Сотрудница одного из пунктов выдачи маркетплейса Ozon в Нижнем Новгороде отказала клиентам в выдаче заказа, нахамила им и даже ударила ребенка, пришедшего в пункт с мамой. Случившимся заинтересовались в полиции — МВД начало проверку. Избежать подобных ситуаций можно, если работодатель выявит эмоционально неустойчивого кандидата еще на этапе собеседования.
Нападение в пункте выдачи Ozon
Две женщины и несовершеннолетний мальчик пришли в пункт выдачи Ozon в Нижнем Новгороде, чтобы забрать заказ. После нескольких неудачных попыток найти номер товара сотрудница маркетплейса начала нервничать и материться. Об этом «360» рассказала одна из участниц конфликта, клиентка Ozon Юлия Материкова. После этого девушка за стойкой потребовала у женщины паспорт, так как товар имел ограничение по возрасту.
«У меня с собой документов не было, но у мамы был паспорт. Я предложила, чтобы она получила товар вместо меня», — пояснила Материкова.
Тогда сотрудница Ozon позвонила коллеге и уточнила, стоит ли выдавать заказ другому человеку, если при этом он предъявит штрихкод и паспорт. Девушку заверили, что отдать товар матери Материковой действительно можно. Тогда сотрудница разнервничалась и начала ругаться матом.
«Я включила видеозапись, потому что это не первый случай такого хамского отношения. Я и другие жители микрорайона уже писали жалобы, но никаких мер не приняли. Поэтому я решила отправить видео в Ozon», — подчеркнула Материкова.
Такое поведение окончательно вывело девушку из себя — она попыталась выбить смартфон из рук клиентки. После этого женщины начали вызывать полицию.
«Пока набирали номер, я все еще снимала. Она в какой-то момент вылетает из-за стойки и набрасывается на нас с мамой, а сын, чтобы защитить, преграждает ей путь. Она дергает его за капюшон вниз одной рукой, а второй его бьет. У него разбита губа и ушиб щеки», — подчеркнула собеседница «360».
Материкова испугалась и позвонила супругу. Когда тот пришел в пункт выдачи, девушка уже находилась в подсобке и кричала, что боится покончить с собой. Клиентка Ozon надеется, что сотрудница маркетплейса понесет наказание. В компании заверили, что девушку уволили. МВД уже организовало проверку.
Рабочий способ выбрать нужного сотрудника
Материкова подчеркнула, что в Ozon должны внимательнее выбирать сотрудников. HR-эксперт, руководитель Школы развития карьеры Гарри Мурадян рассказал «360», что работодатель может определить, насколько человек клиентоориентирован, еще на этапе собеседования.
«Можно дать несколько тестов, есть много тестов на психологическую устойчивость. Они все онлайн. Второй метод, который всегда помогает, — это кейс-интервью. <…> Это когда мы с вами садимся и я задаю вопросы. Точнее, разыгрываем ситуацию, будто что-то произошло. И задаем вопросы: „Что мы будем делать?“» — пояснил Мурадян.
Он отметил, что сам отбирал супервайзеров, которые работали с детьми. На такую должность подходит исключительно очень стрессоустойчивый человек. Тогда HR-эксперт спрашивал кандидатов, что они делали бы в ситуациях, когда ребенок кричит, неожиданно сходил в туалет, испугался и закрылся, если ребенок глухой и так далее.
«Мы смотрели и понимали, как человек себя поведет. Кейс-интервью — самый рабочий способ, позволяющий отсеять эмоционально неустойчивых людей. <…> В первую очередь нужно обращать внимание на несколько важных вещей: первое — умение брать на себя ответственность за результат и нести ее, второе — <…> стрессоустойчивость, которая идет в базовом формате, потому что ты никогда не знаешь, что с тобой случится», — отметил Мурадян.
По его словам, неадекватные начальники, коллеги или клиенты не редкость. Но человек должен реагировать на это адекватно, как и обладать навыком разговаривать емко и по существу. После произошедшего Ozon, возможно, организует ряд тренингов онлайн и предложит их пунктам выдачи, допустил Мурадян. Однако HR-эксперт подчеркнул, что с самими эмоционально неустойчивыми работниками этих пунктов Ozon ничего сделать не может.
«Очень важный момент. Человек, который в пункте выдачи Ozon накричал на кого-то и кого-то ударил, — это не сотрудник Ozon. Это сотрудник франшизы. <…> Ozon — это маркетплейс, купи-продай. <…> Инцидент, который произошел, случился в филиале. <…> Скорее всего, Ozon никак не может повлиять на это», — заключил Мурадян.