В декабре 2022 года Минздравом РФ совместно с ФГБУ "Центральный НИИ организации и информатизации здравоохранения" Минздрава России были утверждены методические рекомендации «Организация записи на прием к врачу, в том числе через единый портал государственных и муниципальных услуг и единые региональные колл-центры».
Методические рекомендации были разработаны для улучшения доступности первичной медико-санитарной помощи населению РФ в рамках пациент-ориентированного подхода в сфере здравоохранения.
Этот нормативный документ представляет план оптимизации процесса предварительной записи на прием к врачу медицинских организаций путем перераспределения функций персонала, установления схемы составления, ведения, актуализации расписания приема в первичном звене здравоохранения.
Основной задачей медицинского и немедицинского персонала (сотрудников Call-центров) является решение вопросов пациента, основываясь на принципе приоритета его интересов, что подразумевает наличие коммуникативных навыков у работников медицинских учреждений.
Минздравом РФ были разработаны речевые модули для грамотного общения с пациентами с целью минимизации конфликтных ситуаций и улучшения качества медицинского обслуживания.
В методических рекомендациях представлен список недопустимых при разговоре "фраз-провокаторов" , которые необходимо исключить специалистам здравоохранения в свои профессиональной деятельности: "Это Ваша проблема", "А мы -то здесь причем", "Это же не я вас неправильно проконсультировал(а)" , "Что вас еще не устраивает?" , "женщина" , "девушка" , "молодой человек" , "мужчина" и т.д.
Медицинскому и немедицинскому персоналу не рекомендуется использовать уменьшительно-ласкательные слова: "документик", "справочка", "минуточку", и выражения *не могу" или "не можем".
Также в речи сотрудника недопустимо употребление фраз и интонаций:
- демонстрирующих безучастность и безразличие;
- трактуемых как попытка уйти от ответственности или прямо говорящие о безответственности;
- отражающих безынициативность или нежелание помочь;
- любые оценочные суждения, прямые или завуалированные оскорбления;
- фразы, не несущие конкретного смысла.
Сотрудники медицинских организаций данные выражения должны заменять на более корректные, перестраивая фокус внимания с проблемы пациента на себя: "Давайте уточним", "Давайте мы с Вами сделаем следующее", а в случае возникновения недопонимания специалисту рекомендовано извиниться и предложить пациенту помощь.
Конечно, перечень табуированных слов и выражений будет варьироваться исходя из специфики здравоохранения в регионах РФ.
После вступления в силу методических рекомендаций в российских медицинских сообществах началось активное обсуждение "нововведения" в речевом этикете, небезучастными в этом процессе оказались и обычные граждане, активно делящиеся своими идеями в социальных сетях.
Некоторые сообщения граждан поступают и на официальный аккаунт Регионального Минздрава ( в социальной сети ВК), например, эти (стилистика и орфография авторов сохранены):
- А когда лечить начнут? В поликлинику не возможно попасть. Пришлось записаться платно и на УЗИ , и на рентген.
- Если в этом состоит реформа медицины? Наверное, в этом и состоит медицинская этика и учить этому должны ещё в институтах и училищах. А условия труда порой не учитывают того, что врачи тоже живые люди! Когда, например, в посёлке Р. на 12 тыс. населения - 2 терапевта! Или в детской поликлинике того же поселка Р. ( сейчас типа эпидемия и все врачи заболели). На приёме один молодой врач-педиатр. Полный коридор больных детей и выздоравливающих. Под конец приёма она, бедная, не только говорить- дышать уже не может! Да за такую мизерную зарплату. Бесплатной медицине, видимо, не долго осталось. Никто работать не идёт.
- Вместо того чтоб качество медицины повысить, надо людей разговаривать научить... Ну конечно!)) Как будто от этого эффективность лечения повысится
- Надо список стоп-слов пациентам раздать
- Мысль хорошая. Но воспитание, и правильную речь, и культуру общения необходимо взращивать у народа с пелёнок.
- Медики это высокообразованные, культурные, интеллигентные люди, по крайней мере так должно быть. Профессия то не дворник. Почему бы и не общаться на уровне . У нас всё в штыки принимают. Ничего плохого в этом не вижу. Почему люди приравнивают пациентов к врачам. На то он и врач, он отличается умом !!!
- А нахальство и деревенский сленг нужно уже оставлять в прошлом.
- А то что проблем много в медицине это итак понятно. Речь совсем о другом я думаю. И если все-таки подумать, то хамство и некомпетентность тоже не исправят ситуацию .... А усугубляют!
- От перемены мест слагаемых- сумма не меняется, больному нужна реальная помощь, а не словоблудие, одной правильной речью больного не вылечишь, надо менять саму систему здравоохранения, тогда и контакт врач-пациент будет нормальным. Будет очень тяжело сначала! Надо быть сильным человеком, чтобы изменить себя, верю, что наши медики в основном сильные личности! Бог даст, поживём- увидим!
- Опять видимость работы. Нет бы подумали, как медиков заманить работать в бесплатные медицинские учреждения.
Как мы видим, народ не совсем одобряет "нововведения", делая акцент на более значимых проблемах в медицине, которые нарастают с каждым разом снежным комом, но остаются не решенными. Конечно, в социальных сетях попадаются и положительные отзывы, которых граждане в лице пациентов публикуют в надежде на улучшение психологического климата в государственных поликлиниках.
Не знаю как у Вас, дорогие читатели, но у меня в голове сложилась определенная картина, которая хорошо отражена в этой истории.
