Презентация и Работа с возражениями !
Эти два этапа я всегда объединял , так как во время презентации услуги или товара в диалоге и проявляются все основные возражения клиента ! Назовем это "Искренние" возражения, но про них чуть позже.
И так ПРЕЗЕНТАЦИЯ это финальный этап перед завершение сделки, так как ранее мы при выявлении потребностей по максимуму собрали информацию и в процессе общения должны складывать в голове пазл, а ведь если он собран правильно и мы понимаем прекрасно на что нужно сделать акцент при презентации, клиент наш на 99,9% !
Главная задача при презентации не упустить те моменты, которые обговаривались ранее, акцентировать внимание на потребности клиента. Самый удобный момент, когда мы можем заставить человека подневольно фантазировать, ведь покупка новой(нового) ( товара или услуги ), приносит исключительно положительные эмоции. Обязательно хвалите его, что он сделал такой прекрасный выбор. Пусть даже если это что-то незначительное ( низкобюджетная покупка ), для клиента это все равно важно. Словами старайтесь не отдалять его от покупки, например : Если вы купите ...... , Когда вы купите ....... . Звучит вроде безобидно, но уменьшает вероятность положительного завершения сделки. Посейте в нем во время презентации идею, что он купил уже это, фразами помощниками : Хорошо, что вы сейчас покупаете ....... , Вы себе купили или в подарок ......... . Как показала практика конверсия будет лучше, когда во время презентации вы утвердительно, но не навязчиво во время диалога подчеркиваете, что он купил уже и это его. Главное не передавить - грань очень тонкая, ведь тогда он может подломиться и подумает что ему "впаривают", а не помогают в выборе и покупке. Тогда вся предыдущая работа будет на смарку. Клиент замыкается и убегает, а шанс что, он надумает и вернется равен практически 0. Сферы разные, разные клиенты, так что надо пробовать и эксперементировать, а не так что вот у меня есть скрипты и заранее подготовленные фразы, они не могут не работать - это просто клиент такой. Нет, клиенты все одинаковы, они хотят купить, не зря они приходят, как заготовки деревянные, просто их надо научиться правильно обработать.
ВОЗРАЖЕНИЯ я всегда делил на "искренние" и "надуманные" .
"искренние" возражения - они как я выше написал проявляются в разговоре, в процессе общения в основном на первой части этапа ПРЕЗЕНТАЦИЯ. Они могут быть скрыты в вопросах , например :
- А если это сломается ......
- А я вот читал там происходит .......
- А вот в отзывах написано ........
Тут у клиента в основном все переживания как на ладони.
"надуманные" возражения как раз появляются от дискомфорта клиента, например :
- Пережали его во время презентации ( столкнулся с мыслями что ему напаривают ( разводят ) ) .
- Неверную предоставили информацию, особено касается цены, основных характеристик, применяемости и т.д.
Таких примеров может быть очень много, все приходит с опытом если на это обращать внимание.
Самые распространенные возражения практически во всех сферах - это "мне надо подумать" "я хочу посоветоваться" "я потом к вам зайду(позвоню и т.д.)"
Универсальной "таблетки" нет, есть простые вопросы которые в большинстве случаев помогут вытянуть продажу, например :
1-"мне надо подумать" - "У вас есть сомнения ? Давайте я помогу вам разобраться" , "Подскажите что вас не устраивает , возможно мы с вами что-то упустили ? "
2-"я хочу посоветоваться" - "Классно что у вас есть с кем советоваться, что именно у вас вызывает сомнения? Давайте сейчас попробуем разобраться"
3-"я потом к вам зайду(позвоню и т.д.)" - "Хорошо давайте сейчас резерв сделаем, какого числа вы заберете ( оплатите , приедите и т.д. ) , какого числа и во сколько я вам позвоню что бы мы договорились о встрече ? ". Такими вопросами мы выводим клиента на какую-то конкретику и по ответу на подобный вопрос легко поймем насколько готов наш клиент или же наоборот поймем что он крайне не заинтересован ( такие тоже отбирают время в достаточном количестве ) .
Вариаций вопросов и ответов тысячи, я привел примеры что бы понятно была общая концепция - заставляйте его говорить и только "открытые вопросы".