Итак, 13-го декабря я сделала заказ на Wildberries, но не получила его до сих пор.
Прождав свой заказ до 30-го декабря, я начала переписку, которую и выкладываю здесь, чтобы показать, насколько наплевательски и неуважительно Wildberries относится к клиентам, а сотрудники поддержки наняты только для того, чтобы максимально отбиваться от недовольных. Неуважение начинается с того, что единого диалога вести невозможно, т.к. обращение автоматически закрывается после ответа сотрудника, а следующее приходит уже к другому, который часто не читает предыдущую переписку и отвечает "с нуля". Итак, 30-го декабря я написала обращение, в котором конкретно указала, что задержка была уже почти две недели, и пора бы уже и честь знать, на что получила такой ответ:
Поддержка OZON в таких ситуациях, конечно, тоже ничего сделать не может, но там, по-крайней мере, сразу указывается новый срок доставки, и никто не создает какие-то запросы. Здесь же - никакой информации о новых сроках ни в разделе отслеживания заказа, ни от оператора.
Кроме того, e-mail у меня указан еще с момента регистрации. Но "специалист" Ксения не удосужилась даже это проверить. Вместо этого сразу бросилась разъяснять тривиальные вещи про интерфейс, как будто я совсем дура, хотя никаких трудностей с ним у меня не возникало, и я ни о чем таком не спрашивала. Более того, учитывая, что я писала, что в Шушары заказ прибыл аж 17го числа, очевидно, что я знала где смотреть статус. И уж наверное, не на столько слепая, чтобы не заметить кнопку отмены.
Можно было бы объяснить такой ответ на вопрос невнимательностью сотрудника, но от подобных объяснений про отмену и возврат денег, про которые я тоже не спрашивала, пахнуло манипуляцией с указанием, как надо поступить. Т.е. вариант доставки оказывался где-то далеко в неизвестности, а пододвигался поближе вариант отмены заказа. Вот, только нажмите вооон ту кнопочку - и мы сразу вернем ваши деньги. Ну или почти сразу. Через 10 дней. А заказ мы не знаем когда привезем. Вообще не знаем. Мы, конечно, не заставляем, но вот он путь, ковровой дорожкой выстлан, там ваши денежки. Только кнопочку нажмите!
Что ж, изящная манипуляция, оценила. По крайней мере, не каждый день приходится с ней сталкиваться в повседневной жизни. Самостоятельно Wildberries заказ отменить не может - придется искать юридическое обоснование для отказа в обслуживании клиента. Если клиент попадется вредный (вроде меня), можно и на суды нарваться. Да и сами представьте, как Вы отреагируете, если вам просто возьмут и заказ отменят ни с того, ни с сего. Даже у лояльного клиента вопросы возникнут. А так клиент сам отменил - и они тут ни при чем. Он сам, всё сам. Вот только очень я такое не люблю. Очень.
Ситуация усугублялась тем, что для моего "Таежного дара" был указан платный отказ.
Картина выглядела следующим образом: берет компания заказ, не выполняет его, психологически подводит человека к отмене заказа, берет с него сто рублей просто так. Мошенничество в чистом виде. Логично, что такая перспектива заняла мое первостепенное внимание, о чем я немедленно им и сообщила:
Удержания не будет. Но если произойдет... Т.е. гарантировать не могут. В общем, в самую пору в прокуратуру писать. О чем я им и сообщила в следующем обращении. Конечно, можно было выбрать стратегию и получше, но я человек эмоциональный:)
Ну если средства не списываются ни в коем случае (во что не очень верится после предыдущего ответа, но допустим), то прокуратуру оставим в покое. У них есть дела много серьезнее. Но зачем опять расписывать как отменить доставку? Уж не потому ли, что у них две кнопки отказа: "платный отказ" и "отменить доставку"? Почему в случае отмены доставки мне вернутся деньги за товар? По логике отмена доставки означает только что товар останется на складе, откуда я могу его забрать. Но не отказ от самого товара, а, значит, и деньги в этом случае возвращаться не должны. А если все-таки отменяется заказ, то кнопка должна называться соответствующе: "Отмена заказа". Но отмена и отказ в данном случае для покупателя - синонимы. Т.е. на одной странице находится две кнопки: одна с простым отказом, а другая - с платным? Тогда утверждение, что деньги не удерживаются "ни в каком случае" - откровенная ложь. А если они не списываются и при "платном отказе", то зачем на одной странице две кнопки с одинаковой функциональностью? А если в кнопке отказа все-таки снимаются деньги, то уж не для того ли она оставлена, чтобы пользователь случайно не на ту кнопку нажал и с него деньги удержали? А мне специально инструкции дают, чтобы я туда не сунулась от греха подальше? Такого быть не должно. Если верить ответу на первое обращение, кнопка "отменить доставку" становится доступна клиенту на 6-ой день задержки доставки. Значит, и скрыть кнопку "платный отказ" в тот же момент программно не представляло трудности, и оставлена она не случайно.
