Рейтинг от 4,7 до 5 на Яндекс картах, в 2ГИС и на официальной карточке компании в ЯндексБизнес - это не просто важно, это жизненно необходимо для любого бизнеса, в особенности для тех, кто работает в офф-лайн
У этого есть 2 главных аспекта:
1️⃣ Во-первых алгоритмы Яндекса построены таким образом, что карточки организаций с высоким рейтингом, Яндекс и другие площадки показывают при запросах, по которым ищет ваш клиент, в приоритете в первых строчках
2️⃣ Во-вторых, задайте себе вопрос, с какой долей вероятности вы купите услугу или продукт, если будет два конкурирующих предложения, только у одного в карточки организации 20 отзывов и рейтинг 4,9, а у другой 1 отзыв с рейтингом 4,2?
Думаю, что ответ очевиден. Конечно тут может быть исключение, в случае если вы твёрдо знаете или работали уже со вторым, или по рекомендации и тд. Но все же объективно, в основной своей массе, даже если у первого будет цена выше или условия менее лояльные чем у второго, первый «зацеп», звонок, нажатие на кнопку «проложить маршрут» получит именно он.
Ещё 3-5 лет назад, добавление отзывов было куда проще, чем это сейчас. Можно было попросить всех своих сотрудников о написании отзывов, и обратиться за платной услугой, когда вы платите деньги и вам пишут отзыв фрилансеры.Я совершенно не сторонник второго варианта, поскольку это не совсем этично, довольно дорого, и зачастую считывается обман вашими потенциальными клиентами.
Однако, сейчас алгоритмы и процесс модерации стал куда более жёстким. Например сейчас на модерации отзыв может находится от 2 недель до месяца, и в конечном счёте не пройти модерацию. Робот Яндекса обучен определять по гео, находился ли человек оставивший отзыв, реально по этой локации и пр нюансы. Ну а после ещё дополнительно проверятся человеком.
И как быть, чтобы в вашей карточке постоянно происходило пополнение отзывами от реальных клиентов и с высоким рейтингом 5 звёзд?
👉🏻 Нулевое, позаботьтесь о том, чтобы ваша карточка на сервисах карт была причёсана и привлекательна
👉🏻 Первое, просите каждого клиента оставить вам отзыв
👉🏻 Второе, мотивируйте клиента оставить отзыв
👉🏻 Третье, предоставляйте высочайший сервис обслуживания и превосходите ожидания
👉🏻 Четвёртое, автоматизируйте этот процесс
Вот как это реализовали мы в одном из моих проектов Тренька.ру - товары для спортивного плавания
У нас есть 1 розничный магазин и 10 представленных витрин в разных бассейнах Краснодарского края.
Я не буду сильно вдаваться в подробности грамотного оформления самой карточки, поскольку сервисы сами дадут вам немало рекомендаций по тому, как сделать что бы ваша карточка выглядела привлекательно и имела синий значок с галочкой о том, что вы официальная и действующая организация. Просто выполните все условия максимально внимательно и на 100%
ПРОСИТЕ КАЖДОГО КЛИЕНТА ОСТАВИТЬ ВАМ ОТЗЫВ
Казалось бы, довольно простое действие, которое можно зашить в речевой оборот продавца при общении с клиентом.
Но какова будет конверсия от того, что ваши продавцы будут так делать? Разумеется, она будет не высокой, но все же она будет куда выше ⬆️ чем когда мы не просим клиента это сделать.
Более того, не просить написать клиента отзыв имеет большой риск нарваться скорее на негатив, который станет для вас скорее всего как гром среди ясного неба, ведь как известно, высказывание недовольства по статистике клиент пишет «охотнее», чем «позитив». И это очень сильно влияет на рейтинг по звёздам.
А вот дополнительным преимуществом у подобной речевки служит тот факт, что продавец априори будет стараться оказать куда более качественный сервис клиенту, поскольку будет знать, о нем есть вероятность что напишут.
Как доводить, встраивать это в систему и контролировать этот процесс не является предметом этой статьи, об этом у меня есть отдельные материалы, которые вы можете найти так же в этом блоге в подборках статей по систематизации.
Так что суть этого простого действия, гарантированно обеспечит ваш бизнес дополнительными отзывами.
