Недавно я прочитала уникальную книгу “Никогда не теряйте клиента. Превратите любого покупателя в пожизненного клиента за 100 дней”. Смысл которой не остался бесследным внутри меня, поэтому я решила написать для вас статью, позволяющую уловить всю суть книги в сжатой информации.
Для начала, стоит понять, что существует, как вы уже поняли из заголовка, 8 этапов общения, каждый из которых имеет 6 способов, через которые можно соприкоснуться с клиентом:
- ЛИЧНОЕ ОБЩЕНИЕ – дает возможность прощупать клиента вживую, понять его потребности и боли. И это очень важный момент на этапе оценки.
- ЭЛЕКТРОННАЯ ПОЧТА позволяет рассылать актуальные предложения и услуги. Используя навык деловой переписки, общайтесь с клиентом не забывая о персонализации.
- КЛАССИЧЕСКАЯ ПОЧТА – отличный способ отличиться в современном мире виртуального общения. Возьмите на заметку: прислать каталог о вашей компании клиенту лично. Так он проявит больший интерес и обязательно вас запомнит.
- ТЕЛЕФОН является основополагающим фактором в холодных обзвонах. Здесь очень важно понимать, что, скорее всего, на телефонный звонок вам ответят быстрее, поэтому очень важно поддерживать диалог с первой секунды.
- ВИДЕО – ваша визитка. Используйте это для того, чтобы создать уникальный цифровой контент о вашей компании/услугах/сотрудниках, что позволит соприкоснуться клиенту с вами через зрительный способ восприятия.
- ПОДАРОК. Завершающий, но очень важный момент. То, чем вы можете замотивировать и задобрить клиента. То, что может оставить послевкусие и желание вернуться вновь. Не забывайте о персонализированных подарках, и старайтесь, чтобы они были действительно стоящими!
Как это проигрывается?
Этап 1. Оценка. Здесь клиент вспоминает ваше первое знакомство, письма и подарки, которые вы ему посылали, как с ним говорили и коммуницировали, чем интересовались и делали ли это вообще. Так он оценивает, нужны ли вы ему, ваш продукт и услуги, сможете ли закрыть его потребность.
Этап 2. Признание. Как и в 5 стадиях принятия неизбежного, рано или поздно (в зависимости от работы, проделанной Вами ДО этого этапа), клиент понимает и признает, что вы – тот самый, посланный ему. Он признает, что ваша компания способна закрыть его боль. Старайтесь больше интересоваться жизнью целевой аудиторией, чтобы в дальнейшем использовать информацию и продавать больше, лучше.
Этап 3. Подтверждение. Наверняка по себе вы отлично знаете, что в какой-то момент, когда вы хотите купить, наступает момент внутреннего страха и мозг выдает вам вопросы “а точно ли мне это нужно?”, “может, где-то есть лучше?”. В такой момент очень важно подтвердить вашу значимость для клиента, изменив его настрой. Старайтесь сделать процесс подтверждения максимально точным, но легким и непринужденным. Наполняйте клиента энтузиазмом, подкрепите электронным письмом с подробным описанием и расчетами, чтобы внести больше уверенности.
Этап 4. Активизация. Устраните все возможные препятствия, сделав так, чтобы клиент максимально быстро получил продукт/услугу. Задавайте спокойный тон в общении, подчеркивайте важность клиента в вашей компании. Не забывайте активизировать новое сотрудничество приятно шокирующим и эффективным способом.
Этап 5. Акклиматизация. На данном этапе клиент начинает привыкать к вам, вашему характеру и темпераменту, к правилам и тонкостям компании. Скорее всего, у клиента много вопросов и желание все понять. Чтобы избежать взбудораженности и чувства непонимания, необходимо четко и детально знать все нюансы компании, так вы сможете вовремя донести и успокоить клиента, дав ему возможность акклиматизироваться и привыкнуть к вам.
Этап 6. Достижение цели. Казалось бы, финишная прямая, но еще нет. На 6 ступени клиенты получают результат. То, что вы “продали” ему. К сожалению, после этого этапа компании и предприниматели забывают про своих покупателей, демонстративно пропадая. Такой подход не позволяет сохранить лояльность, продолжить взаимоотношения, а значит не принесет дальнейших продаж. При правильной стратегии коммуникации мы переходим к 7 и 8 этапу.
Этап 7. Приверженность. Вы уже показали свое положительное продолжительное отношение к клиенту, выстроили с ним грамотное электронное общение, произвели хорошее впечатление при личном общении, предложили достойный подарок, выполнили заявленные обещания по качеству услуг/товара, а значит клиент вам полностью доверяет. Соответственно, клиент сам проявляет интерес, звонит и пишет, спрашивая о новых предложениях, рассказывает другим о вашем бренде, устанавливает долгосрочное сотрудничество и чувствует свою принадлежность к Вам.
Этап 8. Рекомендации. Поздравляю! Вам удалось влюбить в себя людей, а значит они – ваши полноценные фанаты! Тут можно не думать об изменах, разве, что в очень редких случаях. На этом этапе ваш клиент – ваш же пиарщик, работающий без оплаты за это, потому что он рассказывает о вас везде, где можно. Будьте смелее: пользуйтесь ситуацией и грамотно просите клиентов рекомендовать Вас!
Используя 6 способов общения с клиентом, и выполняя все действия верно, вы с легкостью добьетесь 8 этапов взаимодействия, что принесет вам большую значимость на рынке, узнаваемость, широкую клиентскую базу, и конечно же, много продаж!