Ну хорошо, предположим, я нагнетаю, и путаница кнопок - непродуманность разработчиков и дизайнеров сайта. Но я же, опять-таки, не спрашивала, куда мне нажимать! А вот про то, что спрашивала, ответа так и не получила: сроки рассмотрения запроса по-прежнему остались тайной. Вот почему-то, например, во всех госструктурах время рассмотрения заявлений ограничено конкретным количеством дней, а Wildberries так не могут. По причине того, оказывается, что обращения рассматриваются по очереди! А в других местах наугад вытягивают? А сегодня выигрывает главный приз заявление господина Иванова! Или, наоборот, так происходит в Wildberries?
Хотя что это я удивляюсь? Это вполне вписывается в контекст уже разобранной манипуляции. Перевожу: "Отмените заказ. Иначе Вы можете очень долго ждать рассмотрения вашего обращения." Ну что ж, я так просто не отстану.
Ориентировочные... Доставка должна была состояться 18 декабря, переписка от 9 января... А сколько должно пройти времени, чтобы даты перешли из разряда ориентировочных в просроченные по мнению сотрудников Wildberries? Полгода? Год?
И ведь я же не просила ничего ускорять. Более того, считаю это неприемлемым, ибо я ничем не лучше других ожидающих покупателей. Я просто просила сообщить мне сроки, отведенные на рассмотрение подобных запросов. Просто чтобы мне не тратить мыслетопливо на постоянный мониторинг и спокойно планировать свои другие задачи. Это называется уважение к клиенту и его времени, на которое у Wildberries нет и намека.
А теперь по поводу того, что "больше не повторится". За время переписки я успела пообщаться с несколькими знакомыми, и все трое из них, кто пользуется услугами Wildberries, рассказали, что и у них точно так же зависали заказы, как и у меня, от которых они, в итоге, отказывались. Т.е. данная ситуация не единична и если я просто откажусь, то она повторится если не у меня, так у других. А это уже неприемлемо.
С датой оформления заказа я на пару дней ошиблась, но сути это не меняет.
Ок. По крайней мере Алексей не стал рассказывать про кнопочку отказа. Т.к. вряд ли услышала бы еще что-то вразумительное, то терпеливо стала ждать ответа на запрос.
И вот 18-го января до меня снизошли: "Поступил ответ на Ваш запрос: Здравствуйте! Товар можете ожидать или отменить самостоятельно в личном кабинете. Приносим извинения в связи с тем, что товар не был Вам доставлен вовремя. Если заказ для Вас актуален и товар есть в наличии на сайте, Вы можете его перезаказать самостоятельно. С уважением, компания Wildberries."
Wildberries, вы серьезно??? Вот ради этого "специалисты" делали запрос? Чтобы я через месяц уже в который раз прочитала, что я могу отменить заказ, который я отменять не собираюсь? Ни причины срыва доставки, ни попыток повторно доставить товар. Ничего! Можете перезаказать... А, у нас теперь еще и "товар больше не поставляется в ваш регион". А кто поставками занимается? Ну спасибо, Wildberries. Браво!
Снова написала в поддержку обращение с еще одним прямым объяснением, что отмены заказа не будет:
Буду ждать ответа. Уже просто интересно, сколько это будет длиться и чем закончится.
Продолжение здесь.