Именно благодаря тому, что мы стали просить оставить отзыв каждого клиента, количество отзывов стало увеличиваться. И за 1 месяц мы собрали 20+ отзывов. Это в 10 раз больше, чем за последние 5 лет существования данного бизнеса
Давайте перейдём к шагу 2, который обеспечит кратный рост конверсии в оставление отзыва по просьбе его написать 👇🏻
МОТИВИРУЙТЕ КЛИЕНТА ОСТАВИТЬ ОТЗЫВ
Каждый сервис, о которых здесь идёт речь, предоставляет готовые макеты медиа. Т.е. в личном кабинете вы можете скачать и распечатать визитки, стоечки на кассу и даже наклейки на входную дверь. На них будет призыв для клиента написать отзыв и QR код ведущий на страницу. Для клиента это упрощает процесс поиска карточки, навёл камеру здесь и сейчас, сразу после просьбы со стороны продавца, и написал.
Подобные элементы, повышают конверсию? Однозначно да! Но на много ли? Очевидно нет. Возможно увеличься она на 1-1,5%, что по факту конечно тоже результат.
Но вот что сделали мы, и увеличили конверсию в оставление отзыва на 15% 🔝, т.е. в 10 раз выше!
Мы доработали макеты, которые предоставляют сервисы усилив мотивацию оставлять отзыв следующим образом —>>. Поскольку у нас разработана маркетинговая стратегия и имеется выстроенная ассортиментная матрица, мы использовали в качестве мотивации за оставленный отзыв наш Лид-магнит, который дарим нашему любимому клиенту. Это шапочка для плавания, у которой довольно низка себестоимость, она является расходником и определенно имеет ценность.
Т.е. мы прямым текстом в визитках, которые раздаём всем Клиентам пишем, что Благодарим за посещение нашего магазина и просим оставить отзыв, и в знак благодарности дарим шапочку для плавания. Так же пишем, что необходимо сделать для подтверждения и дополнительно ещё указываем об одном нашем оффере на обратной стороне.
Теперь когда продавец просит оставить отзыв, он протягивая визитку, которая гораздо с большей долей вероятности будет использована по назначению (там qr код ведущий на страницу карточки организации), проговаривает что вы получите шапочку в подарок.
И самое что ключевое, вы делаете дополнительную приманку прийти к вам в магазин повторно, через какое то время, ведь модерацию отзыв пройдёт по меньшей мере через 2 недели. А через время вашему клиенту может понадобится ещё что-то из вашего ассортимента.
Если вы хотите построить пуленепробиваемый NEO_МАркетинг в своём бизнесе, то уделите должное внимание маркетинговой стратегии. Запишитесь на консультацию, написав мне в Директ слово «МАркетинг» и после неё у вас появится понимание как отстроится от конкурентов и начать делать больше денег в вашем бизнесе.
ПРЕДОСТАВЛЯЙТЕ ВЫСОЧАЙШИЙ СЕРВИС ОБСЛУЖИВАНИЯ И ПРЕВОСХОДИТЕ ОЖИДАНИЯ ВАШЕГО КЛИЕНТА
Конечно вышеописанные действия не дадут вам значимого результата, если вы оказываете г^#носервис. Если ваши продавцы не хотят или не проявляют вовлечённость в процесс продажи, то ждать отзывов вы конечно можете, но вот только с количеством поставленных звёзд, рейтинг в лучшем случае будет 3,1
Мы к примеру, по мимо качественного сервиса, можем сделать неожиданную для клиента скидку при заказе от определённой суммы, подарить купон на след покупку или сделать подобный подарок в замен на простое действие, как оставить отзыв. Выигрывают все.
На тему обслуживания и предоставления высочайшего сервиса у меня есть отбельная статья, но думаю что вам и без того ясна вся соль этой мысли. Как говорится «нормально делай, нормально будет»
АВТОМАТИЗИРУЙТЕ ЭТОТ ПРОЦЕСС
В любом деле никогда нельзя исключать такое явление как человеческий фактор. Продавец может забыть или забить на то, чтобы попросить клиента оставить отзыв и не вручить ему визитку, или просто отвлечься на работу с другим человеком, на внешние факторы и т.д. и т.п.
Для этого вам в помощь различные автоматизированые сервисы и боты, которые вы прикручиваете к своим срм системам и проставляете триггеры на срабатывания по отправке уведомлений своим клиентам в мессенджеры и на почту.
Так к примеру в нашей CRM системе, когда человек попадает в статус «Оплачено» ему интегрированный модуль смс рассылок отправляет ссылку на нашу карточку с просьбой оставить отзыв, а так же ещё идёт рассылка на почтовый адрес
Прикрутите обязательно подобные рассылки в вашей CRM системе и вы увидите, что конверсия в оставление отзывов возрастёт!
⚠️PS
Возьмите это на вооружение, и продумайте как и чем мотивировать ваших клиентов оставлять вам больше отзывов и бесплатно поднимать карточку в топ выдачи
Кто хочет получить пример нашей визитки, напишите в комментарии слово «визитка» и я отправлю вам наш макет как шаблон для создания вашей;)
