1) Научились общаться.
«Хьюстон, у нас проблема! Клиенты жалуются на коммуникацию и думают, что переписываются с ботом». Ассистенты не всегда вникали в диалоги, боялись шутить. Тогда разработали и записали глобальный курс по коммуникации: пять уроков по два часа, домашки, примеры «с места событий», жесткий разбор полетов и, конечно, юмор. Теперь каждый сотрудник сначала смотрит этот курс и лишь потом допускается к работе. Там, где кнут, есть и пряник: поощряем тех, кто круто смешит и проявляет прочие чудеса персонализированного общения.
2) Сблизились с клиентами, проведя кастдев.
Дали слово тем, кто:
- давно с нами и нас любит;
- пользовался раньше и ушел;
- ругался и остался недоволен;
- ничего про нас не знает;
- не практиковался, но в курсе, что такое делегирование.
После кастдева остался один вопрос: почему мы не сделали этого раньше? Получили море полезной информации и поводов к размышлению. Например, узнали, что чувствуют люди, когда делегируют:
▪️ «Офигеть, а что — так можно было?»
▪️ «Облегчение какое-то, что ли. Мне не придется самому — все за меня сделалось!»
▪️ «Чувство безопасности. Когда сталкиваешься с задачами, которые вылетают, понимаешь: вообще не проблема. Поставлю в ваш сервис — и все, двигаюсь дальше».
Еще выяснили, за что нас любят:
▪️ «Минималистичный дизайн и отсутствие визуального шума».
▪️ «Свобода сотрудничества. Ставлю ТЗ голосом, текстом или картинкой — под настроение. С компа или с телефона».
▪️ «Делаете больше, чем обещали, и сами все контролируете».
▪️ «Не бросаете, если что-то не умеете. Всегда даете какой-то фидбэк или рекомендуете специалиста. Сразу говорите, если некомпетентны, вместо того
чтобы выдать а-ля результат».
▪️ «По ту сторону — живые и настоящие, неравнодушные и сообразительные. Это чувствуется!»
А вот что смущает клиентов:
▪️ «Неудобно отслеживать статус по задачам и смотреть остаток времени».
▪️ «Непонятно, как защищаете персональные данные».
▪️ «Было бы здорово выставлять приоритет. Что важно сделать раньше, а что по остаточному принципу».
Все это — фундамент, помогающий развивать компанию так, чтобы она помогала людям. А не так, как нам кажется, что она должна помогать им.
Бонус: было очень приятно пообщаться с теми, с кем взаимодействуешь и для кого все это делаешь.
Переварив результаты кастдева, поняли: клиентам важно все контролировать и держать под рукой. Бот для этого — инструмент не самый удачный. Впереди еще много работы, но начало положено. Теперь пользователи заходят в личный кабинет, чтобы спокойно посмотреть статус задач, проверить дедлайны, почитать ход решения.
4) Решились на новое «жилье».
Переселились из Trello в собственную CRM-систему. Сервис растет, в старых условиях ему тесно. На рынке подходящей «недвижимости» не нашлось. Чтобы оптимизировать бизнес-процессы и выдавать качественные результаты, решили строить свое. Как это часто бывает, пока все в процессе. Но уже автоматизировано очень много процессов, которые помогают нам эффективнее решать задачи.
5) Вышли на B2B, показав, что делегирование нужно каждому.
Поддержали студентов из всероссийского конкурса «Твой Ход» и проекта «Чем помочь?». Сотрудничали с Росатомом, ВШЭ и Worldwide Accelerator. Это было круто! Надеемся, в следующем году у нас получится закрепить и масштабировать результаты. Потому что делегировать нужно уметь каждому!
У вас тоже есть предложения? Будем рады обсудить их! Напишите нашему менеджеру, он не кусается: Саша Дмитриева.
6) Тестировали и продолжаем тестировать бизнес-модель.
