Всем здравствуйте!
Наверно, все уже видели видео про то, как работник Озона отчихвостила клиентов, которые сняли конфликт на видео.
На самом деле, речь не про Озон, как таковой. И не про некомпетентных работников. Никого не защищаю, но давайте честно. Видео показано с середины конфликта, когда работник пункта выдачи уже себя не контролировала, билась в истерике. Что был в начале разговора, мы не знаем.
Понятно, то, что запикано на видео, она не должна была произносить ни в коем случае. Но будем объективны.
Обе стороны хороши. И та, что пришла за товаром, и та, что по другую сторону прилавка. Рассуждать и судить может запросто только тот, кто ни разу не работал в сфере обслуживания.
Уважения нет среди людей, вот и вся причина конфликта.
Есть разные стороны медали.
- Кто-то считает, что клиент всегда прав, надо в обслуживании учиться вести себя у киргизов, в любой непонятной ситуации улыбаться и продавать услугу. Остальное вас не касается. Клиент платит деньги, имеет право. Без покупателя нет торговли, нет бизнеса.
- А кто-то считает, что есть в обществе некоторые потребители, привыкшие жаловаться и на этом поднимать свою значимость. В очередях их полно, они охотно тренируют свою самооценку на простых людях в манере "За всё уплОчено. Терпи, детка. Кто на что учился. Ты на работе, а я НАД тобой. Сейчас мы пройдем сеанс экзекуции. И попробуй пикнуть".
На самом деле то, что нервы у всех не в порядке, это факт.
Где грань между:
Быть вежливым продавцом или человеком, который противно лебезит перед клиентом?
Быть посетителем без настроения, желающим отвлечься от рутины и посмотреть ассортимент магазина или получить себе (иногда вполне справедливое) клеймо: "нелюдимый бука и грубиян"?
Быть навязчивым продавцом, к которому неприятно заходить, потому что не отцепится, или быть просто мастером и знатоком своего товара, умеющим подать его тому, кому надо?
Нет уважения и понимания с обеих сторон. Люди ожесточены.
На днях ситуация у меня была. Нет, я не орала ни на кого, как на видео с озона. И меня никто не снимал на видео. Просто разговаривала с покупателем. В какой-то момент ощутила кожей прилив опасности, исходящей от него. Взгляд холодный-холодный.
Вроде ничего не предвещало, но я вдруг подумала: "Сейчас шибанет мне по башке, и никто мне не поможет". Почему-то неосознанно в тот момент улыбнулась ему, отодвигаясь, отходя от него подальше со словами: "Все хорошо, правда?"
Он как-то странно посмотрел на меня и сдавленно ответил: "Да-да".
Резко ушел. Вот что у него было в тот момент в голове, кто знает? Я лично не знаю.
Что-то явно влияет на людей, вопрос: "Что?" уже не актуален.
А вот "Что делать?" - В самый раз.
Пишите в комментариях, что думаете. Благодарю за внимание.
С теплом и любовью, Анна