Январь 2023 года. Обычные будни в Женской консультации. Половина врачей-специалистов на листке нетрудоспособности ( в регионе сезон гриппа и ОРВИ). У кабинета врача-акушера-гинеколога Комаровой Нелли Эдуардовны скопилась огромная толпа женщин, ожидающих приема.
В это мне момент развивается диалог между врачом-акушером-гинекологом Комаровой Н.Э и пациентом Безбожниковой М.И.:
-Кто следующий? Заходим, не стесняемся в кабинет. Я не кусаюсь, медсестра тоже. Женщина в красной курточке, не стойте у двери и не затягивайте очередь.
- Доктор, я вам не женщина, а Мария Ивановна! Домочадцев называйте как хотите, а я пациент! Минздрав РФ запрещает вам употреблять речевые обороты, характеризующие гендерную принадлежность гражданина, а обращаться к пациенту по современным стандартам положено только по имени и отчеству. Вы меня понимаете?
-Вы верно это подметили, Мария Ивановна. Я приношу вам свои извинения за доставленные неудобства. Чем я вам могу помочь?
-Доктор, какой у вас громкий голос, и вообще вы неважно выглядите сегодня. А я, между прочем, почетный донор и вынуждена стоять и ждать вашего приема 30 минут. А по нормам действующего законодательства я обладаю правом внеочередного приема. Так поясните же мне, почему я так долго ждала?
-Мария Ивановна, я обязательно приму ваши замечания к сведению и впредь буду осуществлять ваш прием вне очереди. Предлагаю вам в следующий раз озвучивать свою причастность к данной категории граждан , чтобы не ожидать приема у кабинета врача. Также я очень сожалею, что состояние моего внешнего вида и звуковысотный диапазон моего голоса доставили вам неприятные впечатления.
-Доктор, вы же давали "клятву врача"? И следовательно вы обязаны следовать букве закона и удовлетворять потребность пациентов.
-Мария Ивановна, вы совершенно все верно сказали. Чем я могу для вас быть полезной?
-Доктор, у меня из-за внематочной беременности была проведена операция, плод был удален. Но я очень хочу стать матерью.. Это возможно в ближайшее время?
-Мария Ивановна, уточните, пожалуйста, где и когда вам была проведена операция? У вас имеются на руках заключения врачей-специалистов, выписной эпикриз? Прошу Вас сесть в гинекологическое кресло для проведения осмотра.
Мария Ивановна в течение 10 минут эмоционально рассказывала о пережитом в областной клинической больнице, предоставила медицинские документы. Врач-акушер-гинеколог Комарова Н.Э. выполнила гинекологический осмотр пациента.
Мария Ивановна, вам был установлен диагноз: Бесплодие. К сожалению, ваша женская репродуктивная система не способна зачать и выносить ребенка, так как Вам было проведено удаление маточной трубы или по-научному: "сальпингэктомия" и резекция яичников. Увы, но метод ЭКО в вашем случае не принесет желаемого.
- Доктор, мало того, что вы не тактичны, так еще не можете решить мою проблему. Кто у вас главный врач в поликлинике?
-Мария Ивановна, ваш вопрос находится в моей компетенции. Давайте с вами сядем, успокоимся... Мария Ивановна, но ведь жизнь на этом не заканчивается. Бесплодие-это не конец света. Вы по своему усмотрению можете кого-то усыновить или удочерить, и стать приемным родителем.
-О, нет! Это невозможно.. А я надеялась... Я вас всех врачей ненавижу!!! В порыве гнева Мария Ивановна бросилась с кулаками на доктора и сиюминутно выбежала из кабинета.
Доктор не смог адекватно отреагировать на поведение пациента, поскольку в алгоритмах это нигде не прописано.
Но ситуация поменяется с выходом в 2025 году новых методических рекомендаций, которые в будущем будут разработаны МЗ РФ , где пропишется план действий на все случаи, способные возникнуть во время трудовой деятельности.
Если в кабинете врача произойдет инцидент, в ходе которого на медицинского сотрудника нападет пациент, то МЗ РФ запретит врачу сопротивляться и отражать удар, тем более вызывать полицию, так как это может неблагоприятным образом сказаться на душевном самочувствии данного пациента. В таких случаях МЗ РФ предложит доктору лечь на пол "трамплином", чтобы больному удобнее было наносить удар и проявлять агрессию. После того, как пациент успокоится, по методическим рекомендациям врачу необходимо будет предложить ему чашечку чая и в корректной форме продолжить разговор.
Таким образом, с вступлением в силу новых методических рекомендаций каждый пациент может выпустить весь негатив на медицинский персонал, поскольку отрицательные эмоции плохо отражаются на здоровье человека. В государственной поликлинике будет приветствоваться любая реакция пациента, свобода мыслей и поступков, лишь бы посетителю было комфортно, но врач обязан строго соблюдать норму этики и деонтологии при общении с пациентом, что увеличит качество медицинского обслуживания населения и повысит рейтинг медицинского учреждения.
К счастью, диалог вымышленный, но он наиболее полно описывает то положение, в рамках которого был поставлен "российский медик".
И я очень надеюсь, что специалисты Минздрава РФ не пойдут дальше в нормировании принципов медицинской этики, руководствуясь идеями пациент-ориентированного подхода в сфере здравоохранения.
А культурное просвещение нужно начинать не с медиков, а со всего российского общества, о чем я часто пишу в своих статьях. Иначе медицина полностью превратится в "комбинат медицинских услуг", а медицинские сотрудники- в обслуживающий персонал.
Однако, все! Благодарю Вас за внимание!
А что вы думаете по этому поводу? Поделитесь, пожалуйста, в комментарии!
-