Рост — там, где нововведения, основанные на практике. В поисках «того самого» формата: создавали новые тарифы, удаляли и переделывали старые, давали триал и убирали его. Не прикола, а долгожданного симбиоза ради. После испробованного остановились на одном: почасовая оплата с возможностью закинуть любую сумму на депозит, чтобы не оплачивать каждую задачу отдельно. Удобно, потому что депозит не имеет срока годности, а клиентам не нужно переживать, успеют ли они потратить все часы из подписки.
7) Нашли партнеров, которым доверяем.
Бросать клиента наедине с проблемой — дурной тон. Ведь не его забота, если задача вне навыков ассистентов. В таких случаях не уходим по-английски в закат. А рекомендуем проверенных профессионалов: юристов, дизайнеров, переводчиков, СММ-щиков, дизайнеров и эйчаров. За год собрали лучших — точно не «сольют» бюджет на бесполезную работу, не нарушат дедлайны и понимают ценность репутации.
Плюс один к списку дел 2023 — пополнить образцовый штат.
8) Выучили главный урок — «Сказки о потерянном времени».
Клиенты NeedSupport платят за часы. Но при этом мы не ставим их «на счетчик». А оцениваем время, говорим, сколько клиент потратит и когда получит результат. И главное — за наши ошибки никто не платит. Если потратим больше, чем обещали, дополнительную стоимость не возьмем. Если меньше — вернем деньги на депозит клиента.
Большую часть типовых заданий ассистенты анализировать научились. Просчеты случаются, но самое главное — нам удалось найти баланс между тем, как удобно бизнесу, и тем, как удобно клиенту.
9) Много. Нет, МНОГО вложились в команду.
Нам не все равно — кто взаимодействует с клиентами, как ребята это делают и что все чувствуют при этом. Переводя на сухой язык бизнеса: взяли под ключ работу с мотивацией, контролем и обучением сотрудников. Ниже — часть того, уже делаем.
- Устраиваем онлайн-встречи с психологом на тему выгорания.
- Даем обратную связь по итогам месяца каждому.
- Проводим созвоны тет-а-тет.
- Развиваем культуру ошибок, разбирая каждый факап, показывая, что ошибаться — нормально. Главное не то, что ты ошибся, а что ты будешь делать с этим дальше.
- Пополняем список командных активностей (клуб английского и книжный, чат «Мемношная», спортивные челленджи).
- Пересмотрели этап найма, начали проверять кандидатов на эмпатию.
На закуску — эпохальное. Впервые в истории сервиса вживую собрались на новогодний корпоратив! Пусть и малой частью и всего на денек, но все же. Приехали из разных городов и даже часовых поясов в Москву.
10) Вдохновили на делегирование других.
Лучше узнав клиентов, поняли, как важно говорить об этом. Вещали, где только можно. От рилсов в «соцсети-запрещенке» до профиля в TenChat нашей Оли Проскуриной, руководителя сервиса. А еще Оля исполнила свою маленькую мечту и участвовала в подкасте.
Как еще признаёмся делегированию в любви? Внедрили бесплатные консультации для клиентов и их компаний. Если никак не выходит приручить этот навык — можем выступить перед вашей командой или встретиться лично онлайн. Разберемся, как усилить бизнес-процессы и облегчить жизнь вам, избавив вашу голову и руки от рабочего или бытового геморроя, портящего настроение и ворующего время жизни. Мы действительно горим этой темой и активно пользуемся плодами своего труда сами! Все — от босса до ассистентов — ставят задачи в сервис, чтобы успевать делать больше, а уставать меньше.
Хотите прийти на консультацию или заказать воркшоп по делегированию для компании? Пишите Саше, она все устроит.
Эти шаги, маленькие и не очень, помогли нам устоять. И хотя хочется сказать 2022-му: «Скатертью дорожка!» — мы благодарны ему за пройденный путь, новых и старых клиентов и каждый пункт выше.