пример: «Говорят у тебя какие-то проблемы с отчетность»
4) «Невинный» обман, введение в заблуждение.
Пример: «Думаю насчет твоей кандидатуры вопрос решенный, какие тут могут быть сомнения?»
5) Утаивание части информации до тех пор, пока не станет поздно что-то предпринимать.
Пример: «Через две минуты они придут. Мы должны будем что-то им отвечать на их предложения»
6) «Случайная» утечка информации.
Пример: «Знаешь, Таня из третьего отдела беременна. Она, правда, просила никому не говорить».
7) Манипуляция чувством гордости.
Пример: «Мы знаем, что вы – перспективный сотрудник. Мы в вас верим, поэтому предлагаем вам повышение, правда с сохранением старой зарплаты».
8) Манипуляция любовью.
Пример: «Мы умеем ценить своих сотрудников, у нас дружная команда единомышленников. Поэтому редко кто уходит из нашего коллектива по своей воле».
9) Манипуляция страхом.
Пример: «Оленька, мне тут прислали резюме одного очень перспективного молодого сотрудника. У вас с ним как раз один профиль»
10) «Ошарашивание темпом обсуждения».
Это тот случай, когда при общении используется быстрый темп речи, и воспринимающий доводы оппонент не в состоянии их «обработать». В этом случае быстро сменяющийся поток мыслей просто ошарашивает собеседника и вводит его в состояние дискомфорта.
11) «Ложный стыд».
Эта уловка заключается в использовании против оппонента ложного довода, который он способен «проглотить» без особых возражений.
Пример: «Конечно же вы знаете о ….», «Конечно вы должны были читать о …»
12) «Полуправда».
Этот прием заключается в смешивание лжи и достоверной информации; одностороннее освещение фактов; неточную и расплывчатую формулировку обсуждаемых положений; ссылки на источники с оговоркой типа «Не помню, кто сказал...»
13) «Принуждение к строго однозначному ответу».
Главное в этой уловке — твердо и решительно потребовать от оппонента дать однозначный ответ: «Скажите прямо: да или нет, т.е. сознательно принудить его не к диалектическому ответу («и... и»), а к альтернативному («или... или»).
14) «А что вы имеете против?».
Суть приема в том, чтобы не доказывать свой высказанный тезис, т.е. не приводить доводы и аргументы в его защиту, а предложить (даже потребовать) его опровергнуть: «А что, собственно, вы имеете против?»
Знание основных манипулятивных приемов поможет Вам распознать манипуляцию и не вестись на нее.