Как грамотная работа со СМИ, своими площадками и верная стратегия коммуникации помогут отработать любой негатив в вашу сторону.
Была недавно на конференции по коммуникациям и услышала совершено замечательное выступление спикера из пресс-службы S7.
Суть кейса
У пассажирки одного из рейсов убежала собака. Прогрызла переноску, а сотрудники аэропорта не заметили. Естественно, девушка подняла волну негатива в соцсетях, который бренду нужно было отработать.
Из-за нашего менталитета, в такой ситуации бренд априори оказывается в позиции виноватого.
Из соцсетей инфоповод перекочевал в СМИ. Основная тональность публикаций была такая: «Ах вы живодёры, вам плевать на животных».
Разрулить ситуацию помог телеграм-канал «S7 Newsroom». Это отдельный аккаунт бренда, с помощью которого пресс-служба оперативно общается со СМИ и с аудиторией. Через него сотрудники оперативно освещали поиски: как ищут собаку, работают с кинологом, где её видели, что говорят свидетели, как аэропорт взаимодействует с хозяйкой.
Собаку в итоге нашли, а негатив удалось сгладить. Тональность публикаций выровнялась в нейтрально-положительную сторону.
Какие действия пресс-службы, на мой взгляд пиарщика, были абсолютно правильными и помогли удачно решить конфликт?
1. Стратегия прозрачности и открытости
Коммуникации бренда изначально нужно выстраивать открытыми, а не когда петух в жопу клюнул уже произошёл конфликт. Благодаря тому, что бренд позаботился о своей репутации заранее, создал канал для быстрого обмена новостями и коммуникации с медиа — его позицию услышали.
Человеческая психология устроена так, что мы больше доверяем тем, о ком больше знаем. Если о вас много информации в интернете, есть отзывы, публикации, соцсети — вам больше доверяют, меньше вероятность, что вы забьете на проблемы клиента или окажете некачественные услуги.
2. Проактивная позиция и скорость
Если ситуацию нельзя предотвратить, её нужно возглавить. Если вокруг вашего бренда разгорается скандал — чем раньше вы выйдете в публичное поле со своей позицией, тем больше шансов отработать негатив. В нашем случае телеграм-канал для журналистов помог оперативно предоставить всем информацию, а не ждать пока ситуация дойдёт до пика и под окнами появится разъяренная толпа с камерами.
3. Реальные действия для решения ситуации
Самое важное в любом конфликте с клиентом — решить его проблему. Без реальных действий нечего и освещать. Дежурные отписки и пустые слова вместо репортажа с места событий, сработают против бренда.
Но когда у компании есть четкий рабочий алгоритм по исправлению косяков — пиарщикам не нужно ничего выдумывать, остается только осветить реальную работу
Открытость и прозрачность — это одновременно уязвимость и оружие. Если вы публичны, вы все равно столкнётесь с негативом. Если не публичны — тоже. Но в первом случае у вас есть голос и лояльная аудитория. А значит возможность аргументировать и рассказать свою версию событий.
А вы сталкивались с негативом в соцсетях? Напишите в комментарии